Customer Relations Expert (All Genders) - Dutch market focus

Als Customer Relations Expert gehen Sie über die Frontline-Unterstützung hinaus und übernehmen die Lösung unserer komplexesten und sensibelsten Kundenfälle. Dies ist nicht nur eine Kontaktbearbeitungsrolle – es ist eine kritische Position an der Schnittstelle von Kundenerfahrung, Qualitätssicherung und kontinuierlicher Verbesserung. Sie übernehmen die Leitung bei eskalierten und komplexen Fällen und arbeiten oft außerhalb der Standardrichtlinien, um faire, markenkonforme Lösungen durch enge Zusammenarbeit mit internen Teams wie Recht, Logistik, Zahlungen und CXM-Qualität sowie mit unseren externen Dienstleistern zu liefern.

Ihr Fokus wird zweifach sein: bedeutungsvolle Ergebnisse für Kunden zu liefern und die Qualität in unseren Abläufen voranzutreiben. Dazu gehören eingehende Falluntersuchungen, die Überprüfung vergangener Interaktionen, das Geben von Feedback an unsere Dienstleistungspartner und die Identifizierung von Möglichkeiten zur Verbesserung von Prozessen und zur Vermeidung zukünftiger Probleme. Wenn Sie empathisch, qualitätsorientiert sind und in Ungewissheit gedeihen, bietet Ihnen diese Rolle die Möglichkeit, einen greifbaren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Exzellenz auszuüben.

Wir bewerten Kandidaten ausschließlich auf der Grundlage von Qualifikationen, Verdiensten und geschäftlichen Bedürfnissen. Wir begrüßen Bewerbungen von Menschen aller Geschlechtsidentitäten, sexuellen Orientierungen, persönlichen Ausdrucksformen, rassischen Identitäten, Ethnien, religiösen Überzeugungen und Behinderungsstatus. Wir möchten nur wissen, warum Sie für diese Rolle geeignet sind, daher bitten wir Sie, Ihr Bild, Ihr Alter und Ihren Familienstand in Ihrem Lebenslauf zu vermeiden. Wir möchten Ihnen ein großartiges Bewerbungserlebnis bieten, und Sie können uns über alle benötigten Anpassungen informieren.

Was wir uns von Ihnen wünschen:

• Übernehmen Sie die Verantwortung für komplexe und eskalierte Kundenkontakte, indem Sie Fallhistorien überprüfen, gründliche Untersuchungen mit funktionsübergreifendem Input durchführen und qualitativ hochwertige Lösungen vorantreiben, auch wenn dies bedeutet, über die Standardrichtlinien hinauszugehen.
• Führen Sie qualitative Bewertungen früherer Kundeninteraktionen durch und geben Sie konstruktives Feedback an unsere Dienstleister, um die Servicequalität und Konsistenz zu verbessern.
• Unterstützen Sie mehrere Märkte gleichzeitig, einschließlich Ihres Heimatmarktes und mehreren anderen Märkten, unter Verwendung von Übersetzungstools, wo nötig.
• Treten Sie direkt mit Kunden über verschiedene Kanäle (z.B. ausgehende Anrufe, schriftliche Kommunikation) in Kontakt, um Probleme zu deeskalieren, starke Beziehungen aufzubauen und weitere Eskalationen zu verhindern.
• Tragen Sie aktiv zur Optimierung der Kundenserviceaktivitäten bei, indem Sie Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren und innovative Lösungen vorschlagen.
• Verwalten Sie Kundeneskalationen, die ein hohes Risiko für den Ruf unserer Marke darstellen, einschließlich solcher, die aus sozialen Medien, Presseanfragen oder an die Geschäftsleitung gerichtet sind.
• Arbeiten Sie effektiv mit internen Abteilungen (Zahlungen, Logistik, Recht usw.) und externen Partnern zusammen, um Informationen zu sammeln, Lösungen abzustimmen und ein nahtloses Kundenerlebnis sicherzustellen.

Qualifikationen:

• Nachgewiesene Expertise im Kundenservice – eine Erfolgsbilanz in der Bereitstellung hervorragender Unterstützung, insbesondere in komplexen oder sensiblen Situationen, mit Empathie, Eigenverantwortung und gesundem Urteilsvermögen.
• Meticulous approach with a commitment to high due diligence and exceptional quality standards in all work.
• Anpassungsfähigkeit und Resilienz – Fähigkeit, in einem dynamischen Umfeld zu gedeihen, vielfältige Aufgaben zu verwalten und sich an unterschiedliche Anforderungen anzupassen.
• Proaktive und innovative Denkweise – Vertrauen, bestehende Prozesse in Frage zu stellen und aktiv an deren Verbesserung teilzunehmen, indem kreative Lösungen vorgeschlagen werden.
• Ausgezeichnete zwischenmenschliche Fähigkeiten und Stakeholder-Management-Fähigkeiten, um starke, kollaborative Beziehungen zu internen Teams und externen Partnern aufzubauen.
• Berufliche Kenntnisse in Niederländisch und Englisch – unerlässlich für die tägliche Kommunikation und Dokumentation.

Unser Angebot:

• Zalando bietet eine Reihe von Vorteilen. Zu den Highlights gehören:
• Mitarbeiteraktienprogramm
• 40 % Rabatt auf Mode- und Schönheitsprodukte, die von Zalando verkauft und versendet werden
• 30 % Rabatt auf Lounge by Zalando
• Rabatte von externen Partnern
• Zwei bezahlte Freiwilligentage pro Jahr
• Arbeiten aus dem Ausland für bis zu 30 Arbeitstage pro Jahr
• 27 Tage Urlaub pro Jahr für Vollzeitbeschäftigte
• Familienservices, einschließlich Beratung und Unterstützung
• Gesundheits- und Wellnessoptionen (einschließlich Wellhub, ehemals Gympass)
• Unterstützung und Coaching für psychische Gesundheit verfügbar
• Entwicklung über unsere Schulungsplattform und halbjährliche Peer-to-Peer-Bewertungen

#LI-Hybrid – es ist die perfekte Zeit, um Zalando auf unserer Reise zu begleiten, vom Pionier im Bereich E-Commerce zum Ausgangspunkt für Mode in Europa.