Patient Support Team Lead

Zócalo Health ist eine technologiegestützte, gemeinschaftsorientierte Primärversorgungseinrichtung, die Menschen dient, die historisch von dem einheitlichen Gesundheitssystem unterversorgt wurden. Wir arbeiten mit Gesundheitsplänen, Anbietern und Gemeinschaftsorganisationen zusammen, um kulturell kompetente Primärversorgung, Verhaltensgesundheit und soziale Betreuung anzubieten.

Unser Modell ist für Bevölkerungsgruppen mit hoher medizinischer und sozialer Komplexität ausgelegt, bei denen fragmentierte Versorgung zu schlechten Ergebnissen und unnötigen Kosten führt. Wir kombinieren lokale, gemeindebasierte Teams mit virtueller Betreuung und moderner Technologie, um koordinierte, ganzheitliche Versorgung dort zu bieten, wo Mitglieder leben und Unterstützung erhalten.

Die Rolle des Patient Support Team Lead wird während einer Phase des schnellen Wachstums und zunehmender betrieblicher Komplexität bei Zócalo Health besetzt. Diese Rolle soll helfen, ein gemeinschaftsorientiertes Primärversorgungsmodell zu skalieren und umzusetzen, das messbare Ergebnisse für Mitglieder mit hohem Bedarf und Partnern im Gesundheitswesen liefert.

Als Teil eines schnell wachsenden Teams sind Sie verantwortlich für die Leitung des Teams, das für die Kontaktaufnahme mit der Berechtigungslisten, die Unterstützung eingehender Patientenanrufe und die Terminplanung zuständig ist. Diese Rolle stellt sicher, dass Patienten effizient, professionell und mit einem patientenorientierten Ansatz betreut werden.

Der Patient Support Team Lead überwacht die täglichen Abläufe, Leistungskennzahlen, Qualitätssicherung und Workflow-Optimierung, um eine zeitnahe Kontaktaufnahme und ein qualitativ hochwertiges Patientenerlebnis zu gewährleisten.

Diese Position berichtet an den Direktor für Patient Support.

• Teamführung & Leistungsmanagement
  • Leitung und Coaching der Patient Support Specialists (PSS)
  • Durchführung regelmäßiger 1:1-Gespräche, Leistungsbewertungen und Schulungssitzungen
  • Festlegung von Produktivitäts- und Qualitätsbenchmarks
  • Unterstützung bei der Einstellung, Einarbeitung und Schulung von PSS-Mitarbeitern
• Kontaktaufnahme mit der Berechtigungslisten
  • Überwachung der Kontaktaufnahme zu Gesundheitsplan-Berechtigungslisten und anderen zugewiesenen Patientenlisten
  • Sicherstellung, dass die Kontaktaufnahme innerhalb definierter Service-Level-Vereinbarungen initiiert und abgeschlossen wird
  • Überwachung des Kontakthäufigkeit und der Dokumentationsstandards
  • Identifizierung von Trends in den Engagementraten und Umsetzung von Verbesserungsstrategien
• Eingehende Anrufe & Terminplanung
  • Überwachung der Arbeitsabläufe für eingehende Patientenanrufe
  • Sicherstellung einer zeitnahen Antwort auf Voicemails und eingehende Anfragen
  • Überwachung der Terminplanungsgenauigkeit und Zugangsstandards
  • Verbesserung der Anrufbearbeitungsqualität und des Patientenerlebnisses
• Qualitätssicherung & SOP-Management
  • Entwicklung, Verbesserung und Pflege von SOPs für die Kontaktaufnahme, die Bearbeitung eingehender Anrufe und die Terminplanung
  • Durchführung von QA-Audits von Anrufen und Dokumentationen
  • Bereitstellung von Echtzeit-Coaching und Leistungsfeedback
• Daten & Berichterstattung
  • Verfolgung von KPIs wie Kontaktvolumen, Engagement-/Konversionsrate, Terminplanungsrate, Anrufreaktionszeit und Patientenzufriedenheit
  • Erstellung wöchentlicher/monatlicher Betriebssummen
  • Nutzung von Daten zur Verfeinerung von Workflows und Personalmodellen
• Bereichsübergreifende Zusammenarbeit
  • Zusammenarbeit mit den Teams für Account Management, klinische Versorgung, Gemeindegesundheit, Verhaltensgesundheit und Betrieb, um einen reibungslosen Übergang für Patienten zu gewährleisten
  • Unterstützung bei der Implementierung neuer Kontaktinitiativen oder Pilotprojekte

Qualifikationen

• 3–5+ Jahre Erfahrung im Gesundheitswesen, Patientenservice, Callcenter oder Pflegekoordination; starke Präferenz für Erfahrung im Callcenter-Management
• 1–2+ Jahre Erfahrung in der Mitarbeiterführung oder Teamleitung
• Erfahrung mit Medi-Cal, ECM, CalAIM oder gemeindebasierten Programmen stark bevorzugt
• Starke Fähigkeiten im operativen Management und in der Workflow-Gestaltung
• Erfahrung mit CRM-, Terminplanungssystemen oder Plattformen für das Fallmanagement

Was Sie von Zócalo Health erwarten können

• Wettbewerbsfähiges Gehalt: $70,000 - $80,000 (je nach Erfahrung)
• Aktienvergütungspaket
• Umfassende Leistungen einschließlich medizinischer, zahnärztlicher und augenärztlicher Versorgung
• 401k
• Flexible PTO-Richtlinie - nehmen Sie sich die Zeit, die Sie benötigen, um sich zu erholen
• $1,000 Home-Office-Zuschuss
• Wir stellen die für diese Rolle benötigte Ausrüstung zur Verfügung.
• Möglichkeit zur schnellen beruflichen Weiterentwicklung mit viel Raum für persönliches Wachstum.

Sie müssen berechtigt sein, in den Vereinigten Staaten zu arbeiten. Remote-Arbeit kann von überall in den USA durchgeführt werden.

Bei Zócalo Health Inc. betrachten wir Vielfalt und Inklusion als eine Quelle der Stärke bei der Transformation des Gesundheitswesens. Wir glauben, dass Vertrauen und Innovation am besten durch unterschiedliche Perspektiven erreicht werden. Für uns sind Akzeptanz und Respekt in einem Verständnis verwurzelt, dass Menschen Dinge nicht auf die gleiche Weise erleben, einschließlich unseres Gesundheitssystems. Personen, die eine Anstellung bei Zócalo Health suchen, werden unabhängig von Rasse, Religion, Hautfarbe, nationaler Herkunft, Geschlecht, sexueller Orientierung, Alter, Familienstand, Veteranenstatus oder Behinderungsstatus berücksichtigt.