Duty Manager & Qualité (long terme) - W VERBIER

Le W Verbier, hôtel de luxe à Verbier, offre de 123 chambres et suites élégantes, toutes avec cheminée, lit signature W et balcon privé, ainsi que plusieurs bars et restaurants dont la Brasserie 1519 et le W Living Room. Ce resort ouvert toute l’année propose des espaces événementiels de 245 m² et un spa de détente.

En tant que Duty Manager & Quality, vous jouez un rôle central dans la fluidité des opérations quotidiennes et dans le maintien de l’excellence du service. Vous êtes présent(e) sur le terrain, particulièrement lors des shifts du soir, avec l’équipe du Welcome Desk, afin de garantir que chaque interaction client reflète l’ADN et le style unique de la marque W.

Missions principales :

• Garantir la qualité et les standards LQA et de la marque W.
• Effectuer régulièrement des audits Brand Standards et assurer le suivi des points d’amélioration.
• Veiller à ce que les standards W et Marriott soient appliqués de manière constante dans tous les départements opérationnels.
• Superviser l’entretien et la présentation des espaces publics et des facilités pour maintenir un standing 5*.

Suivi de la satisfaction client :

• Gérer et analyser les commentaires clients via les plateformes internes Marriott (GXP, Medallia…).
• Mettre en place des actions correctives et préventives pour améliorer l’expérience client.
• Accueillir et accompagner les clients VIP, garantissant un service personnalisé et mémorable.
• Résoudre les plaintes et situations délicates avec professionnalisme et un esprit WOW.

Formation et développement des équipes :

• Identifier les axes d’amélioration opérationnels grâce aux audits et retours clients.
• Concevoir et animer des formations ciblées pour renforcer les compétences et l’excellence de service des équipes.
• Inspirer les équipes à incarner le style et les valeurs W dans chaque interaction.

Support opérationnel :

• Être le relais entre les départements pour fluidifier la communication et optimiser les opérations.
• Apporter un soutien direct aux équipes lors des périodes de forte activité ou en cas de besoin.

Profil recherché :

• Bilingue français/anglais, à l’aise à l’oral comme à l’écriture.
• Expérience confirmée dans un poste similaire en hôtellerie haut de gamme (4* ou 5*).
• Connaissance approfondie des standards Marriott est un atout majeur.
• Excellentes compétences en communication, diplomatie et gestion des situations complexes.
• Sens du détail, esprit d’initiative et passion pour le service client.
• Capacité à motiver et fédérer les équipes autour d’objectifs communs.

Égalité d’accès à l’emploi : Chez Marriott International, nous nous engageons à promouvoir l’égalité d’accès à l’emploi, à accueillir dignement chaque personne et à offrir les mêmes opportunités à tous. Nous avons instauré un environnement dans lequel les particularités de nos collaborateurs sont appréciées et célébrées. Notre plus grande force réside dans le mélange varié de cultures, de compétences et d’expériences de nos collaborateurs. Nous veillons à prévenir toute discrimination fondée sur des critères protégés, notamment le handicap, le statut de vétéran et tout autre aspect couvert par la loi en vigueur.