Senior Program Manager, Customer Experience and Defect Elimination

Berlin, Deutschland; Helsinki, Finnland

Über Wolt

Bei Wolt schaffen wir Technologie, die Freude, Einfachheit und Einkommen in die Nachbarschaften der Welt bringt. Im Jahr 2014 haben wir mit der Lieferung von Restaurantessen begonnen. Jetzt bauen wir die Lieferung von (fast) allem auf und Sie finden uns in über 500 Städten in 30 Ländern weltweit. Im Jahr 2022 haben wir uns mit DoorDash zusammengeschlossen und gemeinsam träumen wir groß und expandieren global.

Arbeiten bei Wolt ist nicht immer einfach, aber definitiv aufregend. Hier lernen Sie mehr, bauen mehr und liefern mehr als in den meisten anderen Unternehmen. Sie werden oft herausgefordert, aber auch viel Spaß auf dem Weg haben. Wenn Sie also ein Selbststarter mit Antrieb und unternehmerischem Geist sind, könnte dies die Fahrt Ihres Lebens sein.

Über die Rolle

Jeder Kontakt, der einen Kundenservicemitarbeiter erreicht, und jede Gutschrift, die an Kunden ausgegeben wird, stellt einen Defekt irgendwo in unserem System dar. Diese Rolle existiert, um diese Defekte zu finden, sie bis zu ihrer Quelle zurückzuverfolgen und mit den verantwortlichen Teams zusammenzuarbeiten, um sie auf systematischer Ebene zu beseitigen.

Dies ist eine hochwirksame Rolle im Senior Program Management innerhalb der EMEA Customer Experience Organisation, die an den Direktor für Defekteliminierung und Kundenerfahrung berichtet. Der Senior Program Manager ist verantwortlich dafür, die Signale der Kundenerfahrung von Wolt und/oder Deliveroo-Märkten in klare, umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln und die daraus resultierenden Lösungen bis zur Behebung mit Partnerteams voranzutreiben.

Was Sie tun werden

• Sie sind verantwortlich für die Durchführung des Defekteliminierungsprogramms in EMEA, einschließlich der Anwendung der Defektursachen-Taxonomie, um zu identifizieren, wo die Defektrate konzentriert ist und wo die Kundenergebnisse am schlechtesten sind.
• Sie erstellen eine klare, priorisierte Liste von Problemen, die die Partnerteams abarbeiten sollen.
• Sie vertreten die Stimme des Kunden in den Räumen, in denen Entscheidungen über Ihre Märkte getroffen werden. Das bedeutet, Daten in Produktbewertungen, wöchentlichen/monatlichen Geschäftsbesprechungen und Planungssitzungen vorzubereiten und zu präsentieren, damit die Kosten einer schlechten Kundenerfahrung konkret und zuordenbar sind und die Partnerteams verstehen, was von ihnen verlangt wird und warum.
• Sie bauen Arbeitsbeziehungen zu Partnerteams in den Bereichen Engineering, Marktplatzbetrieb, Kurierbetrieb und Finanzen auf und verfolgen die Lösungen, die sie zugesagt haben, bis zur Vollständigkeit.
• Sie geben Ergebnisse in das Programm zurück, damit jeder sehen kann, was funktioniert hat, und um sicherzustellen, dass Defekte dauerhaft beseitigt werden.
• Sie pflegen und verbessern die Dateninfrastruktur und Berichterstattung, die diese Arbeit untermauert, und stellen sicher, dass Erkenntnisse zur Kundenerfahrung glaubwürdig, verfügbar und umsetzbar sind.

Unsere bescheidenen Erwartungen

Die richtige Person für diese Rolle hat Zeit in einer großangelegten Funktion für Kundenerfahrung oder Betrieb verbracht und hat direkte Erfahrung darin, Kundenfehler durch Identifikation, Ursachenanalyse und Lösung zu übersetzen. Sie sind es gewohnt, mit unvollkommenen Daten zu arbeiten, und wissen, wie man einen glaubwürdigen Fall aufbaut, wenn die Beweise eher richtungsweisend als schlüssig sind.

Starke analytische Instinkte sind unerlässlich. Diese Person muss wissen, welche Fragen sie an die Daten stellen soll und ob die Antworten sinnvoll sind. Vorherige Erfahrungen mit einem erfolgreichen Voice of the Customer (VoC)-Programm sind entscheidend.

Es gibt eine bedeutende funktionsübergreifende Dimension in dieser Rolle. Diese Person wird viel Zeit damit verbringen, andere Teams dazu zu bringen, Arbeiten zu priorisieren, die dem Kunden zugutekommen, aber möglicherweise mit anderen Prioritäten konkurrieren. Das erfordert gutes Urteilsvermögen, klare Kommunikation und die Fähigkeit, schnell Vertrauen zu Menschen außerhalb ihrer Berichtslinie aufzubauen.

Die Rolle erfordert auch die Fähigkeit, Ergebnisse in einer dynamischen und mehrdeutigen Landschaft zu erzielen. Die richtige Person wird Struktur und Strenge einführen, während sie agil und reaktionsschnell auf sich ändernde Prioritäten und aufkommende Probleme reagiert.

Dies ist eine hochwirksame und sichtbare Rolle mit der Möglichkeit, mit Stakeholdern und Teams über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg zu interagieren. Die Rolle wird auch über 40 EMEA Roo- und Wolt-Märkte hinweg reichen, was die Möglichkeit bietet, finanzielle und kundenerfahrungsbezogene Ergebnisse im großen Maßstab zu erzielen.

Nächste Schritte

Sie werden zunächst mit unserem Talent Acquisition-Team sprechen, um die Passung zur Rolle und zum Unternehmen zu verstehen. Dann werden Sie den Einstellungsleiter treffen, der Ihre relevanten Erfahrungen besprechen und Ihnen kompetenzbasierte Fragen stellen wird, um Ihre Eignung für die Rolle zu bewerten. Die dritte Phase ist eine Aufgabe, bei der Sie ein Geschäftsproblem durchdenken und dem Team präsentieren werden. Wenn Sie erfolgreich sind, kann es ein abschließendes Gespräch mit einem höheren Stakeholder geben. In allen Phasen haben Sie zahlreiche Gelegenheiten, Fragen zur Rolle, zum Team oder zum Unternehmen zu stellen.

Unser Engagement für Vielfalt und Inklusion

Wir setzen uns dafür ein, eine inklusivere Gemeinschaft innerhalb unseres Unternehmens, unserer Branche und unserer Städte zu fördern und zu stärken. Deshalb stellen wir vielfältige Teams von Menschen aus allen Hintergründen, Erfahrungen und Perspektiven ein und entwickeln diese weiter. Wir glauben, dass wahre Innovation entsteht, wenn jeder Platz am Tisch hat und die Werkzeuge, Ressourcen und Möglichkeiten hat, um erfolgreich zu sein.