Aftersales-Customer Care/Complain Head, Europe (Xiaomi EV)

Xiaomi EV ist ein strategisches Kerngeschäft der Xiaomi Group. Offiziell im Jahr 2024 gestartet, konzentriert sich Xiaomi EV auf die Strategie des "Human × Car × Home"-Ökosystems. Wir setzen uns dafür ein, technologisch fortschrittliche, intelligent vernetzte und qualitativ hochwertige Elektrofahrzeuge zu bauen.

Unsere Erfolge sprechen für sich:

• Marktführerschaft: Der Xiaomi SU7 übertraf 300.000 Auslieferungen innerhalb von 15 Monaten, und das Hochleistungs-SUV Xiaomi YU7 sicherte sich innerhalb von nur 3 Minuten nach seiner Enthüllung über 200.000 Vorbestellungen mit Anzahlungen.
• Leistungsstärke: Der Xiaomi SU7 Ultra stellte einen neuen Nürburgring-Rekord für Serien-EVs auf (7:04.957) und bewies unser Ingenieur-Know-how auf den anspruchsvollsten Rennstrecken der Welt.
• Wachstumsmotor: Im Q2 2025 erwies sich Xiaomi EV als wichtiger Wachstumsmotor für die Gruppe, zusammen mit unseren Smartphone- und AIoT-Sektoren (die fast 1 Milliarde Geräte verbinden), um einen nahtlosen Smart Lifestyle vollständig zu realisieren.

Unsere globale Vision: Das Auslandsgeschäft von Xiaomi EV schreitet stetig voran, mit einer globalen Markteinführung, die für 2027 geplant ist, beginnend mit Europa. Um einen erfolgreichen Start sicherzustellen, haben wir Übersee-F&E-Zentren eingerichtet und spezielle Vorbereitungsteams gebildet. Wir konzentrieren uns derzeit auf:

• Technologische Innovation und Lokalisierung.
• Aufbau von Premium-Verkaufs-, Liefer- und Kundenservicestandards.

Wir suchen Pioniere mit internationaler Perspektive, die uns helfen, die Grundlage für den globalen Erfolg von Xiaomi EV zu legen.

Verantwortlichkeiten:

• Formulierung der Strategie und des Geschäftsplans für das europäische Kundenkontaktzentrum, das Management der Kundenerfahrung (VOC, Zufriedenheit, NPS usw.) und das Beschwerdemanagement, Koordination interner und externer Stakeholder sowie Integration abteilungsübergreifender Ressourcen;
• Aufbau und Etablierung eines EU-Kundenkontaktzentren-Teams zur Unterstützung des gesamten EU-Marktes, einschließlich Geschäftsdefinition, Organisationsstruktur, Facilitation, Management interner und externer Operationsteams, Aufbau digitaler Plattformen und Leistungsbewertungssysteme;
• Verantwortung für das gesamte Beschwerdemanagement im EU-Markt, einschließlich Online- und Offline-Diensten, Festlegung geeigneter standardisierter Beschwerde-KPIs für interne Stakeholder und Frontline-Geschäftseinheiten zur Sicherstellung des Markenimages und der Reputation;
• Verantwortlich für die Bearbeitung kritischer Beschwerdefälle im EU-Markt mit geeigneten Lösungsvorschlägen und Kundenkommunikation auf OEM-Niveau sowie für medienrelevante, rechtliche und behördliche Vorfälle, um Schäden am Markenimage zu minimieren;
• Definition und Implementierung von Mechanismen zur Überwachung und Verbesserung der Kundenerfahrung, um sicherzustellen, dass alle Kundenfeedbacks aus dem privaten und öffentlichen Bereich gesammelt, kategorisiert und statistisch analysiert werden können; sowie die Implementierung wichtiger Zufriedenheitstools und Branchenbenchmarks wie JD Power, NCBS zur regelmäßigen Identifizierung von Mängeln und Schmerzpunkten zur Förderung angemessener organisatorischer Verbesserungen in Bezug auf Kundenzufriedenheit und -loyalität;
• Aufbau eines Online-Leads-Managements für den Vertrieb und AFS im Kundenkontaktzentrum zur effizienten Unterstützung der Perspektivumwandlung und des Kundenserviceprogramms, Definition der Rolle basierend auf der Vertriebsfunnel-Strategie und Beitrag zur Expansion des EU-Marktes.

Anforderungen:

• Umfangreiche Erfahrung im Management von Kundenservicezentren (online & remote), im Management der Kundenerfahrung und im Beschwerdemanagement, vertraut mit den Geschäftsprozessen, Betriebsspezifikationen und Servicestandards;
• Starke Führungs- und Teammanagementfähigkeiten, in der Lage, Teammitglieder zu motivieren und zu koordinieren, um eine positive Arbeitsatmosphäre zu schaffen;
• Gute Kommunikationsfähigkeiten und Kundenservicebewusstsein, in der Lage, gute Kundenbeziehungen aufzubauen und die Zufriedenheit zu verbessern;
• Strategisches Denken, rigorose Logik, starke Fähigkeit zur Analyse und Lösung komplexer Probleme mit präziser Urteilsfähigkeit;
• Bevorzugt Kandidaten mit Erfahrung im Aufbau und Betrieb von europäischen Kundenservicesystemen; fließend in Englisch für die tägliche Arbeit.

Wer Sie sind:

• Globales Denken: Erfahrung in interkulturellen Umgebungen, idealerweise in den Bereichen Automobil, Technologie oder EV.
• Professionelle Exzellenz: Eine Erfolgsbilanz im deutschen und europäischen Markt, Verständnis des lokalen Verbraucherverhaltens und der Branchenstandards.
• Unternehmerischer Geist: Komfortabel mit der "Start-up"-Phase einer Überseeexpansion, unterstützt von einem Fortune Global 500-Unternehmen.
• Innovationsgetrieben: Leidenschaft für intelligente Mobilität und die Zukunft integrierter AIoT-Ökosysteme.

Warum Sie sich uns anschließen sollten:

• Einfluss: Teil eines historischen Meilensteins zu sein, während chinesische intelligente Fahrzeuge global werden.
• Innovation: Arbeiten Sie mit einem Team, das eine "Ingenieureinstellung" hat und "Co-Kreation & Konsens" schätzt.
• Wachstum: Massive Karrierechancen, während wir von einem Vorbereitungsteam zu einer vollständigen Marktpräsenz skalieren.