Technical Service Operations Lead (TSO Lead), Kuala Lumpur

Wir suchen einen Technical Service Operations Lead (TSO Lead), der operationell orientiert, kollaborativ, analytisch und ein starker Kommunikator ist, um unser Global Technical Operations (GTO) Team zu verstärken. Der ideale Kandidat gedeiht in einem schnelllebigen, hochgradig kollaborativen und dynamischen Umfeld und ist begeistert davon, die Incident-Reaktion zusammen mit funktionsübergreifenden Teams zu koordinieren, Trends und Muster in Produktionsproblemen zu identifizieren, die Kommunikation mit Partnern während Vorfällen zu verbessern und kontinuierliche Verbesserungen durch Nachbesprechungen nach Vorfällen voranzutreiben.

Starke Erfahrungen im Incident Management, ITIL-Kenntnisse und Fachwissen in der Beobachtbarkeit/Überwachung sind unerlässlich, ebenso wie Erfahrungen in technischen Operationen, SRE oder NOC-Umgebungen, die hochverfügbare Plattformen unterstützen (Zahlungen, E-Commerce, SaaS oder Gaming).

Die Fähigkeit, klar und effektiv in Englisch — sowohl schriftlich als auch mündlich — über technische und geschäftliche Zielgruppen hinweg zu kommunizieren, wird der Schlüssel zu Ihrem Erfolg in dieser Rolle sein.

Verantwortlichkeiten:

• Als Incident Commander für größere Vorfälle fungieren — Koordination von funktionsübergreifenden Reaktionsteams, Durchführung von Untersuchungen, Treffen von Eskalationsentscheidungen und Sicherstellung, dass Vorfälle innerhalb der SLA-Ziele gelöst werden.
• Alle Vorfallkommunikationen verwalten: Klare, zeitnahe Updates an die Geschäftsleitung, den Kundenservice und Partner/Kundenkontakte während des gesamten Vorfallzyklus entwerfen und versenden sowie Aktualisierungen auf der kundenorientierten Statusseite verwalten.
• Blameless Post-Incident Reviews (PIRs) für größere Vorfälle moderieren — Identifizierung der Hauptursache leiten, Korrekturmaßnahmen mit klaren Verantwortlichen und Fristen zuweisen und deren Abschluss verfolgen.
• Während nicht-incident Phasen proaktiv Vorfallstrends, wiederkehrende Probleme und Produktionsfehler analysieren — Muster identifizieren, Problem-Tickets erstellen und regelmäßig Ergebnisse und Empfehlungen an Produkt- und Engineering-Teams berichten.
• Das Incident Management Framework in der gesamten Organisation durchsetzen, einschließlich des Schweregradsmodells, der Prioritätsmatrix, der SLA-Ziele, der Eskalationsverfahren und der Bereitstellungsvorbereitungen.
• Den Operations Engineer während Ihrer Schicht betreuen und anleiten — Coaching bei Triage, Untersuchung, Ausführung von Runbooks und Dokumentationsqualität, während regelmäßige Wissensaustausch-Sitzungen durchgeführt werden, um Tiefe im Serviceportfolio aufzubauen.
• Schichtübergabereports erstellen und regelmäßige Betriebsberichte liefern: Vorfallstrends, KPI-Leistung (MTTD, MTTA, MTTR), SLA-Einhaltung, proaktive Erkennungsrate und Analyse wiederkehrender Vorfälle.
• Die Vollständigkeit des Servicekatalogs regelmäßig überprüfen und die JIRA Service Management-Workflows für Vorfall-, PIR- und Problemmangement steuern.
• Die Rolle des Operations Engineers während Abwesenheiten, Pausen oder bei erhöhtem Vorfallaufkommen abdecken.
• An Wochenendbereitschaft für größere Vorfälle teilnehmen.

Qualifikationen:

