Customer Operations Delivery Lead: Enterprise – Service Delivery & Customer Operations (m/w/d)

Überblick: Bei Wire haben wir die Mission, unseren Kunden zu helfen, das zu schützen, was wichtig ist, indem wir offene Innovationen vorantreiben und die sicherste und benutzerfreundlichste Kollaborationsplattform bereitstellen. Schließen Sie sich uns an, um eine wichtige Rolle in unserem dynamischen Team zu spielen. Wire bringt eine hochmoderne sichere Kommunikationslösung auf den Markt, und während unser Geschäft wächst, erweitern und verfeinern wir unsere kommerzielle Organisation. Wenn Sie leidenschaftlich daran interessiert sind, sichere Kommunikation neu zu definieren und an der Spitze der technologieorientierten Datenschutzlösungen arbeiten möchten, schließen Sie sich uns als Customer Operations Delivery Lead an.

In dieser Rolle übernehmen Sie die volle Verantwortung für ein strategisches Unternehmenskonto, treiben die End-to-End-Servicebereitstellung voran, leiten komplexe Onboarding- und Rollout-Initiativen und fungieren als zentraler Ansprechpartner für alle operativen und lieferbezogenen Berührungspunkte, wobei die Kundenzufriedenheit und der Erfolg im Mittelpunkt Ihres Handelns stehen.

Ihre Herausforderung bei Wire: Als Customer Operations Delivery Lead: Enterprise übernehmen Sie die volle Verantwortung für einen der strategisch wichtigsten Unternehmenskunden von Wire. Sie sind der zentrale Ansprechpartner für Exzellenz in der Servicebereitstellung, gewährleisten nahtlose Koordination zwischen den Teams, proaktive Problemlösung und kontinuierliche Wertschöpfung.

Ihre Hauptverantwortlichkeiten:

• Übernehmen Sie die End-to-End-Bereitstellung und operative Leistung für einen wichtigen strategischen Kunden und gewährleisten Sie außergewöhnliche Serviceniveaus und langfristigen Erfolg.
• Seien Sie der zentrale Ansprechpartner für das Kundenkonto, Beziehungsmanagement, Eskalationsmanagement und die Lösung komplexer Kundenprobleme.
• Leiten Sie ein funktionsübergreifendes Team innerhalb einer Matrixstruktur mit voller Verantwortung für diese Ressourcen.
• Führen Sie die Release-Planung und Kundenkommunikation durch und gewährleisten Sie Transparenz und Erwartungsmanagement bezüglich Produktupdates und Lieferzeitplänen.
• Aufbau starker, vertrauensbasierter Beziehungen zu wichtigen Stakeholdern des Kunden, insbesondere in Unternehmensumgebungen.
• Identifizieren Sie Risiken, Abhängigkeiten und operationale Lücken innerhalb der Kundenerfahrung und setzen Sie proaktiv Verbesserungen zur Steigerung der Servicebereitstellung um.
• Gewährleisten Sie interne Abstimmung und Priorisierung der Kundenbedürfnisse, wobei Sie Geschäftsziele mit den Erwartungen der Kunden in Einklang bringen.
• Unterstützen Sie die kontinuierliche Verbesserung der Bereitstellungsprozesse und tragen Sie zu skalierbaren und effizienten Kundenoperationen bei.
• Leiten Sie komplexe Onboarding- und Rollout-Projekte für großangelegte Unternehmensorganisationen und gewährleisten Sie eine strukturierte, effiziente und skalierbare Einführung.
• Priorisieren und treiben Sie die Bereitstellung kritischer Funktionen, Fehlerbehebungen und Verbesserungen voran, indem Sie die Kundenbedürfnisse mit den Produkt- und Engineering-Roadmaps in Einklang bringen.
• Verwalten und eskalieren Sie kritische Themen an die Führungsebene, um sicherzustellen, dass die richtigen Informationen rechtzeitig für Entscheidungen auf höchster Ebene sichtbar gemacht werden.
• Übernehmen Sie die Serviceleistung gemäß SLAs, stellen Sie sicher, dass das Team klare Berichterstattung, Einblicke und kontinuierliche Verbesserungsinitiativen zur Gewährleistung operativer Exzellenz und Kundenzufriedenheit liefert.

Ihr Profil:

• 10+ Jahre Erfahrung in der Servicebereitstellung für Unternehmen, Kundenoperationen oder technischem Account-Management in einer SaaS- oder Technologieumgebung.
• Nachgewiesene Erfahrung in der Verwaltung komplexer, wertvoller Unternehmenskunden.
• Erfahrung in der engen Zusammenarbeit mit Produkt- und Engineering-Teams zur Priorisierung und Bereitstellung kritischer Funktionen, Fehlerbehebungen und Verbesserungen im Einklang mit den Bedürfnissen von Kunden und Unternehmen.
• Nachgewiesene Fähigkeit, mit Führungskräften zu kommunizieren und Eskalationen zu managen, Risiken, Prioritäten und Entscheidungen in Situationen mit hoher Auswirkung effektiv zu kommunizieren.
• Starkes Verständnis von SLA-Management, Überwachung der Serviceleistung und Berichterstattung, mit der Fähigkeit, Daten in umsetzbare Erkenntnisse und Verbesserungen zu übersetzen.
• Nachgewiesene Erfahrung in der Leitung von Onboarding- und Rollout-Projekten für großangelegte Unternehmenskunden, einschließlich komplexer Stakeholder-Umgebungen und strukturierter Implementierungsprogramme.
• Starke Erfahrung in Triage, Eskalationsmanagement und funktionsübergreifender Koordination in einem schnelllebigen Umfeld.
• Nachgewiesene Fähigkeit, die Planung der Bereitstellung zu leiten, einschließlich der Koordination von Releases und der Kommunikation mit Stakeholdern.
• Ausgezeichnete Fähigkeiten im Stakeholder-Management, mit der Fähigkeit, auf hoher Ebene zu engagieren und zu beeinflussen.
• Fließende Deutsch- und Englischkenntnisse sind erforderlich.
• Starker Problemlösungsansatz mit einer proaktiven, besitzergreifenden Haltung.

Warum Wire? Treten Sie einem marktbewährten Unternehmen mit mehr als 2.000 Kunden bei und spielen Sie eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung der Zukunft der sicheren Kommunikation. Bei Wire finden Sie ein offenes und kollaboratives Umfeld, in dem Innovation gedeiht. Ein jährliches Bildungsbudget von 1.000 EUR zur Unterstützung Ihres beruflichen Wachstums. Mitgliedschaft im Urban Sports Club, um Ihnen zu helfen, ausgeglichen und gesund zu bleiben. Flexible Arbeitsbedingungen: Arbeiten Sie von unserem Büro in Berlin oder remote innerhalb Deutschlands. Tägliches frisches Frühstück, Obst, Snacks und Kaffee in Barista-Qualität in unserem Berliner Büro. Gleichberechtigte Arbeitgeber – wir feiern Vielfalt und setzen uns dafür ein, ein integratives Umfeld für alle Mitarbeiter zu schaffen.

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Über uns: Wir entwickeln ein sicheres, benutzerfreundliches und funktionsreiches Kommunikationstool mit den neuesten Technologien. Wir erstellen nicht nur Software – wir wirken auch auf nationale und internationale Gremien ein. Unsere Forschung und Entwicklung findet in unserer Zentrale in Berlin und an anderen Standorten in Europa und den USA statt, wo wir Vielfalt schätzen und die strengsten Datenschutzstandards einhalten. Wir sehen Vorschriften als Grundlage, die unser Engagement unterstützt, die Kommunikation unserer Kunden zu sichern.