Customer Success Manager

Wir suchen eine hochmotivierte Person, die leidenschaftlich daran interessiert ist, starke Beziehungen aufzubauen und ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten. Unsere Customer Success Manager (CSM) beraten zu einer Vielzahl von Customer Support/Experience (CX) und Employee Experience (EX) Lösungen aus der Zendesk SaaS Suite mit einer breiten Palette von Kunden. Wir stellen sicher, dass die Kunden optimiert sind und durch wirkungsvolle Engagements problemlos skalieren, während wir den geschäftlichen und technischen Wert der Kunden steigern. Unsere Priorität ist es, das Geschäft unserer Kunden zu verstehen, eng mit ihnen zusammenzuarbeiten, um einen Erfolgsplan zu erstellen, und letztendlich messbare ROI und Kundenergebnisse mit Zendesk zu liefern.

CSMs betreuen ein Portfolio von Kunden in einer bestimmten Region und sind verantwortlich für die Kundenbindung, die Minimierung des Abwanderungsrisikos und die Förderung der Produktakzeptanz sowie die Identifizierung von Expansionsmöglichkeiten zur Zusammenarbeit mit dem Vertrieb. Dies geschieht durch proaktive Interaktion mit den Kunden zu bestimmten Zeitpunkten in ihrem Lebenszyklus, wobei ihnen Erfahrungen und Empfehlungen basierend auf ihrer CX-Reife angeboten werden.

Was Sie tun werden:

• Starke Beziehungen zu Ihrem Portfolio von bis zu 40 Konten bei unseren Enterprise- und Commercial-Kunden aufbauen und pflegen, um Abwanderung und Rückgang zu minimieren und Expansion zu fördern.
• Ein tiefes Verständnis für die geschäftlichen und technischen Ziele des Kunden entwickeln und mit ihnen zusammenarbeiten, um einen strategischen gemeinsamen Erfolgsplan mit identifizierten Zielen, Meilensteinen und messbaren KPIs zu erstellen.
• Fachwissen über die Zendesk-Plattform, unsere Best Practices und Kundeninsights anwenden, um Blockaden zu beseitigen und wichtige Ressourcen intern und extern zu leiten, um den Erfolg des Kundenplans proaktiv zu unterstützen.
• Regelmäßig mit Kunden basierend auf unserem Touchpoint-Rahmen interagieren (z.B. Benutzerbeobachtung, strategische Entdeckung, Geschäftsüberprüfungen und Roadmap-Präsentationen).
• Kundendaten zur Produktnutzung proaktiv analysieren und notwendige Maßnahmen ergreifen, um Risiken zu mindern, die Produktakzeptanz zu verbessern und den geschäftlichen Wert zu steigern.
• Mit kundenorientierten Account-Teams und Führungskräften (Vertrieb, Erneuerungen, Advocacy, professionelle Dienstleistungen, Produkt, Engineering und Partner) zusammenarbeiten, um den Gesamterfolg der Plattform zu gewährleisten.
• Regelmäßig die Erfolgsreise Ihrer Kunden mit Zendesk über Gainsight bewerten, planen und dokumentieren.
• Bereitschaft und Fähigkeit, bis zu 25% national zu reisen und Kunden im DACH-Raum zu besuchen.

Wer Sie sind:

• Erfahren im Management von Enterprise-Konten innerhalb eines multimillionenschweren Portfolios.
• Nachweisliche Erfolge in der Planung eines Portfolios von Engagements, termingerechten Lieferungen, bereichsübergreifender Zusammenarbeit und kritischem Denken.
• Versiert in Software- und Abonnementdiensten mit hervorragender Kunden-, Partner- und Marktorientierung.
• Starke Kommunikations- und Präsentationsfähigkeiten sowie ausgeprägte Führungsqualitäten und Selbstbewusstsein in allen Ebenen der Kundeninteraktion.
• Fähigkeit, die geschäftlichen Anforderungen zu verstehen und den Kunden mit Best Practices und den richtigen nächsten Schritten zu helfen.
• Fähigkeit, den geschäftlichen Wert verschiedenen Stakeholdern innerhalb der Kundenorganisationen zu vermitteln.
• Starke Führungs- und Teamfähigkeiten sowie die Fähigkeit, funktionsübergreifende Teams zu beeinflussen und zu inspirieren.
• Funktionales Wissen über Technologieimplementierungsanwendungen und die gesamte Unternehmensarchitektur erforderlich.
• Starke analytische Fähigkeiten, einschließlich Erfahrung mit Looker, Tableau oder ähnlicher Software.
• Selbststarter, der sowohl in kollaborativen als auch in autonomen Umgebungen gedeiht.
• Fließende Deutschkenntnisse.

Was Sie erreicht haben:

• 5+ Jahre relevante Berufserfahrung in kundenorientierten Customer Success-, Account Management- oder strategischen Beratungsrollen.
• SaaS-Erfahrung erforderlich.
• Erfahrung im Produktmanagement oder in technischen/business Beratungsrollen, die zur technischen Liefermanagement oder Programmmanagement für große, komplexe und globale strategische Kunden beitragen.
• Erfahrung mit CRM- oder Customer Success-Software wie SFDC und Gainsight zur Priorisierung und Verwaltung von Konten.
• Erfahrung in einer anspruchsvollen Rolle, die starke Führungsqualitäten, engagiertes Prioritätsmanagement und hohe emotionale Intelligenz erfordert.
• Nachweisliche Erfolge bei der Identifizierung und Zusammenarbeit an Expansionsmöglichkeiten und Strategien mit Vertriebs- und Account-Teams.
• Nachgewiesene Fähigkeit, technologische und geschäftliche Konzepte schnell zu erfassen und klar zu erklären.
• Angewandtes Fachwissen über CX-Lösungen, Best Practices und Kundeninsights zur Beseitigung von Blockaden.
• Kenntnisse über Zendesk sind von Vorteil.
• Hohe Kenntnisse der Prinzipien der Unternehmensarchitektur und Vertrautheit mit der IT-Anwendungslandschaft, die unter Unternehmensunternehmen üblich ist.
• Abgeschlossenes Bachelorstudium oder gleichwertige Berufserfahrung.