Westhouse ist eines der führenden Recruitment-Unternehmen für die Vermittlung hochqualifizierter Fachexperten aus dem gesamten IT-Lifecycle- und Engineering-Bereich.
Für unseren Kunden suchen wir aktuell eine/n
IT Service Manager – Service Governance & SLA Management (m/w/d) - Essen
Rahmeninformationen
- Referenz: 180081
- Start: 2026-10-01
- Standort: Essen
- Arbeitsumfang: full-time
Ihre Qualifikationen
- Mehrjährige Berufserfahrung im IT Service Management und Service Level Management
- Fundierte Kenntnisse in ITIL sowie in etablierten IT-Service-Management-Prozessen
- Praxiserfahrung in der Definition, Implementierung und Steuerung von SLA und OLA
- Erfahrung im Aufbau und in der Weiterentwicklung von Service-Governance- und Operating-Modellen
- Erfahrung mit ServiceNow oder vergleichbaren ITSM-Plattformen
- Erfahrung in der Definition und Steuerung von KPIs, Servicekennzahlen und Management-Dashboards
- Kenntnisse in Service Delivery Management, Service Performance Management und Operational Excellence
- Erfahrung mit Support-, Eskalations-, Incident- und Betriebsprozessen
- Erfahrung mit Operational Readiness, Service Reviews und Continual Service Improvement
- Ausgeprägte Erfahrung im Stakeholder Management in komplexen Organisationsstrukturen
- Erfahrung in Konzernstrukturen und organisationsübergreifenden Projekten von Vorteil
- Kenntnisse im SAP-Umfeld wünschenswert
- ITIL-Zertifizierung von Vorteil
- Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift
Ihre Aufgaben
- Konzeption, Aufbau und Operationalisierung von IT-Service-Management-Strukturen
- Entwicklung und Weiterentwicklung eines ganzheitlichen Service-, Support- und Governance-Modells für EAM Services
- Definition, Abstimmung und Weiterentwicklung von SLA-, OLA- und Underpinning-Contract-Modellen
- Definition von Rollen, Verantwortlichkeiten, Serviceanforderungen und Supportstrukturen
- Aufbau und Weiterentwicklung organisationsübergreifender Service-Governance-Prozesse
- Steuerung und Abstimmung interner und externer Stakeholder sowie verschiedener Unternehmenseinheiten
- Entwicklung und Einführung von Support-, Eskalations- und Betriebsprozessen
- Unterstützung beim Aufbau und bei der Operationalisierung eines Grid Support Centers
- Definition und Dokumentation von Support- und Service-Verantwortlichkeiten
- Begleitung der Einführung und Weiterentwicklung von First-Level-Support-Strukturen
- Entwicklung und nachhaltige Implementierung von IT-Service-Operating-Modellen
- Definition von KPIs, Servicekennzahlen und Service-Qualitätszielen
- Festlegung und Weiterentwicklung von Service-, Reaktions- und Lösungszeiten
- Entwicklung von Mess-, Monitoring- und Reportingverfahren für die Service Performance
- Erstellung und Weiterentwicklung von KPI-, SLA- und Management-Reportings
- Analyse der Service Performance und Identifikation von Optimierungsmaßnahmen
- Planung und Durchführung regelmäßiger Service Reviews
- Durchführung von SLA-Breach-Analysen sowie Ableitung geeigneter Verbesserungsmaßnahmen
- Planung und Begleitung von SLA-Dry-Runs, Support- und Eskalationstests
- Vorbereitung und Durchführung von Operational Readiness Assessments
- Weiterentwicklung und Optimierung ServiceNow-basierter Service-Management-Prozesse
- Optimierung von Monitoring-, Reporting- und Governance-Lösungen
- Unterstützung bei der Einführung und Weiterentwicklung von IT-Service-Management-Tools
- Umsetzung von Continual Service Improvement und Operational-Excellence-Maßnahmen
- Beratung der Fachbereiche und Stakeholder zu Service Management, Service Governance und Betriebssteuerung
- Unterstützung strategischer und operativer Initiativen im Bereich Service Delivery und Operational Excellence
#J-18808-Ljbffr
IT Service Manager – Service Governance & SLA Management (m/w/d) in Essen Arbeitgeber: Westhouse Group
Westhouse bietet eine dynamische und unterstützende Arbeitsumgebung in Augsburg, die es unseren Mitarbeitenden ermöglicht, ihre Fähigkeiten im Bereich SAP und der Energiewirtschaft weiterzuentwickeln. Wir fördern eine teamorientierte Kultur, in der Eigeninitiative geschätzt wird und individuelle Wachstumschancen geboten werden. Zudem profitieren unsere Mitarbeiter von flexiblen Arbeitsmodellen und einer hohen Datenqualität, die für eine effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen sorgt.
