Head of CRM (f/m/d)

Wir haben in den letzten Monaten starkes Neukundinnen-Wachstum aufgebaut. Der nächste große Hebel liegt jetzt darin, aus Erstkäuferinnen systematisch Wiederkäuferinnen zu machen. Dafür bauen wir CRM und Retention als zentrale kommerzielle Funktion weiter aus: datengetrieben, lifecycle-orientiert und eng verzahnt mit Brand, Product, Performance und Shop.

Du ownst die CRM-Funktion bei gitti: Strategie, Kampagnen, Lifecycle, Segmentierung, Testing und die Steuerung unserer CRM-Agentur. Du arbeitest strategisch und hands-on zugleich. Deine wichtigsten KPIs sind die Conversion von der ersten zur zweiten Bestellung, Second-Order-Timing und der kumulierte Deckungsbeitrag pro Kohorte im Verhältnis zum CAC. Du berichtest direkt an die CMO.

CRM-Strategie und Roadmap: Du definierst, wo das CRM in 12 Monaten steht: Segmentierung, Flow-Architektur, Kanalstrategie (E-Mail, SMS, WhatsApp), Testing-Roadmap und KPI-Struktur. Du setzt klare Ziele, misst daran und passt die Roadmap an, wenn die Zahlen etwas anderes sagen.

Retention und Zweitkauf: Die Conversion von der ersten zur zweiten Bestellung ist dein Nordstern im Lifecycle-Teil. Der Wiederkauf entscheidet sich in den ersten 30 Tagen nach dem Erstkauf. Du baust Onboarding, Habit, Replenishment und Churn-Prävention so, dass die zweite Bestellung in diesem Fenster passiert, statt nie.

Du denkst Lifecycle differenziert nach Produktwelt:

• Treatment & Care: problemgetrieben. Regimen-Onboarding, Adherence über die ersten Wochen, Replenishment im echten Verbrauchszyklus.
• Color (pflanzenbasierte Farben): newness- und kollektionsgetrieben. Saisonalität, Cross-Category, Wiederkauf über neue Shades.
• Gel-Lack: eigene Anwendungs- und Wiederkauf-Logik, andere Erwartung, andere Journey.

Lifecycle Automation: Du baust und optimierst triggerbasierte Customer Journeys in Klaviyo über E-Mail, SMS und WhatsApp. Onboarding, Replenishment, Win-Back, Churn-Prävention, Cross-Sell: jede Stage hat eine klare Mechanik und messbare Exit-Kriterien.

Campaign Management (A bis Z): Du verantwortest CRM-Kampagnen von der Konzeption bis zur Performance-Analyse. Du entwickelst Kampagnenideen, Messaging-Angles und Zielgruppenlogiken, schreibst klare Briefings für Design und Agentur, steuerst den Freigabeprozess und leitest aus jeder Kampagne konkrete Learnings ab. Kampagnen sind für dich keine operative Routine, sondern ein direkter Umsatz- und Profitabilitätshebel.

Hands-on in der Umsetzung: Du ownst nicht nur Roadmap, Segmente und Performance, sondern greifst auch operativ in Flows und Kampagnen ein. Du entwickelst Messaging-Angles, gibst Copy-Impulse, formulierst klare Creative- und Asset-Briefings, challengst Previews und stellst sicher, dass jede CRM-Maßnahme inhaltlich, visuell und kommerziell funktioniert.

Testing und Experimentation: Du führst eine strukturierte A/B-Testing-Roadmap mit klaren Hypothesen. Du verantwortest Setup, Auswertung und Entscheidung: was skaliert, was fliegt raus.

Ownership der Ökonomie: Du steuerst CRM nach Kohorten, Deckungsbeitrag und Wiederkauf, nicht nach Open Rates. Zu deinen zentralen Metriken gehören Zweitkaufrate, kumulierter CM2 pro Kundin, CAC Payback pro Kohorte, Second-Order-Timing, Flow- versus Kampagnen-Umsatz und Deliverability. Du machst sichtbar, welche Kohorten profitabel werden, welche nicht und welche CRM-Maßnahmen den größten kommerziellen Hebel haben.

Kanäle und Programme: Du verantwortest E-Mail als Kernkanal und bewertest den Ausbau weiterer CRM-Kanäle wie SMS und WhatsApp. Zusätzlich entwickelst du Loyalty weiter und baust ein Referral-Programm auf, wenn es aus Kundinnenlogik und Wirtschaftlichkeit sinnvoll ist.

Enge Verzahnung mit Schnittstellen: Du sagst Brand und Creative klar, welche Inhalte CRM braucht: Education, Regimen-Erklärungen, Anwendungshilfen, Replenishment-Trigger, Cross-Sell-Stories und produktwelt-spezifische Claims. Du arbeitest eng mit Performance, Shop, Customer Service und Product zusammen, um aus CRM-Insights bessere Journeys, bessere Kampagnen und bessere Produktkommunikation abzuleiten.

AI in der Umsetzung: Predictive Timing, smarte Segmentierung, AI-gestützte Copy und Translation, Insights aus Support- und Review-Daten. Du setzt AI dort ein, wo sie Qualität oder Tempo bringt, nicht wo sie beeindruckt.

