Global Customer Service Manager

Vorwerk Home & Co. KmG gehört zu dem deutschen Familienunternehmen Vorwerk, das seit über 140 Jahren in Wuppertal tätig ist. Von den strategischen Hauptbüros in Wollerau SZ werden die Kobold- und Thermomix-Divisionen geleitet. Wir sind ein internationales Unternehmen, das unseren Mitarbeitern und Vertriebsberatern eine Vielzahl von Perspektiven bietet. Das erfolgreiche Direktvertriebskonzept, faszinierende bekannte Marken sowie langfristige Perspektiven bilden perfekte Bedingungen für engagierte Menschen, die die Möglichkeit nutzen möchten, ihre Zukunft aktiv mit uns zu gestalten.

Was suchen wir?

Sie sind verantwortlich für die Realisierung und Implementierung der Advisor & Customer Service-Strategie, indem Sie zentrale moderne Technologien, Prozesse und Methoden in enger Zusammenarbeit mit globalen und lokalen Stakeholdern evaluieren und implementieren, um die Zufriedenheit der Berater und Kunden entlang der gesamten Customer Journey kontinuierlich zu verbessern, Effizienz zu steigern und Qualität gemessen an den Kern-KPIs zu unterstützen.

Aufgaben:

• Identifizierung operativer Potenziale zur Steigerung von Effizienz, Qualität und Kundenzufriedenheit in den Märkten und deren Nutzung durch geeignete Prozesse und Methoden.
• Definition strukturierter System- und Prozessanforderungen in Übereinstimmung mit der Service-Strategie, um Potenziale anzusprechen, die nicht direkt genutzt werden können.
• Begleitung der Evaluierungsprozesse für neue Systeme hinsichtlich Verwaltung, Benutzerfreundlichkeit, Wirkungspotenzial und Sicherstellung einer erfolgreichen Implementierung.
• Projektverantwortlicher für unsere zentralen Kundenservicemanagement-Tools, Verantwortung für die Produkt-Roadmap und Mitglied bestimmter IT-Projekte.
• Förderung von Prozessverbesserungen basierend auf kundenorientierten KPIs und ROI-Analysen.
• Teil einer globalen Service-Community und Unterstützung der verantwortlichen Länderleiter bei der optimalen Nutzung der Tools zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, Qualität und Serviceeffizienz.
• Definition und Sicherstellung der Einhaltung unserer globalen Servicestandards.

Ihr Profil:

• Mindestens 3 Jahre Berufserfahrung in einem Kundenservice-Multikanal-Umfeld mit Erfahrung in der Verwaltung von Kundenkontaktsoftware oder einem Kunden-Ticketing-System.
• Mindestens 2 Jahre Erfahrung mit Qualitätsmanagementsystemen wie COPC, Six Sigma oder einem vergleichbaren hohen Branchenstandard für das Management von Kontaktzentren.
• Erfahrung im Besitz und in der Verwaltung einer Kundenservicemanagement-Plattform (z.B. Zendesk) von mindestens 1 Jahr, einschließlich Verantwortung für Konfiguration und Workflow-Management.
• Nachgewiesene technische Kompetenz mit einem Verständnis für Technologielösungen und der Fähigkeit, Serviceerfahrungen und Effizienz zu fördern sowie potenzielle Kompromisse zu erkennen.
• Erfolgreiche Bilanz in einem agilen Setup grundlegender Systemeinführungen und -implementierungen.
• Fähigkeit, mit Daten aus verschiedenen Quellen (z.B. Telefonsysteme, E-Mail-Management, CRM-Tools) zu arbeiten, mit starken analytischen Fähigkeiten.
• Neugierig auf neue Technologien und Entwicklungen und die Fähigkeit, aktiv Veränderungen zu gestalten und voranzutreiben.
• Starke zwischenmenschliche und kommunikative Fähigkeiten mit der Fähigkeit, Beziehungen zu einer Vielzahl von Personen aufzubauen, zu pflegen und zu fördern.
• Fließend in Englisch und idealerweise einer weiteren Sprache.