(Senior) Consultant Contact Center Strategy & AI Innovation (all genders)

Deine Aufgaben

• Beratung von Kunden bei der Gestaltung, Optimierung und Digitalisierung von Service‑ und Contact‑Center‑Landschaften – von der Anforderungsaufnahme über die Anbieterauswahl bis zur agilen Umsetzung.
• Analyse von Service Journeys, Betriebsmodellen, Contact‑Center‑KPIs und Prozessen zur Verbesserung von Effizienz und Kundenerlebnis.
• Entwicklung strategischer Zielbilder für moderne Serviceorganisationen, inklusive Omnichannel‑Ansätzen für Telefonie, Chat, Messaging und Self‑Services.
• Identifikation und Ausarbeitung von Use Cases für den Einsatz von Automatisierung, Conversational AI und Generative AI im Serviceumfeld.
• Strategische Begleitung von KI‑Initiativen – von der Zielbilddefinition über die Use‑Case‑Priorisierung bis hin zu Prototypen und Skalierung.
• Mitarbeit an der Konzeption von LLM‑ und RAG‑basierten Lösungen, einschließlich Integration in bestehende Service‑ und Contact‑Center‑Infrastrukturen.
• Einrichtung von Test‑ und Sandboxing‑Umgebungen sowie Steuerung von Fine‑Tuning‑Prozessen und technischen Integrationen.
• Enge Zusammenarbeit mit interdisziplinären Teams und aktiver Beitrag zur Weiterentwicklung unseres AI‑Portfolios im Bereich Customer Service.

Dein Profil

• Mehrjährige Beratungserfahrung, vorzugsweise im Kundenservice, Contact Center oder verwandten Bereichen der Service‑Transformation.
• Erfahrung in Projekten zu Omnichannel‑Service, Contact‑Center‑Organisationen oder KI/AI‑Strategien.
• Kenntnisse in relevanten CRM‑, Service‑ und Contact‑Center‑Plattformen wie z. B. Genesys, NICE, Amazon Connect, Avaya, Cisco, 8x8 oder VIER.
• Verständnis von Generative‑AI‑Architekturen, LLMs, Prompt Engineering, RAG‑Konzepten und Vektordatenbanken.
• Strukturierte, analytische Arbeitsweise, kommunikatives Auftreten und Freude an der Zusammenarbeit mit Kunden und technischen Teams.
• Erfolgreich abgeschlossenes Hochschulstudium.
• Sehr gute Deutsch‑ und Englischkenntnisse sowie Reisebereitschaft in der DACH‑Region.

Deine Benefits

• Unser Personal Growth Model und Coaching & Leading-Ansatz bieten Dir eine enge, vollumfängliche Unterstützung sowohl in Deiner langfristigen Entwicklung als auch im Daily Business.
• In unserer Academy findest Du ein breites Weiterbildungsangebot wie Sprach- und Zertifizierungskurse, individuelles Coaching oder gezielte Trainings für Führungskräfte.
• Durch unser flexibles Karrieremodell sowie unseren Fluid Company Ansatz entscheidest Du selbst, wo und wie schnell es für Dich weiter geht.

Karriere & Privatleben

• Für eine gute Balance versuchen wir, alle unsere Stellen möglichst auch in Teilzeit anzubieten.
• Dank Mobile Work Policy arbeitest Du bequem von zuhause oder in einem unserer Büros in Deutschland.
• Mit „Mobile Work Abroad“ kannst Du bis zu 50 Tage im Jahr aus dem EU-Ausland (sowie UK, NOR, ISL, LIE, CHE) arbeiten.
• Des Weiteren gibt es 30 Tage Jahresurlaub, zusätzliche Urlaubstage bei besonderen familiären Umständen sowie verschiedene Sabbatical-Optionen.

Mobilität nach Maß

• Dank eines festen monatlichen Mobilitätsbudgets bist Du bei uns flexibel und umweltbewusst unterwegs: egal, ob privat oder beruflich, und mit einem klaren Fokus auf nachhaltige Verkehrsmittel.
• Ab der Rolle Manager / Managing Consultant steht Dir alternativ ein Elektrofahrzeug zur Verfügung.

Wert-volle Unternehmenskultur

• Unsere Werte verantwortungsbewusst, energiegeladen und gemeinsam sind zentrale Bestandteile unseres Alltags.
• Das spürst Du z. B. bei unseren Powerdays (bei denen Du Dich gemeinnützig engagieren kannst), in unseren Netzwerken (wie dem Women’s Network), durch unsere regelmäßigen Mitarbeiterbefragungen über Great Place To Work, bei unseren Firmenevents, internen Fitnessgruppen, unserem Corporate Benefit Programm und vielem mehr.

Vergütung & monetäre Vergünstigungen

• Wir bieten faire und attraktive Gehälter, bestehend aus einem fixen und einem leistungsbasierten Anteil.
• Im Falle von Mutterschutz gewähren wir dabei den vollen, leistungsbasierten Anteil.
• Zudem gleichen wir unsere Gehälter regelmäßig über externe Benchmark Studien mit dem Markt ab – immer auch mit Blick auf Gender Equal Pay.
• Darüber hinaus erhältst Du monetäre Vergünstigungen wie EGYM Wellpass und exklusive Corporate Shopping-Rabatte.
• Zusätzlich erhältst Du monetäre Vergünstigungen im Rahmen des EGYM Wellpass, exklusiver Corporate Shopping-Rabatte sowie unseres Employee Stock Ownership Plans (ESOP), in welchem Du Wavestone‑Akte onär:in werden kannst.