Die Zweitkaufrate ist deutlich gestiegen, und du kannst pro Produktwelt die Treiber aufzeigen. Eine klare Lifecycle-Strategie pro Produktwelt steht und ist über die Agentur umgesetzt, mit dem Schwerpunkt auf den ersten 30 Tagen. Der Beitrag der Bestandskundinnen pro Kohorte ist messbar gewachsen, sodass deutlich mehr Kohorten über CAC kommen. Klare, laufende Kohortensicht: Wir wissen jederzeit, welche Kohorten gesund sind und wo das Leck sitzt. Delivered Rate stabil über 98 %, Spam-Complaint unter 0,1 %. Ein erstes Referral-Programm und eine erste Version unseres Retail-Identity-Capture.

Dein Profil:

• 5 bis 7+ Jahre CRM/Lifecycle/Retention in einer D2C-/E-Commerce-Brand, idealerweise Beauty, Consumables, Subscription oder Supplements.
• Du bist strategisch stark, aber nicht zu weit weg von der Umsetzung: Du kannst Copy, Messaging, Bildlogik, Kampagnenmechanik und CRM-Previews qualitativ beurteilen und bei Bedarf selbst inhaltlich schärfen.
• Du hast schon einmal Retention, Repeat Purchase und Lifecycle KPIs messbar verbessert und du kannst es mit Zahlen belegen.
• Du kannst einen Kohorten-Report (z. B. in Klar) lesen und sagen, ob eine Kohorte über CAC kommt, wo das Leck sitzt und was du dagegen tun würdest.
• Kommerzielles Denken: Du rechnest CLV gegen CAC und Contribution Margin pro Bestellung, und steuerst danach, nicht nach Open Rates.
• Du hast Retention über eine Agentur oder externe Partner aufgebaut oder skaliert, idealerweise in einer Brand mit mehreren Produktkategorien. Du kannst eine Agentur briefen, führen und ihren Output challengen, und verstehst Klaviyo gut genug dafür.
• Du kannst Lifecycle für unterschiedliche Use-Cases denken: problemgetriebenes Treatment anders als kollektionsgetriebene Farbe.
• Du hast ein gutes Brand-Gefühl und arbeitest partnerschaftlich mit Brand, Creative, Product, Performance, Shop und Customer Service zusammen.
• Du arbeitest datengetrieben und testfreudig, mit klaren Hypothesen, sauberer Auswertung und konkreten Entscheidungen.
• Du verstehst Rabatt nicht als Default-Lösung für Retention und entwickelst bessere Antworten: Education, Timing, Relevanz, Bundles, Cross-Sell, Service, Community und Produktlogik.
• Du kommunizierst sehr gut auf Deutsch und Englisch.
• Erfahrung mit SMS und WhatsApp im DACH-Markt.
• Erfahrung an der Schnittstelle D2C zu Retail / Omnichannel.

Umsetzung läuft über eine CRM-Agentur, die du steuerst, in enger Partnerschaft mit Brand. Der Kern bleibt zunächst agenturgetrieben; eine kleine interne Verstärkung kann über die Zeit dazukommen. Shopify als Shop. Klaviyo für E-Mail und SMS. GetKlar für Retention- und Profit-Reporting. Im Aufbau bzw. geplant: WhatsApp, Subscription (Recharge/Skio), Reviews (Okendo/Loox), Support-Insights (Gorgias). Du hast Mandat und Budget, den Stack und die Partner mitzugestalten.

Über uns: WE ARE CONSCIOUS BEAUTY PIONEERS. WIR STEHEN FÜR PRODUKTE, DIE BESSER FÜR UNS MENSCHEN UND DEN PLANETEN SIND. Die Conscious Beauty Brand aus Berlin wurde von Jennifer Baum-Minkus mit einer klaren Mission gegründet: eine neue Ära in der Beauty-Industrie einzuläuten, mit Produktinnovationen, die besser für den Planeten und uns Menschen sind. Die Marke steht für eine bewusste und ganzheitliche Herangehensweise an Beauty, die auf positiven Wandel setzt. Seit Gründung sorgt gitti dafür, die Grenzen der Branche durch Innovation in Richtung Zukunft zu verschieben: von der Auswahl sicherer Inhaltsstoffe über die Entwicklung leistungsstarker Formeln und nachhaltig gestalteter Verpackungslösungen. gitti setzt sich zudem stark für das Neudenken von Beauty-Standards ein und spricht sich für Diversität und Inklusion aus. Die enge Verbindung zwischen Natur und Wissenschaft ist die Basis für alle gitti Produkte. Bei der Entwicklung legt gitti Wert auf den höchstmöglichen Einsatz von Inhaltsstoffen natürlichen Ursprungs und ergänzt diese durch sorgfältig ausgewählte, hochwirksame funktionale Inhaltsstoffe. Bekannt wurde gitti durch seine wegweisenden Produktinnovationen. Von Nagellack auf Wasserbasis und einem 100 % natürlichen Nagellackentferner bis hin zu Make-up und Pflege – die Marke steht dafür, natürliche Inhaltsstoffe mit leistungsstarken Formeln zu vereinen. Alle Produkte sind dabei stets vegan und PETA-zertifiziert. So hat gitti sich im Laufe der Jahre zur beliebten Multikategorie-Beauty-Marke entwickelt, die Kund:innen weltweit begeistert.

Bist du bereit, die Beauty-Industrie mit uns zu revolutionieren? Wir können es kaum erwarten, dich kennenzulernen!