Sr. Specialist Process Improvement in Berlin

Über die Gelegenheit

Als Sr. Specialist, CX Process Improvement, werden Sie das Design, die Entwicklung und die kontinuierliche Verbesserung von Standardarbeitsanweisungen (SOPs) im Kundenservice leiten. Sie werden die Prozesseffizienz mithilfe von Lean Six Sigma-Methoden vorantreiben und messbare Verbesserungen in der Kundenerfahrung und den Kosten für den Service liefern. Sie sind verantwortlich für Verbesserungsprogramme von Anfang bis Ende – von der Problembeschreibung über die Ausführung, Messung und Iteration – in strategischen, operativen und kurzfristigen Projektbereichen. Diese Rolle ist praktisch und funktionsübergreifend.

Sie werden als Gatekeeper für neue Marktinitiativen und Serviceeinführungen fungieren – Anforderungen überprüfen, diese mit Richtlinien abgleichen, SOPs entwerfen und Änderungen durch das Wissensmanagement weitergeben. Zudem werden Sie die Befähigung der Agenten vorantreiben, indem Sie Geschäftsfälle und Funktionsanforderungen formulieren, mit Produkt- und Technikteams während der Lieferung und Konfiguration kommunizieren und betriebliche Erkenntnisse aus der Frontlinie mit Produktentscheidungen verknüpfen.

WAS STEHT AUF IHREM TELLER?

• SOP-Design & -Entwicklung: Hochrangige Blaupausen und Prozesskarten erstellen, um Engpässe zu identifizieren und Übergaben zu optimieren. Umfassende SOPs entwickeln, die Prozesse rationalisieren, die Qualität verbessern und klar, prägnant und umsetzbar sind. Als Gatekeeper bei neuen Marktinitiativen und Serviceeinführungen fungieren – Anforderungen überprüfen, mit Richtlinien abgleichen, SOPs entwerfen und an das Wissensmanagement weitergeben. Konsistenz und funktionsübergreifende Abstimmung in der Dokumentation über Märkte und Geschäftsbereiche hinweg sicherstellen.
• Programmverantwortung: Vollständige Verantwortung für zugewiesene CX-PI-Programme übernehmen – das Problem definieren, die Verbesserung entwerfen, Pilotprojekte durchführen, im großen Maßstab ausrollen und mithilfe des DMAIC-Zyklus iterieren. Sicherstellen, dass Programme messbare Verbesserungen in der Erfahrung und den Kosten erzielen. Programme kontinuierlich durch strukturierte Tests und Feedbackschleifen optimieren. Risiken antizipieren, die Leistung genau verfolgen und schnell Kurskorrekturen vornehmen, wenn die Ergebnisse nicht den Erwartungen entsprechen. Programmhandbücher dokumentieren, damit sie wiederholt und über Märkte hinweg skaliert werden können.
• Befähigung der Agenten & Produkt: Geschäftsfälle und Funktionsanforderungen basierend auf betrieblichen Erkenntnissen und dem Feedback von Kunden und Agenten formulieren. Mit Produkt- und Technikteams während der Lieferung, Konfiguration und Bereitstellung neuer Funktionen kommunizieren. Neue Funktionen konfigurieren und SOPs entsprechend anpassen, um Systemänderungen zu berücksichtigen. Die Bedürfnisse der Frontline-Agenten mit Produktentscheidungen verbinden, um sicherzustellen, dass Werkzeuge und Systeme die Qualität der Lösungen unterstützen.
• Kommunikation: Verbesserungsergebnisse strukturiert und proaktiv mit der Führungsebene und den Märkten teilen. Ursachenanalysen und Empfehlungen überzeugend gegenüber leitenden Stakeholdern präsentieren. Erkenntnisse aus jedem Programm erfassen und als Best Practices verbreiten, um die Standards im gesamten CX-Bereich zu erhöhen.
• Stakeholder-Management: Mit SSC, lokalen Märkten und Produktteams (DH & Talabat-Produkt) zusammenarbeiten, um Prioritäten abzustimmen und die Ausführung zu erleichtern. Die richtigen Daten und den Kontext bereitstellen, um Produkt- und Technikteams bei Entscheidungen zu helfen und Projekte mit der höchsten Wirkung zu priorisieren. Blockaden eskalieren und Stakeholder zur Verantwortung ziehen, während der Fokus hauptsächlich auf der Ermöglichung der Ausführung und der Förderung der funktionsübergreifenden Abstimmung bei Prozessänderungen liegt.

WAS BRINGEN SIE MIT?

• Über 5 Jahre Erfahrung in Callcentern.
• Nachgewiesene Erfahrung in KI-Projekten mit teilweiser oder vollständiger Automatisierung.
• Nachgewiesene Erfahrung in der Anwendung von Lean Six Sigma oder gleichwertigen Methoden zur Prozessverbesserung.
• Erfahrung in der Leitung von Projekten von Anfang bis Ende, einschließlich Zeitplänen, Ergebnissen und Kommunikation mit Stakeholdern.
• Kompetenz in der Erstellung von SOPs und Prozessmapping – starke Erfahrung in der Entwicklung, Pflege und Visualisierung von Prozessen mit Tools wie Visio, Figma, Miro oder ähnlichem.
• Kritisches Denken und Datenanalysefähigkeiten zur Identifizierung von Ursachen und zur Entscheidungsfindung.
• Fähigkeit, Workshops zu leiten und ohne Autorität funktionsübergreifende Teams zu beeinflussen.
• Starke schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten; Fähigkeit, komplexe Analysen einfach und überzeugend zu kommunizieren.

Wer wir sind

Talabat ist Teil der Delivery Hero Group, der weltweit führenden lokalen Lieferplattform. Unsere Mission ist es, ein erstaunliches Erlebnis zu bieten – schnell, einfach und direkt zu Ihnen nach Hause. Wir sind in rund 65 Ländern weltweit tätig und haben unseren Hauptsitz in Berlin, Deutschland. Delivery Hero ist seit 2017 an der Frankfurter Börse notiert und Teil des MDAX-Index.