Guest Relation & Quality Manager

Situé à 1 250 mètres d’altitude, au cœur du village de Villars‑sur‑Ollon, le Villars Palace s’impose comme une icône intemporelle de l’hôtellerie de luxe alpine. Entièrement rénové en 2022, l’établissement abrite 103 chambres et suites élégantes, un restaurant gastronomique, un bar convivial, ainsi qu’un vaste espace bien‑être de 2 300 m². Adresse de choix pour les voyageurs en quête d’authenticité, le Villars Palace propose des infrastructures de pointe pour séminaires, retraites et célébrations exclusives.

Résumé du poste: Professionnel(le) de l’hôtellerie de luxe, orienté(e) excellence du service et satisfaction client, avec une forte capacité à anticiper les besoins d’une clientèle internationale exigeante. Le/La Guest Relation & Quality Manager garantit une expérience client irréprochable tout au long du séjour, supervise les standards qualité de l’établissement et agit comme ambassadeur(rice) de l’image et des valeurs de l’hôtel et du groupe.

Responsabilités:

• Assurer un accueil personnalisé et un suivi privilégié des clients VIP et réguliers
• Veiller à l’excellence de l’expérience client avant, pendant et après le séjour
• Gérer les demandes spécifiques, réclamations et situations sensibles avec professionnalisme et discrétion
• Contrôler et maintenir les standards qualité et de service de l’établissement
• Réaliser des audits qualité réguliers et mettre en place des plans d’amélioration continue
• Collaborer étroitement avec les départements Front Office, Housekeeping, F&B et Concierge
• Former, accompagner et sensibiliser les équipes aux standards de luxe et à la culture du service
• Analyser les retours clients, scores de satisfaction et commentaires en ligne afin d’optimiser l’expérience globale
• Garantir le respect des procédures internes ainsi que des standards Leading Hotels / LQA
• Participer à la création d’expériences personnalisées et mémorables pour la clientèle

Profil recherché:

• Formation en hôtellerie, management hôtelier ou tourisme
• Expérience confirmée dans un poste similaire au sein d’un hôtel 5 étoiles ou palace
• Excellente présentation et sens aigu du détail
• Forte orientation client et culture de l’excellence
• Excellentes compétences relationnelles, diplomatie et gestion du stress
• Leadership naturel et capacité à fédérer les équipes
• Maîtrise parfaite du français et de l’anglais ; toute autre langue constitue un atout
• Bonne maîtrise des outils informatiques hôteliers (PMS Opera)
• Flexibilité horaire et disponibilité selon les exigences de l’activité hôtelière

Compétences clés:

• Gestion de l’expérience client
• Standards de l’hôtellerie de luxe et normes d’assurance qualité
• Communication interculturelle
• Gestion des plaintes et résolution de problèmes
• Sens du service et attention aux détails
• Organisation et priorisation
• Confidentialité et discrétion

Qualités personnelles:

• Élégance et professionnalisme
• Empathie et écoute active
• Proactivité et esprit d’initiative
• Rigueur et sens de l’excellence
• Passion pour l’hôtellerie de luxe