Customer Relations Expert (All Genders) - Danish market focus

Die Rolle & Das Team

Als Customer Relations Expert sind Sie nicht nur für die Unterstützung an vorderster Front zuständig, sondern übernehmen auch die Lösung unserer komplexesten und sensibelsten Kundenfälle. Diese Position ist entscheidend an der Schnittstelle zwischen Kundenerfahrung, Qualitätssicherung und kontinuierlicher Verbesserung. Sie leiten eskalierte und komplexe Fälle und arbeiten oft außerhalb der Standardrichtlinien, um faire, markenkonforme Lösungen in enger Zusammenarbeit mit internen Teams wie Recht, Logistik, Zahlungen und CXM-Qualität sowie mit unseren externen Dienstleistern zu liefern. Ihr Fokus liegt auf zwei Aspekten: bedeutungsvolle Ergebnisse für Kunden zu liefern und die Qualität in unseren Abläufen voranzutreiben. Dazu gehören eingehende Falluntersuchungen, die Überprüfung vergangener Interaktionen, das Geben von Feedback an unsere Dienstleistungspartner und die Identifizierung von Möglichkeiten zur Verbesserung von Prozessen und zur Vermeidung zukünftiger Probleme. Wenn Sie empathisch, qualitätsorientiert sind und in Ungewissheit gedeihen, bietet Ihnen diese Rolle die Möglichkeit, einen greifbaren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Exzellenz auszuüben.

Inklusiv durch Design

Bei Zalando ist es unser Ziel, das führende paneuropäische Ökosystem für Mode- und Lifestyle-E-Commerce zu sein - eines, das inklusiv gestaltet ist. Wir bewerten Kandidaten ausschließlich auf der Grundlage von Qualifikationen, Verdiensten und geschäftlichen Bedürfnissen. Wir begrüßen Bewerbungen von Menschen aller Geschlechtsidentitäten, sexuellen Orientierungen, persönlichen Ausdrucksformen, rassischen Identitäten, Ethnien, religiösen Überzeugungen und Behinderungsstatus. Wir möchten nur wissen, warum Sie für diese Rolle geeignet sind, daher bitten wir Sie, Ihr Bild, Ihr Alter und Ihren Familienstand in Ihrem Lebenslauf zu vermeiden. Wir möchten Ihnen ein großartiges Bewerbungserlebnis bieten. Bitte informieren Sie uns über etwaige Anpassungen, die Sie benötigen, damit wir Sie während des Einstellungsprozesses bestmöglich unterstützen können.

Was wir uns wünschen (und lieben)

• Meister der Lösung: Übernehmen Sie die Verantwortung für komplexe und eskalierte Kundenkontakte, indem Sie die Fallhistorien sorgfältig überprüfen, gründliche Untersuchungen durchführen (oft mit funktionsübergreifendem Input) und qualitativ hochwertige Lösungen vorantreiben - selbst wenn dies bedeutet, über Standardrichtlinien und -prozesse hinauszugehen.
• Wächter der Qualität: Führen Sie qualitative Bewertungen früherer Kundeninteraktionen durch und geben Sie konstruktives Feedback an unsere Dienstleister zu allen vorherigen Handlungen in einem Fall, um die Servicequalität und Konsistenz zu verbessern.
• Globaler Kommunikator: Unterstützen Sie mehrere Märkte gleichzeitig, einschließlich Ihres Muttermarktes und mehrerer anderer Märkte, wobei Sie bei Bedarf Übersetzungstools nutzen.
• Beziehungsbuilder: Treten Sie direkt mit Kunden über verschiedene Kanäle (z.B. ausgehende Anrufe, schriftliche Kommunikation) in Kontakt, um Probleme zu deeskalieren, starke Beziehungen aufzubauen und weitere Eskalationen zu verhindern.
• Champion der Verbesserung: Tragen Sie aktiv zur Optimierung der Kundenserviceaktivitäten bei, indem Sie Verbesserungsmöglichkeiten identifizieren und innovative Lösungen vorschlagen.
• Markenbeschützer: Verwalten Sie geschickt Kundeneskalationen, die ein hohes Risiko für den Ruf unserer Marke darstellen, einschließlich solcher, die aus sozialen Medien, Presseanfragen oder an die Unternehmensführung gerichtet sind.
• Kollaborativer Problemlöser: Arbeiten Sie effektiv mit internen Abteilungen (Zahlungen, Logistik, Recht usw.) und externen Partnern zusammen, um Informationen zu sammeln, Lösungen abzustimmen und ein nahtloses Kundenerlebnis sicherzustellen.

Wir würden uns freuen, Sie kennenzulernen, wenn Sie Folgendes mitbringen:

• Nachgewiesene Kundenunterstützungsexpertise: Nachweisliche Erfolge in der Bereitstellung hervorragender Kundenunterstützung, insbesondere in komplexen oder sensiblen Situationen, mit Empathie, Eigenverantwortung und gesundem Urteilsvermögen.
• Sorgfältiger Ansatz & Hohe Standards: Ein sorgfältiger Ansatz mit dem Engagement für hohe Sorgfalt und außergewöhnliche Qualitätsstandards in Ihrer Arbeit.
• Anpassungsfähigkeit & Resilienz: Nachgewiesene Anpassungsfähigkeit und Resilienz, mit der Fähigkeit, in einem dynamischen Umfeld zu gedeihen, vielfältige Aufgaben zu bewältigen und sich an unterschiedliche Anforderungen anzupassen.
• Proaktive & Innovative Denkweise: Eine proaktive und innovative Denkweise, mit dem Selbstbewusstsein, bestehende Prozesse in Frage zu stellen und aktiv an deren Verbesserung teilzunehmen, indem kreative Lösungen vorgeschlagen werden.
• Interpersonelle & Stakeholder-Management-Fähigkeiten: Ausgezeichnete interpersonelle und Stakeholder-Management-Fähigkeiten, die es Ihnen ermöglichen, starke, kollaborative Beziehungen zu internen Teams und externen Partnern aufzubauen.
• Geschäftsprofi in Dänisch und Englisch: Geschäftliche Sprachkenntnisse in Dänisch und Englisch sind unerlässlich.

Unser Angebot

Zalando bietet eine Reihe von Vorteilen, hier ist eine Übersicht über das, was Sie erwarten können. Fragen Sie Ihren Talent Acquisition Partner, um mehr über unser Angebot zu erfahren.

• Aktienprogramm für Mitarbeiter
• 40 % Rabatt auf Mode- und Schönheitsprodukte, die von Zalando verkauft und versendet werden, 30 % Rabatt auf Lounge by Zalando, Rabatte von externen Partnern
• 2 bezahlte Freiwilligentage pro Jahr
• Arbeiten Sie bis zu 30 Arbeitstage pro Jahr im Ausland
• 27 Urlaubstage pro Jahr für Vollzeitmitarbeiter
• Familienservices, einschließlich Beratung und Unterstützung
• Gesundheits- und Wellnessoptionen (einschließlich Wellhub, ehemals Gympass)
• Unterstützung und Coaching für psychische Gesundheit verfügbar
• Fördern Sie Ihre Entwicklung über unsere Schulungsplattform und halbjährliche Peer-to-Peer-Bewertungen