Head of Customer Success & Training in Hamburg

YouTrain baut eine militärische XR-Trainingsplattform für Streitkräfte, Strafverfolgungsbehörden und Notfallhelfer. Unsere Produkte – DronAR, TrainAR, BrothAR, ShootAR, DrivAR und MissionAR – kombinieren immersive Umgebungen mit echtem Equipment und ermöglichen skalierbares Training für Drohnenoperationen, taktisches Schießen, Notfallfahren und Einsatzplanung. Zu unseren Kunden und Partnern gehören die Bundeswehr, BWI, der Cyber Innovation Hub und Quantum Systems. Wir sind ein internationales, schnell wachsendes Team mit Sitz im Herzen von Hamburg – gemacht für diejenigen, die uns schützen.

Als Head of Customer Success & Training sind Sie verantwortlich für das Betriebsmodell nach dem Verkauf und leiten die Organisation für Bereitstellung, Schulung und Unterstützung. Sie verwandeln die gekauften YouTrain-Lösungen in betriebliche Trainingsfähigkeiten, die Kunden – einschließlich Streitkräfte, Regierungsorganisationen und Industriepartner – unabhängig, perfekt und in großem Maßstab nutzen können. Unser Versprechen ist eine nachhaltige betriebliche Akzeptanz und messbare Trainingsfähigkeit, nicht nur eine erfolgreiche Lieferung von Hardware und Software – und dieses Versprechen über Kundenstandorte und -bereitstellungen zu erfüllen, ist der Kern dieser Rolle.

Was Sie tun werden:

• Aufbau und Leitung der Organisation nach dem Verkauf: Einstellung, Entwicklung und Strukturierung der Teams für Customer Success, Support & Service sowie Training, während das Kundenvolumen wächst.
• Strategische Kundenbeziehungen übernehmen: Erfolgreiche Einarbeitung, Akzeptanz, Kundenbindung und langfristigen Erfolg nach der kommerziellen Übergabe leiten.
• Kundenbereitstellungen vorantreiben: End-to-End-Rollout und Standortbereitschaft für Hardware, Software und Infrastruktur bei militärischen und staatlichen Kunden übernehmen.
• Skalierbares Training & Unterstützung aufbauen: Standardisierte Einarbeitungs-, Train-the-Trainer- und Ausbilder-Enablement-Programme sowie Unterstützungsabläufe, SLAs, Ticketing und Hardware-Reparaturprozesse etablieren.
• Escalationen & funktionsübergreifende Lösungen leiten: Wichtige Kundenprobleme übernehmen und die Lösung mit Teams wie Produkt und Engineering koordinieren.
• Kundenfeedback in Produktimpact umwandeln: Den Feedback-Loop vom Kunden zum Produkt aufbauen und betriebliche Benutzerbedürfnisse in strukturierte Produktanforderungen übersetzen.
• Kundenhealth & Wachstum verfolgen: Dashboards erstellen, regelmäßige Kundenbewertungen durchführen, wichtige Kennzahlen überwachen und Expansionsmöglichkeiten mit der Geschäftsentwicklung identifizieren.

Über Sie:

• Mindestens 6 Jahre Erfahrung im Bereich Customer Success, Account Management oder Professional Services in komplexen B2B/B2G-technischen oder hardwaregestützten Softwareumgebungen, einschließlich Erfahrung im Aufbau oder der Skalierung von CS-, Support- oder Trainingsfunktionen.
• Nachgewiesene strategische Kundenverantwortung: Praktische Erfahrung im Management von Kunden durch die Einarbeitung nach dem Verkauf, komplexe Bereitstellungen und langfristige betriebliche Akzeptanz.
• Starke operative & technische Expertise: Erfahrung im Aufbau von Support- und Serviceprozessen mit der technischen Kompetenz, Probleme zu beheben und zu diagnostizieren, bevor Engineering involviert wird.
• Erfahrung in Schulung & Enablement: Praktische Erfahrung in der Gestaltung und Durchführung technischer Schulungen, Implementierungsprogramme oder Train-the-Trainer-Konzepte, idealerweise in Vor-Ort-Umgebungen.
• Builder-Mentalität & Verantwortung: Pragmatistisch, praktisch und in der Lage, Struktur von Grund auf zu schaffen, selbstständig zu arbeiten und unter Druck und Unklarheit ruhig zu bleiben.
• Exzellente Kommunikationsfähigkeiten in Deutsch und Englisch, mit der Fähigkeit, glaubwürdig mit militärischen Ausbildern, Betreibern, Beschaffungsteams und Software-Ingenieuren zu kommunizieren.
• Bereitschaft zu reisen, etwa 30–50% zu Kundenstandorten, Militärbasen und Trainingsgeländen. Sicherheitsfreigabe erforderlich aufgrund des Kundenumfelds.

Nice-to-haves:

• Erfahrung im Verteidigungs-, GovTech-, öffentlichen Sektor, Polizei oder Notfallhelfer-Trainingsumgebungen; militärischer oder sicherheitsrelevanter Hintergrund ist ein großer Vorteil.
• Erfahrung mit XR/VR/AR-Hardware, Simulationssystemen oder hardwaregestützten SaaS-Produkten.
• Erfahrung im Aufbau von Akademieprogrammen, Zertifizierungsrahmen oder der Arbeit mit Learning Management Systems (LMS).
• Praktische Vertrautheit mit Tools wie HubSpot, Jira, Zendesk oder Salesforce.

Was wir bieten:

• Bedeutsame Mission: Ihre Arbeit verbessert die Einsatzbereitschaft derjenigen, die uns schützen.
• Modernes Büro im Zentrum von Hamburg mit einem hybriden Arbeitsmodell (Büro & Homeoffice).
• Internationales Team mit Kollegen aus Deutschland, der Ukraine und anderen Standorten.
• Startup-Umgebung mit echtem Eigentum, flachen Hierarchien und schnellen Entscheidungen.
• Wettbewerbsfähige Vergütung, die an Erfahrung und Verantwortung angepasst ist.
• Deutschlandticket und Wellpass (Fitness- & Wellnessprogramme).
• Top-Ausrüstung, einschließlich der neuesten XR-Hardware.
• Individuelle Lern- und Wachstumschancen über Ihre Rolle hinaus.