Senior Customer Success Manager, ITSM/ESM

Der Employee Service Senior Success Specialist ist eine hochwirksame Beratungsrolle, die dafür verantwortlich ist, Kunden dabei zu helfen, schnell Wert aus den Employee Service-Lösungen von Zendesk zu ziehen. Diese Rolle konzentriert sich auf die Förderung der Akzeptanz, die Optimierung von Arbeitsabläufen und die Ermöglichung von Kunden, erstklassige interne Serviceerlebnisse für ihre Mitarbeiter zu bieten.

Im Rahmen der Global Specialist Organization arbeitet der ES Senior Specialist in allen Segmenten und Kundengrößen und kooperiert eng mit Core CSMs, Professional Services, GTM/Sales, Produkt und CX Enablement, um das Risiko für Kunden zu reduzieren, die Akzeptanz zu beschleunigen und die langfristige Wertrealisierung zu stärken. Diese Rolle ist ideal für Personen mit ITSM/ITAM- und Employee Experience-Hintergründen, die in kundenorientierten Beratungsrollen gedeihen und gleichzeitig zu programmatischen, skalierbaren Bewegungen beitragen.

• Förderung der Akzeptanz und der Zeit bis zur Wertschöpfung der Zendesk Employee Service-Lösungen
• Als Fachexperten und vertrauenswürdige Berater für die interne Servicebereitstellung, ITSM, HR/People Ops-Support und funktionsübergreifende Mitarbeiterarbeitsabläufe agieren
• Mit Core CSMs zusammenarbeiten, um ES-Expertise in die Planung und Ausführung des Kundenerfolgs einzubetten
• ES-Enablement, Materialien und skalierte Programmstrategie beeinflussen, um ein konsistentes, qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis sicherzustellen
• Ein starkes Feedback in die Produkt- und GTM-Teams treiben, um die ES-Roadmap 2026 zu gestalten

• Akzeptanz und Ergebnisse fördern
  • Als Produkt- und Workflow-Experte für Employee Service in der Nachverkaufsorganisation fungieren
  • Kunden zu Best Practices in ITSM/ITAM und breiteren ES-Anwendungsfällen anleiten, um eine schnelle Akzeptanz und messbare betriebliche Verbesserungen sicherzustellen.
  • Die ES-Akzeptanz mit Geschäftsergebnissen verknüpfen, die quantifizierbaren Wert für Kunden schaffen.
• Kundenberatung
  • Workshops, Erfolgssitzungen und Wertüberprüfungen leiten, die sich auf die Reife des internen Services, die Optimierung von Arbeitsabläufen und die Erweiterung der ES-Fähigkeiten konzentrieren.
  • Praktische, umsetzbare Anleitungen für Serviceleiter, IT-Administratoren, HR/People Ops-Partner und funktionsübergreifende Stakeholder bereitstellen.
• Partnerschaft mit CSMs
  • Als ES-Fachexperte innerhalb der Account-Teams agieren, um Core CSMs bei der Identifizierung von Risiken, der Beschleunigung der Akzeptanz und der Verbesserung der internen Service-Strategie des Kunden zu unterstützen.
  • Kunden bei der Erweiterung zusätzlicher ES-Anwendungsfälle und interner Servicefunktionen unterstützen.
• Skalierte Programme & Enablement
  • 1:Viele digitale Engagement-Maßnahmen wie Webinare, Kampagnen, Sprechstunden und Selbstbedienungsinhalte in Zusammenarbeit mit Digital Programs beeinflussen, entwickeln und helfen, diese bereitzustellen.
  • Mit CX Enablement und CX Programs zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass Core CSMs, Services und interne Teams über das Wissen, die Handbücher und Materialien verfügen, um ES-Kunden effektiv zu unterstützen.
  • Zur Verbesserung der internen und kundenorientierten ES-Dokumentation, Leitfäden und Best-Practice-Materialien beitragen.
• Funktionsübergreifende Zusammenarbeit
  • Eng mit Professional Services während des Onboardings zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass ES-Anforderungen, SLAs, Arbeitsabläufe und funktionsübergreifende Bedürfnisse klar definiert sind.
  • Mit dem Produktteam zusammenarbeiten, indem Einblicke, priorisierte Kundenfeedbacks und Trends bereitgestellt werden, die helfen, die sich entwickelnde ES-Roadmap zu gestalten.
  • Mit Vertrieb und Erneuerungen zusammenarbeiten, um Kunden zu helfen, Werte zu realisieren, die die Bindung und Expansion stärken.
• Advocacy & Wertrealisierung
  • Als Stimme des Kunden für die Bedürfnisse und Verbesserungen im Employee Service agieren.
  • ROI durch datengestützte Einblicke, Benchmarking und operationale Erzählungen hervorheben.
  • Vierteljährliche Geschäftsüberprüfungen oder Wertsitzungen unterstützen, um den Fortschritt der Akzeptanz und Ergebnisse, die mit ES-Anwendungsfällen verbunden sind, zu demonstrieren.

• 7+ Jahre Erfahrung im Customer Success, ITSM/ITAM, IT-Betrieb, HR-Servicebereitstellung, Professional Services oder Technisches Account Management innerhalb von Enterprise SaaS
• Starkes Verständnis interner Servicebereitstellungsmodelle (IT, HR, Finanzen, Betrieb und allgemeine Employee Experience-Teams)
• Nachgewiesene Erfahrung in der Förderung der Akzeptanz und Optimierung von SaaS-Plattformen, idealerweise im Bereich ITSM/ITAM, Service Management oder Tools für die Mitarbeitererfahrung
• Exzellente Beratungs- und Consulting-Fähigkeiten, mit der Fähigkeit, selbstbewusst mit Serviceleitern, technischen Administratoren und Führungskräften zu kommunizieren
• Starke Kommunikations-, Moderations- und Einflussfähigkeiten sowohl in Kunden- als auch in internen Teams
• Vertrautheit mit ITIL oder internen Service-Management-Rahmenwerken bevorzugt
• Erfahrung mit Datenstorytelling, Wertzuordnung und ergebnisorientierter Kundenbindung
• Bevorzugter Bachelor-Abschluss in Betriebswirtschaft, Informationssystemen, Informatik oder einem verwandten Bereich