Aufbau, Transformation & Führung des \"Customer Service\" Teams für vier etablierte SaaS Companies (neue Gruppe, KI Einführung, Effizienzsteigerungen, Data-driven, messbarer Kundenerfolg, vom Cost Center zum Profit Center)
Verantwortung für Customer Support, Service Operations und Excellence.
Gestaltung der nächsten Wachstumsphase einer investorengetragenen Unternehmensgruppe von vier spezialisierten B2B-SaaS-Unternehmen (Software für Kommunen und öffentliche Verwaltungen in D)
Direktes Reporting an die Geschäftsführung und die Gesellschafterseite (Private Equity).
Operative Service Excellence × Datengetriebene Steuerung × KI-gestützte Automatisierung = Höhere Kundenzufriedenheit und neue Service-Umsätze
Rahmenbedingungen
- Gehaltsrange: 90.000 - 120.000 Euro Fixum + Bonus (optional Firmenwagen)
- Standort: Deutschlandweit remote möglich
- vereinzelte Reisetätigkeit an die Standorte in Süddeutschland
- Disziplinarische Führungsspanne: 15 Service-Mitarbeiter
- Kunden: Kommunen, Städte, öffentliche Verwaltungen und kommunale Betriebe
Das ist KEINE klassische operative Support-Leiter-Rolle und wir suchen keinen Ticketmanager!
Diese Rolle verbindet:
- Service Leadership, Strategie & Organisationsentwicklung
- Transformation, Prozessoptimierung & Effizienzsteigerung
- Customer Success, zugleich Monetarisierung von Services
- KI- und Automatisierungsinitiativen, Data-driven Unternehmenssteuerung
Du übernimmst die Schlüsselrolle beim Aufbau einer skalierbaren Serviceorganisation innerhalb der schnell wachsenden Softwaregruppe.
Die vier Unternehmen der Gruppe verfügen über historisch gewachsene Service- und Supportstrukturen. Deine Aufgabe ist es, daraus eine gemeinsame, moderne und leistungsstarke Serviceorganisation zu entwickeln, mit Verantwortung für die operative Leistungsfähigkeit und die strategische Weiterentwicklung des gesamten Servicebereichs.
Aufgaben
- Analyse von Service-, Ticket- und Kundendaten (Zufriedenheit, Reaktionszeiten und Produktivität)
- Disziplinarische Führung der Serviceleitungen & -Teams aller vier Gesellschaften (15 MA)
- Verantwortung für den Customer Support vom First bis zum Third Level einschließlich der Eskalation an die Entwicklung
- Umsatzverantwortung für Serviceleistungen
- Entwicklung abrechenbarer Serviceprodukte wie Premium-Support
- Einführung von KI-Lösungen, Automatisierungen, zentrale Wissensdatenbank
- Entwicklung einer gruppenweiten Service-Excellence-Strategie
- Vereinheitlichung von Prozessen, Rollen und Verantwortlichkeiten
- Analyse von Service-, Ticket- und Kundendaten (inkl. Messung Kundenzufriedenheit, Reaktionszeiten und Produktivität)
- Definition von SLA-Strukturen, Qualitätskennzahlen
- Aufbau neuer Service-Angebote & Service-Growth-Strategie
- Umsatzverantwortung, Monetarisierung & Priorisierung von Tickets
Erfahrungen und ideales Profil
- +8 Jahre Berufserfahrung
- +3 Führungserfahrung im Service-, Support- oder Customer-Success-Umfeld
- Erfahrung in B2B-SaaS-, Software- oder technologiegetriebenen Unternehmen
- Nachweisbare Erfahrung beim Aufbau oder der Transformation von Serviceorganisationen
- Strategisches Denken kombiniert mit operativer Umsetzungsstärke, Hohe Zahlen- und KPI-Affinität
- Erfahrung in dynamischen Wachstums- oder Transformationsumfeldern
- Ausgeprägte Kommunikations- und Leadership-Skills
- Fähigkeit, Teams durch Veränderungsprozesse zu führen
- Verhandlungssichere Deutschkenntnisse (ab Level C1 und höher)
- Erfahrung im öffentlichen/kommunalen Sektor ist nicht notwendig
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Head of Service & Customer Operations (m/w/d) B2B SaaS Arbeitgeber: YER Deutschland
Als Senior Payroll Expert (m/w/d) in unserem Unternehmen profitierst du von einer positiven Arbeitskultur, die Teamarbeit und persönliche Entwicklung fördert. Wir bieten dir nicht nur eine attraktive Vergütung und umfassende Benefits, sondern auch 30 Urlaubstage pro Jahr sowie zahlreiche Vergünstigungen über unsere Corporate Benefits. Bei uns hast du die Möglichkeit, deine Expertise in einem dynamischen Umfeld einzubringen und aktiv zur Optimierung unserer HR- und Payroll-Prozesse beizutragen.
