Mache Kunden erfolgreich – und unser Produkt besser.
Bei Olivaw entwickeln wir die Software-Infrastrukturfür die nächste Generation professioneller Serviceroboter.
Als Senior Customer Success Manager & Product bist du die zentrale Ansprechperson für unsere Kunden – und gleichzeitig eineder wichtigsten Stimmen, wenn es um die Weiterentwicklung unseres Produktsgeht.
Deine Aufgabe geht weit über klassische Kundenbetreuunghinaus: Du sorgst dafür, dass Kunden unsere Software intensiver underfolgreicher nutzen, messbaren Mehrwert erzielen, weitere Anwendungsfälleerschließen und langfristig bei Olivaw bleiben.
Gleichzeitig übersetzt du Kundenfeedback in konkretenProduct Input, baust skalierbare Customer-Success-Prozesse auf und entwickelstdie Systeme, Inhalte und Workflows, die Olivaw beim Wachstum unterstützen.
Keine fertige Customer-Success-Funktion. Kein fertigesPlaybook. Du baust sie mit auf.
Inhaltder Rolle
Customer Success & Kundenbeziehungen
- ZentraleAnsprechperson für bestehende Kunden und Aufbau langfristiger, belastbarerBeziehungen
- Proaktiveund strukturierte Kundenkommunikation inklusive sauberer CRM-Dokumentation
- Kundenanforderungen,Ziele und Use Cases verstehen und in messbaren Erfolg übersetzen
- Risikenfrüh erkennen und konkrete Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbindungentwickeln
- Konzeptionund Durchführung von Kunden-Onboardings – von persönlicher Begleitunggroßer Accounts bis zum skalierbaren Self-Onboarding
- Erstellungvon Tutorials, Videos, Dokumentationen, FAQs und Enablement-Inhalten
- KomplexeSoftware verständlich und intuitiv vermitteln
- Onboardingkontinuierlich auf Basis von Nutzungsdaten und Kundenfeedback verbessern
- Aufbauund Einführung von KPIs für Software-Nutzung und Product Adoption
- Nutzungsverhaltenanalysieren und gezielt steigern
- Kundenerfolgreich von Pilot/PoC in reguläre Verträge überführen
- Ausbau-und Upselling-Potenziale erkennen
- Verantwortungfür die Weiterentwicklung der Gross Revenue Retention
- Kunden-und Marktanforderungen systematisch erfassen
- WiederkehrendeBedürfnisse, Pain Points und Produktchancen identifizieren
- EtabliertenAustausch mit Product zu Priorisierung und Roadmap schaffen
- Kundenperspektivemit Daten, Kontext und Business Impact in Produktentscheidungen einbringen
Kundenprojekte & Delivery
- Kundenanforderungenvon der ersten Aufnahme bis zum strukturierten Projektscope begleiten
- Meilensteine,Verantwortlichkeiten und Zeitpläne mit Kunden und internen Teamsdefinieren
- Umsetzunggemeinsam mit Product und Engineering koordinieren
- Fortschritt,Risiken und offene Punkte bis zur Kundenabnahme verfolgen
- ParalleleKundenprojekte über unterschiedliche Kundentypen und Segmente hinwegsteuern
- TransparenteStatuskommunikation gegenüber Kunden und Management sicherstellen
Aufbau der Funktion
- BestehendeCustomer-Success-Prozesse hinterfragen und skalierbare Standardsentwickeln
- WiederverwendbareWorkflows, Templates und Tools etablieren
- High-Touch-Betreuungstrategischer Accounts mit effizienten Self-Service-Ansätzen verbinden
- Sales,Marketing, Product und Engineering bei bereichsübergreifendenKundenanforderungen mobilisieren
- 10+Jahre Erfahrung in kundenorientierten Rollen rund umSaaS-/Software-Produkte – idealerweise Customer Success,Training/Enablement, Account Management oder Sales Support
- NachweisbareErfahrung im Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen
- AusgeprägteKommunikationsstärke, Offenheit und Empathie
- SouveränerUmgang mit schwierigen Gesprächen und unterschiedlichen Interessen
- Sehrgute Projektmanagement-Skills: Scope, Meilensteine, Deadlines,Risiken, Abhängigkeiten und Delivery
- Fähigkeit,viele Kundenprojekte parallel strukturiert und eigenverantwortlich zusteuern
- Erfahrungim Umgang mit unterschiedlichen Kundentypen – vom kleinerenSelf-Service-Kunden bis zum komplexen Enterprise-Projekt
- Fähigkeit,komplexe Software verständlich und überzeugend zu erklären
- AusgeprägtesVerständnis für Retention, Product Adoption und Upselling
- Solidestechnisches Verständnis von SaaS, Cloud und On-Premises-Umgebungen
- SichererUmgang mit modernen Tools für Kommunikation, Dokumentation undContent-/Video-Erstellung
- Hands-onStartup-Mentalität: Struktur schaffen, statt auf fertige Strukturen zuwarten
- HoheEigenverantwortung, Flexibilität und Umsetzungsstärke
- FließendesDeutsch und Englisch; weitere europäische Sprachen, insbesondereFranzösisch, sind ein Plus
- Erfahrungmit Customer-Success-, CRM- oder Knowledge-Management-Systemen
- Erfahrungmit Wissensdatenbanken oder chatbotbasierten Help-Systemen
- Aufbauvon KPI-getriebenem Customer Success
- Erfahrungmit Kennzahlen wie GRR, NPS und Product Adoption
- Erfahrungin einem Early-Stage-Startup
- Methodenwissenin Agile, Scrum, Kanban oder klassischem Projektmanagement
- Zertifizierungz. B. PSM, PRINCE2 oder PMP
Daran messen wir gemeinsam deinen Erfolg
Nach 3 Monaten
- AlleBestandskunden kontaktiert und belastbare Kundenbeziehungen im CRMaufgebaut
- RegelmäßigeKundenkommunikation etabliert
- ErsteKunden-Onboardings durchgeführt und dokumentiert
- Onboarding-Konzeptsowie erste Trainingsinhalte erstellt
Nach 6 Monaten
- Self-Onboardingfür kleinere Kunden live
- Tutorialsfür typische Kundenfragen online
- ProductAdoption und Nutzung über definierte KPIs messbar
- EtablierterAustausch mit Product
- 80% Zielquote bei der Überführung von PoC/Pilot in reguläre Verträge
Nach 12 Monaten
- Strukturiertesund weitgehend automatisiertes Onboarding für relevante Kundensegmente
- UmfangreicheTutorials und chatbotgestützter Self-Service im Einsatz
- ProductAdoption auf definiertem Zielniveau
- RegelmäßigeNPS-Erhebung mit einem Zielwert von > 65
Benefits
- Münchenmit flexiblem Hybrid-/Homeoffice-Modell
- EchteVerantwortung für Customer-Success-Prozesse, Standards und Tools
- DirekterEinfluss auf die Produkt-Roadmap
- KurzeEntscheidungswege und direkter Zugang zu Product, Engineering undGeschäftsführung
- Hands-on-Startup-Umfeld,in dem Ideen schnell Realität werden
- Arbeitenan der Schnittstelle von Customer Success, SaaS, Robotics, AI undProduct
- DieMöglichkeit, skalierbare Systeme aufzubauen statt bestehende Prozesselediglich zu verwalten
- KleinesTeam mit gegenseitigem Respekt, hoher Eigenverantwortung und echtemUmsetzungswillen
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