Customer Service Manager

EssilorLuxottica ist der globale Marktführer im Design, in der Herstellung und im Vertrieb von Mode-, Luxus- und Sportbrillen. Mit ikonischen Marken wie Ray‑Ban, Oakley, Oliver Peoples und exklusiven Lizenzen für Modehäuser wie Prada, Chanel, Burberry und andere kombinieren wir Innovation, Handwerkskunst und Stil in jedem Rahmen. Mit über 190.000 Mitarbeitern in 150 Ländern treibt EssilorLuxottica die Transformation der Brillenindustrie voran, von traditioneller Augenpflege bis hin zu intelligenter Brillentechnologie wie den Ray‑Ban Meta Smart Glasses.

Seit 2021 ist die VisilabGroup Teil von EssilorLuxottica und treibt die Einzelhandelsexzellenz in der Schweiz voran. Die Gruppe vereint die führenden Schweizer Optikmarken Visilab, Kochoptik, McOptic und Linsenmax, die in 170 Geschäften tätig sind und seit 1988 ein starkes Erbe aufbauen.

Wir suchen einen erfahrenen und kundenorientierten Customer Service Manager, der unsere Kundenservicetätigkeit leitet und die konsistente Bereitstellung von hochwertigem Service für unsere Kunden sicherstellt. Der erfolgreiche Kandidat wird ein starker Führungspersönlichkeit mit nachweislicher Expertise im Management von Kundenerfahrungen, Prozessoptimierung und Leistungsmanagement sein.

Hauptverantwortlichkeiten

• Führung, Coaching und Anleitung des Kundenserviceteams zur Gewährleistung eines konsistenten, hochwertigen Kundenservices
• Aktive Teilnahme an täglichen Ticketmanagement-Aktivitäten innerhalb des Kundenservicesystems
• Festlegung, Implementierung und Aufrechterhaltung von Richtlinien, Verfahren und Leistungsstandards im Kundenservice
• Überwachung, Bewertung und Berichterstattung über die Teamleistung und Servicemetriken zur Sicherstellung der Übereinstimmung mit den Unternehmenszielen
• Management eskalierter Kundenprobleme und Sicherstellung einer zeitgerechten, effektiven Lösung gemäß den Unternehmensstandards
• Zusammenarbeit mit funktionsübergreifenden Stakeholdern (Vertrieb, Produkt, Betrieb, Marketing), um das End-to-End-Kundenerlebnis zu verbessern
• Analyse von Kundenfeedback, Servicedaten und betrieblichen Trends zur Identifizierung von Risiken, Chancen und Verbesserungsbereichen
• Überwachung der Personalplanung, Terminierung und Ressourcenzuteilung zur Erfüllung der Servicelevels und betrieblichen Ziele
• Sicherstellung der Einhaltung interner Richtlinien, Qualitätsstandards und geltender regulatorischer Anforderungen
• Leitung von Initiativen zur Verbesserung der betrieblichen Effizienz, Servicequalität und Kundenzufriedenheit

Qualifikationen & Anforderungen

• Bildung & Zertifikate: Bachelor-Abschluss in Betriebswirtschaft, Kundenerfahrung, Management oder einem verwandten Bereich. Zusätzliche Zertifikate im Kundenservice, Projektmanagement oder Lean/Prozessverbesserung sind von Vorteil.
• Erfahrung: Mindestens 5 Jahre Erfahrung im Kundenservice oder im Management von Kundenerfahrungen. Nachweisliche Erfolge in der Teamführung und im Leistungsmanagement. Erfahrung im Management von Ticketing-Systemen und Serviceoperationen. Starker Hintergrund in der Prozessverbesserung und datengestützten Entscheidungsfindung. Erfahrung in einer multikanaligen Kundenumgebung (Telefon, E-Mail, digitale Plattformen) ist sehr wünschenswert.
• Sprachen: Fließendes Französisch und Deutsch erforderlich (Schweizerdeutsch ist ein großer Vorteil). Sehr gute professionelle Englischkenntnisse.
• Persönliche Eigenschaften: Starke Führungs- und Coachingfähigkeiten. Kundenorientierte Denkweise mit einer Leidenschaft für Serviceexzellenz. Ausgezeichnete Kommunikations- und zwischenmenschliche Fähigkeiten. Analytische und lösungsorientierte Herangehensweise. Fähigkeit, Komplexität, Prioritäten und Druck zu managen. Proaktiv, belastbar und ergebnisorientiert. Hohe Verantwortlichkeit und Integrität. Kooperativer Geist mit starken Fähigkeiten im Stakeholder-Management.

Warum Visilab Group?

• Arbeiten Sie in einem Schweizer Unternehmen, das von einem internationalen Marktführer in einer stabilen und sich schnell entwickelnden Branche unterstützt wird.
• Eine großartige Gelegenheit, einen echten Einfluss zu nehmen und zu einem internationalen Umfeld beizutragen, das sich ständig verändert.
• Chancen zur Entwicklung von Fachwissen und zur Teilnahme an strategischen Projekten.

Interessiert? Bitte senden Sie uns Ihre vollständige Bewerbung (Motivationsschreiben, Lebenslauf, Referenzen usw.) elektronisch.