Service Delivery Operations Manager (f/m/d)

WHO WIR SIND

Wir sind Wire, die führende End-to-End-verschlüsselte Kommunikationsplattform, die sichere Zusammenarbeit für Unternehmen, kritische Infrastrukturen und Regierungen revolutioniert. Wir priorisieren Privatsphäre als fundamentales Recht und bieten Organisationen in verschiedenen Branchen die sicherste Kommunikationserfahrung.

UNSERE ALLGEMEINEN INFORMATIONEN

• Beschäftigungsart: Unbefristet
• Erforderliche Erfahrung: Mindestens 7+ Jahre in Service Delivery, Operations Management, Customer Operations oder IT Service Management
• Arbeitszeit: Vollzeit
• Arbeitsort: Büro in Berlin oder Remote in Deutschland
• Reisebereitschaft: Nach Bedarf für Kundenverpflichtungen und interne Teamzusammenarbeit
• Berichtet an: Head of Service Delivery and Customer Operations
• Gewünschter Starttermin: asap

IHRE HERAUSFORDERUNG BEI WIRE

Wir freuen uns, eine spannende Gelegenheit für einen motivierten und erfahrenen Service Delivery Operations Manager anzubieten, der unser dynamisches Team in Vollzeit verstärkt. Wenn Sie leidenschaftlich daran interessiert sind, leistungsstarke Operationsteams aufzubauen, Service-Exzellenz voranzutreiben und vorhersehbare Ergebnisse für Kunden zu gewährleisten, könnte dies die perfekte Rolle für Sie sein.

Der erfolgreiche Kandidat wird verantwortlich sein für die operative Ausführung unserer Service Delivery und Customer Operations Funktion. Diese Rolle legt einen starken Fokus auf Liefergovernance, operative Prozesse, Kapazitätsplanung, Serviceberichterstattung und Mitarbeiterführung, um sicherzustellen, dass unsere Kunden konsequent eine erstklassige Serviceerfahrung erhalten.

VERANTWORTUNGEN

• Übernahme der operativen Ausführung der Service Delivery und Customer Operations Funktion, um sicherzustellen, dass die Lieferverpflichtungen konsequent und effizient erfüllt werden.
• Vorantreiben der Vorhersehbarkeit der Lieferung durch effektive Planung, Governance und operative Aufsicht.
• Einrichtung und Pflege operativer Rahmenbedingungen, die eine skalierbare Servicebereitstellung über eine wachsende Kundenbasis unterstützen.
• Verantwortung für die Governance operativer Service-Management-Prozesse, einschließlich Incident Management, Problem Management, Change Management und Release Management.
• Agieren als verantwortlicher operativer Leiter während größerer Vorfälle, Koordination funktionsübergreifender Teams zur Gewährleistung einer zeitnahen Lösung und Kundenkommunikation.
• Vorantreiben von kontinuierlichen Verbesserungsinitiativen durch Nachbesprechungen nach Vorfällen und Problemmanagement-Aktivitäten.
• Überwachung und Berichterstattung über SLA-Einhaltung, Serviceleistung und operative Effektivität.
• Verantwortung für Prognosen, Arbeitslastplanung, Ressourcenallokation, Nutzungstracking und Kapazitätsmanagement im Team.
• Identifizierung von Engpässen in der Lieferung und proaktive Umsetzung von Minderungsstrategien.
• Entscheidungen zur Priorisierung und Ressourcenzuteilung treffen, um Kundenverpflichtungen, betriebliche Anforderungen und Geschäftsziele in Einklang zu bringen.
• Regelmäßige Updates an die Unternehmensleitung über die Lieferleistung, Nutzung, Kundengesundheit, Kapazitätstrends, operationale Risiken und strategische Initiativen bereitstellen.
• Einrichtung messbarer Ziele für die Servicebereitstellung und kontinuierliche Überwachung der Leistung.
• Agieren als wichtiger operativer Partner für Customer Success, Support, Produkt, Engineering, Vertrieb und Führungsteams.
• Sicherstellen, dass die Kundenerwartungen durch starke Governance, Koordination und Kommunikation effektiv verwaltet werden.
• Als Eskalationspunkt für operationale Herausforderungen fungieren, die Koordination, Priorisierung und Sichtbarkeit auf Führungsebene erfordern.
• Direkte Linienführung und Leitung für Mitglieder des Service Delivery und Customer Operations Teams bereitstellen.
• Durchführung von Leistungsbeurteilungen, Zielsetzungen, Karriereentwicklungsplanung und fortlaufenden Coaching-Aktivitäten.
• Partnerschaft mit der Führung, um das Betriebsmodell der Servicebereitstellung im Einklang mit dem Unternehmenswachstum und den Kundenanforderungen weiterzuentwickeln.

