Director of Customer Operations & Experience

Dies ist keine traditionelle Kundenservice-Rolle - und es ist auch keine rein operationale Rolle. Wir suchen einen kundenorientierten Operator, der unsere Customer Experience-Funktion von Grund auf aufbaut und skalieret. Diese Rolle befindet sich an der Schnittstelle von Kundenbetreuung, Kundenerfolg und Betrieb und ist verantwortlich dafür, dass unsere Kunden umfassend unterstützt werden, während die Systeme, Prozesse und Strukturen aufgebaut werden, die es ermöglichen, diese Erfahrung zu skalieren.

In der Anfangsphase ist diese Rolle sehr praktisch. Sie werden direkt in die Kundenkommunikation, Eskalationen, Zahlungen und die tägliche Unterstützung eingebunden sein - nicht als langfristige Funktion, sondern um tiefgehende operationale Einblicke zu gewinnen, wo Probleme auftreten. Von dort aus werden Sie die Systeme, SOPs und Workflows entwerfen und implementieren, die eine qualitativ hochwertige, konsistente und skalierbare Kundenerfahrung ermöglichen. Sie werden nicht nur ein Team leiten - Sie werden die Funktion aufbauen, die Erfahrung verbessern und die Systeme schaffen, die beides unterstützen. Die Erwartung ist: Ausführen – lernen – dokumentieren – systematisieren – schulen – skalieren.

Diese Rolle erfordert jemanden, der sich gleichermaßen wohlfühlt:

• Kunden direkt zu unterstützen und sensible oder komplexe Situationen zu bewältigen
• Zurückzutreten, um Muster, Lücken und Ineffizienzen im System zu identifizieren
• Strukturen, SOPs und Workflows basierend auf dem, was sie in der Ausführung lernen, aufzubauen

Diese Rolle ist zu Beginn absichtlich praktisch. Sie werden erwartet, dass Sie:

• Auf Kundenanfragen reagieren
• Eskalationen und Zahlungsprobleme bearbeiten
• Direkt in unseren Systemen und Postfächern arbeiten

Dies liegt nicht daran, dass wir eine langfristige Unterstützung benötigen, sondern weil wir glauben, dass die besten Systeme von Menschen aufgebaut werden, die die Arbeit tiefgehend verstehen.