Specialist Consumer Relations (m/w/d)

Wir suchen einen Spezialisten für Verbraucherbeziehungen mit dem Hauptaugenmerk auf die Zusammenarbeit mit unserem globalen Kontaktzentrum in Bezug auf professionelle Produkte, die von Verbrauchern gekauft wurden. Diese Position wird auch dabei helfen, Beschwerden in sozialen Medien zu verfolgen und sicherzustellen, dass sie genau in unsere CRM-Software eingegeben und an die richtigen Abteilungen zur Überwachung und möglichen Prozessverbesserungen weitergeleitet werden.

Hauptverantwortlichkeiten

• Überwachung, Anleitung und Dienstleistungen für unsere ausgelagerten Kontaktzentren weltweit in Bezug auf Anfragen und eskalierte Probleme im Zusammenhang mit unseren Verbrauchern, die Produkte aus unseren professionellen Produktlinien gekauft und verwenden.
• Bearbeitung eingehender Anrufe und anderer Anfragen von unseren Agenten bezüglich der Qualität, Leistung oder Sicherheit unserer Produkte auf professionelle, effiziente und konsistente Weise gemäß den Unternehmensrichtlinien.
• Erfassung, Aufzeichnung und Verfolgung von Verbraucherkontaktdaten in der CRM-Datenbank auf Genauigkeit und Vollständigkeit.
• Zusammenarbeit mit dem Kontaktzentrum und dem Manager für Verbraucherbeziehungen zur Identifizierung von Trends und schwerwiegenden Beschwerden/Gesundheitsereignissen und zur genauen Berichterstattung gemäß den regulatorischen Richtlinien.
• Effektive Nutzung von Produkt- und Qualitätswissen, um dem Verbraucher relevante und hilfreiche Informationen zur Verfügung zu stellen, um Probleme oder Bedenken anzusprechen.
• Identifizierung potenzieller Risikokontakte und rechtzeitige Eskalation an das Unternehmen, um das Unternehmen vor negativer Publicity oder Verlust von Verbrauchern aufgrund negativer Mundpropaganda zu schützen.
• Genaues Aufzeichnen, Verfolgen und Berichten von Anfragen und Beschwerden in sozialen Medien für eine ordnungsgemäße Trendanalyse im Zusammenhang mit professionellen Produkten, die von Endverbrauchern gekauft wurden.
• Unterstützung der Marken bei der Schulung und Aktualisierung von Schulungsmaterialien für professionelle Produktlinien für unsere Kontaktzentren weltweit, um sicherzustellen, dass die Agenten über das richtige Produktwissen verfügen.
• Bei Bedarf Unterstützung des Consumer Relations Retail Hair/OPI-Teams bei Eskalationen und Berichterstattung.
• Teilnahme und Beitrag zu regelmäßigen Anrufkalibrierungen mit unseren Kontaktzentren in Bezug auf Anrufe von Verbrauchern, die unsere professionellen Produktlinien verwenden.
• Unterstützung bei Bedarf mit dem internen E-Mail-Posteingang für Verbraucherbeziehungen, um eine ordnungsgemäße Weiterleitung von Verbraucheranfragen sicherzustellen.
• Versand von Verbraucherbeschwerdemustern an das entsprechende QA-Leitungsfabrikkteam zur Prüfung zurückgegebener Produkte, wenn zutreffend.
• Unterstützung bei der Verwaltung der Wissensdatenbank für Standardantworten hinsichtlich Genauigkeit und Relevanz für Verbraucher in Bezug auf unsere professionellen Produktlinien.
• Fähigkeit, digitale Tools (soziale Medien, Messenger-Apps usw.) effektiv zu nutzen, um bei Bedarf mit Verbrauchern und dem Kontaktzentrum zu kommunizieren.
• Immer die Stimme des Kunden im Unternehmen sein.

Qualifikationen

• Erfahrung in der direkten Zusammenarbeit mit Kontaktzentren sowie anderen internen Abteilungen.
• Abschluss in einem relevanten Bereich oder mindestens 2-3 Jahre Berufserfahrung in einer kundenorientierten Position kombiniert mit einer abgeschlossenen Ausbildung und nachgewiesenen rollenspezifischen Fähigkeiten.
• Nachgewiesene Erfahrung in einer Rolle, in der Anrufüberwachung und -bewertung im Vordergrund stehen.
• Fähigkeit, unabhängig zu arbeiten, mit effektiven Problemlösungsfähigkeiten.
• Wissen, wann Unterstützung angefordert werden sollte.
• Starke proaktive, analytische und problemlösende Fähigkeiten und Denkweise.
• Ausgezeichnete Kommunikations- und Einflussfähigkeiten.
• Veränderungen in einem schnelllebigen Umfeld annehmen und beschleunigen.
• Starke Fähigkeit, konstruktives Feedback an das Managementteam des Kontaktzentrums bezüglich der Kommunikation mit Verbrauchern zu geben.
• Leidenschaft und Begeisterung für funktionsübergreifende Teamarbeit und Führung.
• Verantwortungsbewusstsein und Durchhaltevermögen.
• Bereitschaft, anderen zu helfen, Respekt vor verschiedenen Kulturen/Ansätzen, Anerkennung der Beiträge anderer.
• Organisatorisches Talent.
• Strukturierte, effektive und nachhaltige Handlungsweise.
• Kunden-, Verbraucher- und ergebnisorientierte Arbeitsweise.
• Hohe Flexibilität und schnelle Anpassung an Veränderungen.
• Teamplayer und Netzwerker.

Was Sie bei Wella erwarten können

• Ein vielfältiges und dynamisches Team; leidenschaftlich für Haarpflege.
• Attraktives Gehaltspaket mit einer Vielzahl von Vorteilen.
• Kostenloses Unternehmensparkplatz sowie zentrale Lage und gute öffentliche Verkehrsanbindungen.
• Förderung des persönlichen Potenzials und individueller Karrierewege.
• Unterstützung während der Einarbeitungsphase und die Möglichkeit, früh Verantwortung zu übernehmen.
• Flexible Arbeitszeiten und die Möglichkeit, von zu Hause aus zu arbeiten.
• Ein kollegiales Arbeitsumfeld bei einem Arbeitgeber mit einer wertschätzenden Unternehmenskultur.
• Offene Kommunikation und ein internationales sowie diverses Umfeld, in dem das „WIR“ im Vordergrund steht.

Chancengleichheit

Wir bieten Chancengleichheit für qualifizierte Personen ohne Rücksicht auf ethnische Herkunft, Religion, Hautfarbe, Nationalität, Alter, Geschlecht, Behinderung, sexuelle Orientierung, Geschlechtsidentität, Geschlechtsausdruck, Familienstand, Veteranenstatus oder andere gesetzlich geschützte Merkmale. Wella Company hält sich an die Gesetze zum Schutz von Menschen mit Behinderungen und trifft angemessene Vorkehrungen für Bewerber und Mitarbeiter mit Behinderungen.