• 6+ Jahre Erfahrung im Incident Management, SRE, NOC-Leitung oder technischen Operationen in einer Produktionsumgebung, die hochverfügbare, hochtransaktionale Systeme unterstützt (Zahlungen, E-Commerce, SaaS oder Gaming-Plattformen bevorzugt).
• Nachgewiesene Erfahrung im Incident Management — Koordination von Multi-Team-Reaktionen, Treffen von Eskalationsentscheidungen in Echtzeit und Kommunikation mit Führungskräften unter Druck.
• Ausgezeichnete schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten in Englisch — Fähigkeit, klare, prägnante Updates für Führungskräfte unter Druck zu verfassen, blameless PIRs zu moderieren, betriebliche Kennzahlen der Geschäftsleitung zu präsentieren und den Vorfallstatus klar und professionell an Kunden und Partner zu kommunizieren.
• Starke ITIL-Grundlagen — Verständnis der Lebenszyklen von Vorfall-, Problem- und Änderungsmanagement mit praktischer Erfahrung in der Implementierung oder dem Betrieb von ITIL-aligned Workflows.
• Technische Tiefe im Bereich der Beobachtbarkeit — Fähigkeit, Protokolle, Traces und Metriken in Datadog (oder Äquivalent: Grafana, Splunk, New Relic) zu lesen und zu interpretieren.
• Verständnis von APM, SLOs, Fehlerbudgets, Burn-Rate-Alarmierung und synthetischer Überwachung.
• Praktische Erfahrung mit Incident-Tools: Datadog, PagerDuty oder OpsGenie, JIRA oder JIRA Service Management, Slack und Confluence.
• Analytische Denkweise — Fähigkeit, Trends, Muster und wiederkehrende Probleme aus Vorfalldaten zu identifizieren und in umsetzbare Empfehlungen für Produkt- und Engineering-Teams zu übersetzen.
• Erfahrung mit SLA/SLO-gesteuerten Operationen, bei denen MTTD, MTTA und MTTR gemessen, berichtet und verbessert werden.
• Erfahrung mit oder starkes Interesse an KI/ML-unterstützten Operationen: Anomalieerkennung, Alarm-Korrelation, prädiktive Alarmierung, automatisierte Behebung oder selbstheilende Automatisierung.
• Komfort mit 24x7-Schichtbetrieb im Rahmen eines Follow-the-Sun-Modells mit Übergabeüberlappungen.
• Wochenendbereitschaft (rotierend) für kritische Schweregrade ist erforderlich.

Nice to have:

• Erfahrung in der Gaming-, Zahlungs- oder Fintech-Branche.
• Erfahrung mit kunden-/partnerorientierter Vorfallkommunikation und Statusseitenverwaltung.
• Erfahrung in der Verwaltung von JIRA Service Management: Workflows, SLA-Timer, Automatisierungsregeln, Warteschlangen und Berechtigungen.
• Vertrautheit mit dem Datadog Service Catalog, Scorecards und SLOs — insbesondere Burn-Rate-Alarme und Multi-Window-SLOs.
• Erfahrung beim Aufbau einer Betriebsfunktion von Grund auf — Definition von Prozessen, Schreiben von Runbooks, Etablierung von Governance-Rhythmen.
• Hintergrund in Kubernetes, Cloud-Infrastruktur (GCP bevorzugt), Microservices-Architektur oder verteilten Systemen.
• ITIL-Zertifizierung (Foundation oder höher) ist ein Plus, aber nicht erforderlich.

VORTEILE:

• Bequeme Arbeitsmittel: Neueste Mac-Arbeitsplätze + zusätzliche Hardware, um Sie effektiver bei der Arbeit zu machen.
• Professionelles Wachstum: Kostenlose Schulungen und Teilnahme an spezialisierten Konferenzen.
• Reicher Wissensaustausch innerhalb des Unternehmens.
• Weitere Vorteile: Krankenversicherung (medizinisch, zahnärztlich und optisch) - für Mitarbeiter und Angehörige.
• Flexible Arbeitszeiten: Organisieren Sie Ihren Tag nach Ihren Bedürfnissen und den Anforderungen von Sprint & Teamarbeit.
• Kein Dresscode.
• Bequeme und neue Büroumgebung.

Die Aufgaben dieser Position können sich von Zeit zu Zeit ändern, damit die Einzelperson und die Organisation ihre Ergebnisse erzielen können. Diese Stellenbeschreibung soll das allgemeine Niveau der geleisteten Arbeit beschreiben. Sie ist nicht als vollständig umfassend gedacht. Durch die Einreichung Ihrer Bewerbung stimmen Sie zu, dass Xsolla Hintergrundprüfungen durchführt, wo dies gesetzlich zulässig ist, nach der letzten Interviewphase. Alle Prüfungen erfolgen gemäß den lokalen Vorschriften, und Ihre Informationen werden vertraulich behandelt. Xsolla KL Sdn Bhd nimmt Ihre Privatsphäre sehr ernst und wird keine während des Einstellungsprozesses erhaltenen Daten verkaufen oder extern weitergeben. Gemäß dem Personal Data Protection Act 2010 („PDPA“) ist sich Xsolla KL Sdn Bhd der Bedeutung des Schutzes Ihrer persönlichen Informationen und Ihrer Privatsphäre bewusst und verpflichtet sich dazu. Bitte richten Sie alle Anfragen zu Ihrer Datenschutzanfrage an careers@xsolla.com.