Customer Care Content & Quality Lead (m/f/d)

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Als Customer Care Content & Quality Lead sind Sie verantwortlich für die Definition, Verbesserung und Pflege der Standards, die ein erstklassiges Serviceerlebnis für unsere Kunden ermöglichen. Diese Rolle hat einen hohen Einfluss darauf, wie wir konsistenten, hochwertigen Support in allen Märkten bieten. Unsere Mission ist es, effizienten, empathischen und lösungsorientierten Support zu liefern, der die Kundenloyalität stärkt und unsere Markenwerte an jedem Kontaktpunkt widerspiegelt. In dieser Rolle werden Sie die Content-Strategie, Qualitätssicherung und kontinuierliche Verbesserungsinitiativen vorantreiben, um Konsistenz und Exzellenz in allen Kundeninteraktionen sicherzustellen.

Sie werden als wichtiger Partner in verschiedenen Teams agieren, Best Practices abstimmen, Prozesse optimieren und sicherstellen, dass Qualitätsbenchmarks und KPIs erreicht und kontinuierlich verbessert werden.

Diese Position ist unbefristet und basiert in München.

WAS SIE TUN WERDEN

• Globale Kundenservicerichtlinien, Inhalte und Qualitätsstandards besitzen und kontinuierlich weiterentwickeln, um ein konsistentes, erstklassiges Serviceerlebnis in allen Märkten sicherzustellen.
• KI-gestützte Tools nutzen, um die Produktivität zu steigern, Arbeitsabläufe zu optimieren und skalierbare, effiziente Kundenserviceoperationen zu ermöglichen.
• Die Qualitätssicherung transformieren, indem von stichprobenbasierten Kontrollen auf KI-unterstützte, durchgängige Qualitätsüberwachung und Einsichtsgenerierung umgeschaltet wird.
• Leistungsdaten und KI-gestützte Erkenntnisse analysieren, um Lücken zu identifizieren und diese in wirkungsvolle, datengestützte Verbesserungsinitiativen umzusetzen.
• Mit den Funktionen des Kundenservices (Betrieb, Stimme des Kunden, Tools) sowie mit den Teams für Betrieb, Finanzen und Produkt zusammenarbeiten, um die Abstimmung sicherzustellen und gemeinsame Initiativen voranzutreiben.
• Rahmenbedingungen für kontinuierliche Verbesserungen etablieren und skalieren, um sicherzustellen, dass identifizierte Chancen systematisch umgesetzt und in den täglichen Betrieb integriert werden.

SIE BRINGEN MIT

• Nachgewiesene Erfahrung in der Führung und Entwicklung von Teams sowie in der Umsetzung von Qualitätsverbesserungen, operativer Exzellenz und der Erreichung von KPIs in einer skalierbaren Supportumgebung.
• Praktische Erfahrung mit KI-gestützten Tools und Datenanalysen zur Steigerung der Produktivität und Ableitung umsetzbarer Erkenntnisse.
• Ausgezeichnete Kommunikations- und Stakeholder-Management-Fähigkeiten, mit der Fähigkeit, Erkenntnisse in klare Richtlinien und Initiativen zu übersetzen.
• Starkes analytisches und problemlösungsorientiertes Denken, gepaart mit einem hohen Maß an Eigenverantwortung und Detailgenauigkeit.
• Hochgradig organisierte Denkweise mit der Fähigkeit, effektiv in einem schnelllebigen, globalen Umfeld zu priorisieren.
• Fließende Deutsch- und Englischkenntnisse, sowohl schriftlich als auch mündlich.

WARUM WESTWING

Hier ist, was Sie erwarten können:

• Eine leistungsstarke Kultur, die auf Vertrauen, Feedback und Zusammenarbeit basiert.
• Ein inspirierendes, internationales Umfeld, das Sie ermutigt, groß zu denken, Verantwortung zu übernehmen und über Ihre Komfortzone hinauszuwachsen.
• Ein flexibles hybrides Setup mit 3 Bürotagen pro Woche - denn starke Verbindungen und schnelle Zusammenarbeit bringen großartige Ideen hervor.
• Arbeiten von überall aus für bis zu 4 Wochen pro Jahr - frische Perspektiven fördern mutige Ideen.
• 30 Tage bezahlter Urlaub, um sich zu erholen, neue Energie zu tanken und bereit zu sein, kreativ zu werden.
• Ein schönes, zentral gelegenes, hundefreundliches Büro mit inspirierenden Räumen, einer sonnigen Terrasse und gutem Essen - gestaltet für Momente, die Energie geben und verbinden.
• Exklusive Rabatte – 40% Rabatt auf die Westwing Collection, 20% Rabatt auf Drittmarken (jeweils auf nicht reduzierte Artikel), 10% Familien- und Freundesrabatt sowie Gutscheine zu besonderen Anlässen.
• Unterstützung für das Wohlbefinden durch Ressourcen für psychische Gesundheit, Sportmitgliedschaften und präventive Pflege.
• Nachhaltige Mobilitätsoptionen mit ermäßigten öffentlichen Verkehrsmitteln und JobRad - mit Sinn und Verantwortung für den Planeten unterwegs.
• Unterstützung für berufstätige Eltern, einschließlich unserer hauseigenen Westwing Wichtel-Kita und einer Partnerschaft mit dem mehrsprachigen Anbieter Elly & Stoffl.
• Ein jährlicher Social Impact Day, um einer Sache, die Ihnen am Herzen liegt, etwas zurückzugeben - denn menschlich zu sein ist unsere wahre Superkraft.
• Teamrituale, die Ergebnisse und Zusammengehörigkeit feiern - von Filmabenden und Oktoberfest bis zu Sommer- und Winterpartys.