Experience Strategy Principal

Über das Team
Als Teil von Zillows Customer Experience Operations-Team werden Sie Teil einer kollaborativen Gruppe, die sich der Vereinfachung, Personalisierung und Integration der Wohnreise widmet. Das Team transformiert das Kundenerlebnis, indem es Erkenntnisse in skalierbare Service-Strategien umwandelt, die sowohl die Interaktionen von Agenten als auch von Verbrauchern verbessern.

Über die Rolle
Als Experience Strategy Principal werden Sie den zukünftigen Zustand unseres Kundenerlebnisses gestalten und definieren, wie der Service in großem Maßstab bereitgestellt wird. Sie werden als senior strategischer Problemlöser und externer Berater agieren, komplexe Kunden-, Betriebs- und Geschäftseinblicke in klare Betriebsrahmen umwandeln, die mehrjährige Investitionen, Transformationen und die Umsetzung im Unternehmen vorantreiben. Diese Rolle beeinflusst direkt die Entscheidungen der Führungskräfte und prägt die langfristige Ausrichtung unserer Service-Strategie.

Sie werden:

• Betriebsanalysen durchführen und Erkenntnisse in Empfehlungen umwandeln, die Kosteneinsparungen und strategische Investitionen identifizieren und wichtige Geschäftsentscheidungen im gesamten Unternehmen prägen.
• Komplexe analytische Ergebnisse in klare, umsetzbare Empfehlungen übersetzen, die die Entscheidungen und Priorisierungen der Unternehmensführung leiten.
• Cross-funktionale Arbeitssitzungen moderieren, Stakeholder beeinflussen und die Ausrichtung vorantreiben, um die strategische Richtung für unternehmensweite betriebliche Verbesserungen zu definieren.
• Datenbasierte Geschäftsfälle für unternehmensweite Initiativen, mehrjährige Investitionen und Transformationsbemühungen erstellen und dabei ROI und Vorteile für die Führungskräfte klar artikulieren.
• Eine End-to-End-Kundenerlebnisstrategie entwerfen, indem Sie die Betriebsleistung, Kundeninsights und Marktsignale analysieren, um Standards festzulegen, die die cross-funktionale Umsetzung leiten.
• Junior-Teammitglieder betreuen und die analytische Strenge, CX-Strategie und das Storytelling auf Executive-Ebene erhöhen.

Diese Rolle wurde als Remote-Position kategorisiert. „Remote“-Mitarbeiter haben keinen festen Unternehmensarbeitsplatz und arbeiten stattdessen von einem physischen Standort ihrer Wahl, der dem Unternehmen mitgeteilt werden muss. U.S.-Mitarbeiter können in jedem der 50 Bundesstaaten leben, mit wenigen Ausnahmen.

Wer Sie sind:
Tiefgehende Expertise in der Gestaltung von unternehmensweiten Kundenerlebnisstrategien und Betriebsrahmen innerhalb komplexer, kundenorientierter Organisationen.
Starke finanzielle Kenntnisse und Erfahrung in der Erstellung von Geschäftsfällen, einschließlich finanzieller Modellierung zur Bewertung von Risiken, Vorteilen, Kompromissen und ROI.
Nachweisliche Erfolge in der Leitung von CX-Strategien, der Gestaltung von Servicemodellen oder unternehmensweiten Transformationsinitiativen, mit über 10 Jahren Erfahrung in Strategie, Beratung, Betrieb oder Service-Design, idealerweise in technologie- oder kundenorientierten Umgebungen.
Fortgeschrittene strukturierte Problemlösungsfähigkeiten, mit Erfolg bei der Analyse großer quantitativer und qualitativer Datensätze und der Umwandlung von Erkenntnissen in überzeugende, executive-ready Empfehlungen und Präsentationen.
Nachgewiesene Fähigkeit, Führungskräfte zu beeinflussen und ohne direkte Autorität eine Ausrichtung voranzutreiben, einschließlich Erfahrung im Change Management.
Fähigkeit, sich in einem unklaren, sich schnell entwickelnden Umfeld zurechtzufinden; resilient und proaktiv, mit dem Urteilsvermögen, Verbesserungschancen zu erkennen und bestehende Ansätze durchdacht in Frage zu stellen, während Sie Handlungen mit langfristigen Geschäftsauswirkungen verbinden.
Abschluss in Betriebswirtschaft, Finanzen, STEM, Geisteswissenschaften oder einem verwandten Bereich; ein fortgeschrittener Abschluss, CXPA-Zertifizierung oder Lean Six Sigma-Zertifizierung ist von Vorteil.
Leidenschaft für sowohl Kunden- als auch Mitarbeitererfahrungen, mit Fokus auf Prozessverbesserung, Verständnis der finanziellen Leistung und starken schriftlichen sowie mündlichen Kommunikationsfähigkeiten auf Führungsebene.

