AI Support & Knowledge Manager (m/f/d)

Warum voize? Weil wir mehr als nur ein Job sind! Bei voize glauben wir, dass das größte Geschenk für Frontline-Mitarbeiter Zeit ist - Zeit, um sich zu kümmern, zu verbinden und präsent zu sein. Heute geht diese Zeit durch Verwaltungsarbeit verloren, die Pflegekräfte von dem ablenkt, was am wichtigsten ist: Menschen. Wir verändern das, indem wir den KI-Begleiter entwickeln, der Pflegekräfte von administrativen Aufgaben befreit und ihnen bis zu 30% ihrer Zeit zurückgibt. Wir ersetzen keine Menschen - wir unterstützen und verstärken ihren Einfluss. Heute vertrauen über 1.100 Pflegeeinrichtungen voize, und über 75.000 Pflegekräfte verlassen sich auf unseren KI-Begleiter, um ihre tägliche Arbeitslast zu erleichtern. Unsere Mission wird durch eine Series A-Finanzierung in Höhe von 50 Millionen US-Dollar unterstützt, die von Balderton Capital geleitet wird, mit Unterstützung von HV Capital, Y Combinator und anderen führenden VCs. Als schnell wachsendes Team kombinieren wir erstklassige Technologie mit bedeutendem sozialen Einfluss. Und jetzt suchen wir dich, um uns bei dieser Mission zu unterstützen!

Deine Mission: Übernimm die Verantwortung für die Leistung des KI-Supports und die kontinuierliche Verbesserung. Als AI Support & Knowledge Manager wirst du der alleinige verantwortliche Eigentümer für die Leistung des KI-Supports von voize über Intercom (einschließlich Fin), unsere Hilfeseiten und unsere internen Tools sein. Du wirst den gesamten Verbesserungsprozess leiten: die Unterstützungsmessung, das Beheben von Wissen und Verhalten, die Verbesserung von Gesprächsabläufen und die Erweiterung sicherer Automatisierungen. Du wirst sicherstellen, dass unsere KI konsistente, genaue Kundenerlebnisse liefert, während du kontinuierlich unseren Supportbetrieb weiterentwickelst, um skalierbar und zukunftssicher zu sein.

Dein tägliches Geschäft – Kein Tag ist wie der andere:

• Überwache und optimiere die KI-Leistung, indem du Muster in KI- und menschlichen Assistenzgesprächen erkennst, Fehlermuster, Verwirrungscluster und Qualitätsdrift verfolgst und dann Probleme wie ein Produkt-Backlog priorisierst.
• Baue KI-bereites Wissen auf, indem du Hilfeseiten erstellst und pflegst, die es Fin ermöglichen, genau und konsistent zu antworten, Wissensschulden zu reduzieren und Inhalte für den KI-Verbrauch zu strukturieren.
• Gestalte klare, vertrauenswürdige Gespräche, indem du die Stimme und den Interaktionsstil der KI von voize definierst, wertvolle Gesprächsabläufe verfeinerst und reibungslose Übergaben an menschliche Agenten sicherstellst.
• Erstelle sichere Automatisierungen, indem du Workflows entwickelst, die es der KI ermöglichen, Aufgaben über die Beantwortung von Fragen hinaus zu erledigen, und arbeite mit Produkt und Technik zusammen, um den Automatisierungsbereich zu erweitern.
• Übernehme die KPIs des KI-Supports, einschließlich der KI-Lösungsrate, Abweisung, CSAT, Eskalationsrate und eingesparte Zeit, mit klaren Berichten und einem wöchentlichen Überprüfungsrhythmus.

Dein Skillset – Was du mitbringst:

• Nachweisliche Erfahrung in der Verbesserung von Unterstützungssystemen von Anfang bis Ende (Support-Operationen, CX-Systeme, Wissensprogramme, Automatisierung oder ähnliches).
• Starke analytische Fähigkeiten – du bist es gewohnt, mit Gesprächsdaten, Mustern und operativen Kennzahlen zu arbeiten.
• Exzellente Schreib- und Informationsdesignfähigkeiten – du kannst chaotisches Stammeswissen in prägnante, testbare Verfahren umwandeln.
• Komfortables Zusammenarbeiten mit Technik und Produkt bei Werkzeugen, Integrationen und sicherem Systemverhalten.
• Hohe Eigenverantwortung – du kannst verantwortlich sein, ohne zum Flaschenhals zu werden.
• Starke Kommunikationsfähigkeiten – sowohl in Englisch als auch in Deutsch.

Unsere Erfolgsmentalität - Wie wir bei voize arbeiten:

• Resilienz ist eine deiner Stärken – du siehst Herausforderungen als Chancen, nicht als Hindernisse.
• Iteratives Arbeiten liegt dir – du testest, lernst und verbesserst ständig, anstatt auf Perfektion zu warten.
• Du schätzt offene Kommunikation und konstruktives Feedback – und trägst zu einer positiven Teamkultur bei.

Gemeinsam wachsen – Was du bei Voize erwarten kannst:

• Wir sind ein schnell wachsendes Start-up, das bedeutet, dass du Herausforderungen angehen, schnell wachsen und einen echten Einfluss ausüben wirst, indem du Fachkräften im Gesundheitswesen mehr Zeit für die echte Patientenversorgung gibst.
• Wir fördern eine offene, kollaborative Kultur mit regelmäßigen Teamevents, egal ob du von unserem Büro in Berlin oder remote aus Deutschland arbeitest.
• Werde Mitgestalter unseres Erfolgs mit Aktienoptionen.
• Großzügige Vorteile: 30 Urlaubstage plus deinen Geburtstag frei, Deutschland Transport Ticket, Urban Sports Club, regelmäßige Unternehmensausflüge und Zugang zu Lernplattformen wie Blinkist und Audible.
• Du entscheidest, wann du am besten arbeitest, das bedeutet flexible Arbeitszeiten und ein gutes hybrides Setup.

Bist du bereit zu reden? Bewirb dich jetzt! Wir freuen uns auf deine Bewerbung und können es kaum erwarten, dich kennenzulernen – egal wer du bist oder welchen Hintergrund du hast!