Technical Support Manager (L2) (m/f/d)

Ihre Mission: Halten Sie über 1.000 Pflegeeinrichtungen am Laufen. Wenn voize funktioniert, gewinnen Pflegekräfte 39 Minuten ihrer Schicht zurück. Wenn etwas kaputt geht, sei es eine Firewall, die die Synchronisation blockiert, ein Schnittstellenfehler mit der Software einer Einrichtung oder ein Rückschritt nach einem Release; die Dokumentation stoppt und die Pflegeteams spüren es sofort. Ihre Mission: Stellen Sie sicher, dass dies nie lange dauert und nie zweimal passiert.

Als Level 2 Technical Support Manager sind Sie für die technisch schwierigsten Kundenfälle von Anfang bis Ende verantwortlich. Sie arbeiten an der Schnittstelle zwischen unserem KI-Produkt, der IT der Einrichtungen und dem deutschen Software-Ökosystem im Gesundheitswesen – mit einer direkten Verbindung zu unserem Engineering-Team, nicht über ein Ticket-System. Ihre Arbeit hat Einfluss: Ein gefundenes und behobenes Grundproblem kann ein Problem für Dutzende oder Hunderte von Einrichtungen gleichzeitig lösen.

Ihr tägliches Geschäft – Kein Tag ist wie der andere:

• Bearbeiten Sie eskalierte Fälle vom 1st-Level-Support bis zur Lösung: reproduzieren, isolieren Sie den Fehler in der App, im Backend, im Kundennetzwerk und in Drittanbietersystemen und halten Sie den Kunden klar informiert, bis das Problem gelöst ist.
• Debuggen Sie Integrationen mit führenden deutschen Dokumentationssystemen: Schnittstellenfehler, Daten- und Schema-Mismatches sowie On-Prem-Konfigurationen in Kundenumgebungen (Windows/Linux).
• Entwirren Sie die IT auf der Kundenseite – Firewalls, Proxys, Zertifikate, MDM-gemanagte Shared Devices – oft in direkter Koordination mit der IT der Einrichtung.
• Übernehmen Sie die Leitung bei kritischen Vorfällen: bewerten Sie, welche Einrichtungen betroffen sind, treiben Sie die Lösung gemeinsam mit dem Engineering voran und übernehmen Sie klare, zeitnahe Kommunikation mit Kunden und internen Stakeholdern.
• Verwandeln Sie wiederkehrende Probleme in dauerhafte Lösungen: Ursachenanalysen mit Produkt & Engineering, Input in die Pre-Release-QA, Runbooks und Wissensdatenbankartikel, die das gesamte Team schneller machen.
• Mentorieren Sie 1st-Level-Kollegen zu technischen Themen und helfen Sie, unsere Eskalationshandbücher zu gestalten, während das Team wächst.

Ihr Skillset – Was Sie mitbringen:

• Praktische Erfahrung mit Observability/Monitoring-Tools (z.B. Grafana, Sentry) – Sie können Protokolle, Metriken und Traces verwenden, um Probleme schnell zu isolieren.
• Solide Windows- und/oder Linux-Systemadministration in Unternehmens- oder Kundenumgebungen – Sie sind mit Protokollen, Konfigurationen und der Kommandozeile vertraut.
• Starke Netzwerkgrundlagen (Firewalls, Proxys, DNS, TLS/Zertifikate, Routing) – Sie können herausfinden, warum zwei Systeme nicht miteinander kommunizieren können.
• Praktische Erfahrung mit APIs und Systemintegrationen – Sie können eine Nutzlast lesen und verfolgen, wo Daten zwischen Systemen brechen.
• Erfahrung in der Bearbeitung von 2nd/3rd-Level-Eskalationen in komplexen Umgebungen – strukturiert, ruhig und gründlich unter Druck.
• Klare, empathische Kommunikation mit sehr unterschiedlichen Zielgruppen: Administratoren von Pflegeheimen, externe IT-Anbieter und unsere Ingenieure.
• Deutsch auf C2/Niveau – unsere Kunden arbeiten mit uns auf Deutsch, daher ist dies eine harte Anforderung (plus gutes Englisch für die interne Zusammenarbeit).
• Schön zu haben: MDM-/Geräteflottenmanagement, Virtualisierung oder Docker, Webserver (IIS/Nginx), Erfahrung mit Software im Gesundheitswesen oder anderen regulierten Branchen.

Unsere Erfolgsmentalität – So arbeiten wir bei voize:

• Sie übernehmen Verantwortung – wenn ein Fall Ihrer ist, gehört er Ihnen, bis er gelöst, dokumentiert und verhindert ist.
• Sie sind belastbar – Sie sehen Herausforderungen als Chancen, nicht als Hindernisse.
• Sie arbeiten iterativ – testen, lernen und verbessern, anstatt nach Perfektion zu streben.
• Sie schätzen offenes Feedback und tragen zu einer positiven, transparenten Teamkultur bei.

Gemeinsam wachsen – was Sie bei voize erwarten können:

• Wir sind ein schnell wachsendes Start-up, das bedeutet, Sie werden Herausforderungen angehen, schnell wachsen und einen echten Einfluss ausüben, indem Sie Fachkräften im Gesundheitswesen mehr Zeit für die echte Patientenversorgung geben.
• Wir fördern eine offene, kollaborative Kultur mit regelmäßigen Teamevents, egal ob Sie von unserem Büro in Berlin oder remote aus Deutschland arbeiten.
• Werden Sie Mitgestalter unseres Erfolgs mit Aktienoptionen.
• Großzügige Vorteile: 30 Urlaubstage plus Ihren Geburtstag frei, Deutschland Transport Ticket, Urban Sports Club, regelmäßige Firmenausflüge und Zugang zu Lernplattformen wie Blinkist und Audible.
• Sie entscheiden, wann Sie am besten arbeiten, das bedeutet flexible Arbeitszeiten und ein gutes hybrides Setup.

Bereit zu sprechen? Bewerben Sie sich jetzt! Wir freuen uns auf Ihre Bewerbung und können es kaum erwarten, Sie kennenzulernen – egal wer Sie sind oder welchen Hintergrund Sie haben!