Associate Tooling Manager

Die Mission des Customer Experience-Teams besteht darin, der Grund zu sein, warum Kunden nach einem Defekt mit ihren Bestellungen immer wieder zu DoorDash zurückkehren. Wir erreichen dies, indem wir den Kundenservice neu definieren und Erfahrungen schaffen, die Kundenprobleme lösen und Vertrauen aufbauen. Wir glauben, dass durch effektive, einfühlsame und hochgradig personalisierte Interaktionen unsere Händler, Dashers und Verbraucher weiterhin DoorDash wählen, während wir lokale Wirtschaften weltweit stärken.

Als DoorDash, Wolt und Deliveroo auf einer einheitlichen globalen Plattform zusammenkommen, transformieren wir, wie Kundenerfahrungen weltweit bereitgestellt werden. Durch die Kombination von Fortschritten in der KI mit tiefem operativen Fachwissen bauen wir Produkte auf, die außergewöhnliche Erlebnisse in globalem Maßstab ermöglichen und gleichzeitig die einzigartigen Bedürfnisse lokaler Märkte bewahren.

Über die Rolle

Wir suchen einen erfahrenen Leiter für Strategie und Betrieb, der einen der strategischsten Bereiche innerhalb der Customer Experience leitet. Während sich die KI schnell verändert, wie Kundenerfahrungen bereitgestellt werden, definieren Sie, wie intelligente Automatisierung, reichhaltiger Kontext und menschliche Expertise zusammenkommen, um schnellere, personalisierte und effektivere Ergebnisse zu erzielen. Ein zentraler Bestandteil dieser Rolle ist das Verständnis der einzigartigen Bedürfnisse lokaler Märkte und deren Übersetzung in global skalierbare Produkte. Sie arbeiten eng mit regionalen Teams zusammen, um operationale, kulturelle und sprachliche Nuancen zu entdecken und dann gemeinsame Fähigkeiten aufzubauen, die ein konsistentes globales Erlebnis bieten und gleichzeitig flexibel genug sind, um lokalen Bedürfnissen gerecht zu werden.

Sie arbeiten eng mit Produkt, angewandter KI, Datenwissenschaft und Betrieb zusammen, um die langfristige Strategie für dieses Associate Tooling zu definieren und die Zukunft der Customer Experience über Wolt und Deliveroo hinweg zu gestalten.

Sie sind begeistert von dieser Gelegenheit, weil Sie…

• Ein Team von Programmmanagern und Spezialisten leiten, um das Associate Tooling für unsere internen und BPO-Teams - fast 10.000 Agenten insgesamt - bereitzustellen und zu warten, die Live-Support für Kunden in DoorDash EMEA (Marken Wolt und Deliveroo) bieten.
• Mit Produktteams zusammenarbeiten, um die Richtung und den Fahrplan für das Associate Tooling festzulegen, einschließlich Astra (unserem Fallmanagement-Tool), Sprachverbindungen, Echtzeitmanagement-Tools und Lösungen für den Associate-Co-Piloten.
• Externe Lösungen identifizieren, testen, bereitstellen und warten, die unser internes Produktangebot ergänzen.
• Cross-funktionale Initiativen leiten, um CSAT, Bearbeitungszeiten, erste Reaktionszeiten, Einhaltung der Rückerstattungsrichtlinien und andere Leistungskennzahlen auf Associate-Ebene durch Optimierung von Tools, Prozessen und Praktiken zu verbessern.
• Ihr Team führen und betreuen, eine Kultur der Innovation, operativen Exzellenz und Verantwortung fördern.

Wir sind begeistert von Ihnen, weil Sie…

• Erfahrung in Strategie & Betrieb – 7+ Jahre Erfahrung im Programmmanagement, Consulting, Strategie oder Betrieb mit starker Präferenz für Erfahrung mit Unterstützungssystemen oder -einrichtungen.
• Eine Erfolgsbilanz bei der Förderung von Wachstum, der Optimierung von Prozessen und der Leitung von cross-funktionalen Initiativen in einem schnelllebigen Umfeld.
• Datengetrieben & analytisch – Starke Fähigkeiten in Analytik, Forschung und Problemlösung. Sie nutzen Daten, um Strategien zu entwickeln, die Leistung zu überwachen und Verbesserungschancen zu erkennen.
• Projektmanagement & Ausführung – Fähigkeit, Projekte zu leiten, cross-funktional zu arbeiten und mehrere Prioritäten zu managen. Sie gedeihen in strukturiertem Problemlösen und haben eine Handlungsneigung.
• Exzellente Kommunikation – Starke Erzählfähigkeiten und datengestützte Entscheidungsfindung. Sie kommunizieren Erkenntnisse und strategische Visionen klar auf allen Ebenen.
• Stakeholder-Management – Erfahrung in der Zusammenarbeit mit regionalen Teams, Produktmanagern und Führungskräften, um Ausrichtung und Einfluss zu fördern.
• Tooling – Kenntnisse in Looker, SQL oder ähnlichen Business-Analysetools zur Gewinnung von Erkenntnissen und zur Förderung von Maßnahmen sind von Vorteil.
• Zusätzliche Anforderungen – Fließend in Englisch und gültige EU-Arbeitsgenehmigung.

Über DoorDash

Bei DoorDash prägt unsere Mission, lokale Wirtschaften zu stärken, wie unsere Teammitglieder schnell handeln, lernen und wiederholen, um bedeutungsvolle Entscheidungen zu treffen, die Empathie für unsere Nutzer – von Dashers über Händlerpartner bis hin zu Verbrauchern – zeigen. Wir sind ein Technologie- und Logistikunternehmen, das mit Tür-zu-Tür-Lieferungen begonnen hat, und suchen Teammitglieder, die uns helfen können, von einem Unternehmen, das für die Lieferung von Lebensmitteln bekannt ist, zu einem Unternehmen zu werden, auf das Menschen für alle Waren zurückgreifen. DoorDash wächst schnell und verändert sich ständig, was unseren Teammitgliedern die Möglichkeit gibt, ihre einzigartigen Perspektiven einzubringen, neue Herausforderungen zu lösen und ihre Karrieren zu gestalten. Wir setzen uns dafür ein, das Glück, die Gesundheit und das allgemeine Wohlbefinden unserer Mitarbeiter zu unterstützen, indem wir umfassende Vorteile und Vergünstigungen anbieten, darunter hochwertige Gesundheitsversorgung, Erstattung von Wellnessausgaben, bezahlte Elternzeit und mehr.