Hier bei Zillow schätzen wir die Erfahrungen und Perspektiven von Kandidaten mit nicht-traditionellen Hintergründen. Wir ermutigen Sie, sich zu bewerben, wenn Sie über übertragbare Fähigkeiten oder verwandte Erfahrungen verfügen.

Lernen Sie uns kennen
Bei Zillow stellen wir uns vor, wie Menschen sich bewegen – durch den Immobilienmarkt und durch ihre Karrieren. Als die meistbesuchte Immobilienplattform in den USA helfen wir Kunden, den Kauf, Verkauf, die Finanzierung und die Vermietung mit größerer Leichtigkeit und Zuversicht zu navigieren. Egal, ob Sie in Technologie, Vertrieb, Betrieb oder Design arbeiten, Sie werden Teil eines Unternehmens sein, das eine Branche neu gestaltet und mehr Menschen hilft, ein Zuhause zu verwirklichen.

Zillow ist stolz darauf, zu den besten Arbeitsplätzen des Landes zu gehören. Zillow wurde 2025 als eines der FORTUNE 100 Best Companies to Work For® ausgezeichnet und auf die PEOPLE Companies That Care® 2025-Liste gesetzt, was unser Engagement für die Schaffung einer innovativen, integrativen und ansprechenden Kultur widerspiegelt, in der Mitarbeiter befähigt werden, zu wachsen.

Egal, wo Sie in der Organisation sitzen, Ihre Arbeit wird Innovationen vorantreiben, unsere Kunden unterstützen und die Branche – und Ihre Karriere – gemeinsam voranbringen.

Los Angeles County Bewerber
Die Aufgaben für diese Position umfassen: sicher und kooperativ mit anderen Mitarbeitern, Vorgesetzten und Personal zu arbeiten; Standards der Exzellenz trotz stressiger Bedingungen einzuhalten; effektiv und respektvoll mit Mitarbeitern, Vorgesetzten und Personal zu kommunizieren, um einen außergewöhnlichen Kundenservice sicherzustellen; und alle bundesstaatlichen, staatlichen und lokalen Gesetze sowie Unternehmensrichtlinien zu befolgen. Eine strafrechtliche Vorgeschichte kann eine direkte, nachteilige und negative Beziehung zu einigen der wesentlichen Aufgaben dieser Position haben. Dazu gehören die oben aufgeführten Aufgaben und Verantwortlichkeiten sowie die Fähigkeiten, Unternehmensrichtlinien einzuhalten, gesundes Urteilsvermögen auszuüben, Stress effektiv zu bewältigen und sicher und respektvoll mit anderen zu arbeiten, Vertrauenswürdigkeit und Professionalität zu zeigen und die Geschäftsabläufe sowie den Ruf des Unternehmens zu schützen. Gemäß der Los Angeles County Fair Chance Ordinance werden wir qualifizierte Bewerber mit Strafregister und Verurteilungen bei der Einstellung berücksichtigen.

Zillow Group ist ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet und sich verpflichtet hat, ein integratives, innovatives Umfeld mit den besten Mitarbeitern zu fördern. Wir setzen uns für Chancengleichheit bei der Beschäftigung unabhängig von Rasse, Hautfarbe, Abstammung, Religion, Geschlecht, nationaler Herkunft, sexueller Orientierung, Alter, Staatsbürgerschaft, Familienstand, Behinderung, Geschlechtsidentität oder Veteranenstatus ein. Wenn Sie eine Behinderung oder besondere Bedürfnisse haben, die eine Anpassung erfordern, wenden Sie sich bitte direkt an Ihren Recruiter. Qualifizierte Bewerber mit Strafregister oder Verurteilungen werden gemäß den geltenden staatlichen und lokalen Gesetzen bei der Einstellung berücksichtigt.