IHRE PROFIL

• Sprachkenntnisse: Fließend in Englisch und Deutsch ist unerlässlich
• Erfahrung: Mindestens 7+ Jahre in Service Delivery Management, Operations Management, IT Service Management, Customer Operations oder ähnlichen Führungsrollen innerhalb von Technologie-, SaaS-, Cybersecurity- oder Unternehmenssoftwareorganisationen.
• Führungserfahrung: Nachgewiesene Erfahrung in der Leitung operativer Teams, einschließlich direkter Personalführung, Leistungsmanagement, Coaching und Karriereentwicklung.
• Expertise im Service Management: Starkes Verständnis der ITIL-aligned Service Management Praktiken, einschließlich Incident, Problem, Change und Release Management.
• Operative Exzellenz: Nachgewiesene Erfahrung im Aufbau und in der Skalierung operativer Rahmenbedingungen, Governance-Modelle, Berichtstrukturen und Prozesse zur Servicebereitstellung.
• Kapazitäts- & Ressourcenplanung: Erfahrung in der Verwaltung von Prognosen, Nutzung, Arbeitskräfteplanung und operativer Ressourcenallokation innerhalb kundenorientierter Teams.
• Stakeholder-Management: Nachgewiesene Fähigkeit, effektiv über technische und nicht-technische Stakeholder auf allen Organisationsebenen zu beeinflussen und zusammenzuarbeiten.
• Datengetriebenes Entscheiden: Starke analytische Fähigkeiten mit Erfahrung in der Nutzung operativer Kennzahlen und Berichterstattung zur Förderung von Leistungsverbesserungen und strategischen Entscheidungen.
• Kommunikationsfähigkeiten: Außergewöhnliche schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten mit der Fähigkeit, Eskalationen zu verwalten, Diskussionen auf Führungsebene zu erleichtern und komplexe operationale Themen klar zu kommunizieren.
• Flexibilität: Bereitschaft zu reisen für Kundenengagements, Führungstreffen und Teamzusammenarbeit, wo nötig.

WARUM WIRE?

• Seien Sie Teil eines marktbewährten Unternehmens (>1.000 Kunden) und helfen Sie, Wire zum weltweiten Marktführer zu machen.
• 30 Tage Urlaubsanspruch, damit Sie sich wohlverdiente Auszeiten nehmen und ein gesundes Gleichgewicht zwischen Berufs- und Privatleben aufrechterhalten können.
• Wettbewerbsfähiges Gehalt und Bonusstruktur, die Ihre Beiträge und Erfolge anerkennt.
• Teilnahme an unserem VSOP (Virtual Stock Option Plan), der Ihnen die Möglichkeit gibt, am langfristigen Erfolg des Unternehmens teilzuhaben.
• Investition in die berufliche Entwicklung mit einem jährlichen Bildungsbudget und Zugang zu erstklassigen Lernressourcen.
• Ein schönes Büro im Herzen Berlins, das eine hybride Arbeitsumgebung bietet, die Flexibilität mit persönlichen Verbindungen in Einklang bringt.
• Zugang zu einem Urban Sports Club-Abonnement, das Ihre Gesundheit und Ihr Wohlbefinden unterstützt.
• Genießen Sie frisches Frühstück im Büro, tägliche Früchte, Snacks, kostenlose Erfrischungsgetränke und Premiumkaffee.
• Seien Sie Teil eines inklusiven Teams, das Vielfalt, Gleichheit und Zusammenarbeit schätzt.

KONTAKT

Wenn Sie bereit sind, einen Einfluss zu nehmen und zum Erfolg der Kunden von Wire beizutragen, würden wir uns freuen, von Ihnen zu hören! Wir freuen uns darauf, Sie in unserem Team willkommen zu heißen.