Responsable Services ICT - Support & Gestion

Innosuisse fördert die wissenschaftlich basierte Innovation im Interesse der Schweiz von morgen, während sie Start-ups und KMU dabei unterstützt, Chancen für die Zukunft zu ergreifen und ihre Wettbewerbsfähigkeit auf internationaler Ebene zu stärken.

Unser Team "Digital Solutions" bietet digitale Lösungen und IT-Services, die die Geschäftsprozesse von Innosuisse unterstützen und die digitale Bearbeitung von Anträgen und den damit verbundenen Verfahren ermöglichen. Dies umfasst sowohl interne Lösungen als auch Plattformen und digitale Werkzeuge, die von Antragstellenden, Innovationsmentoren, akkreditierten Coaches, Expertinnen und Experten, Projektpartnern und anderen externen Stakeholdern genutzt werden, um Anträge auf Finanzierung und Unterstützung einzureichen, zu bearbeiten, zu bewerten und zu verwalten. Zur Verstärkung unseres Teams suchen wir eine/n.

Als ICT Service Manager/in sorgst du dafür, dass unsere ICT-Services bedarfsgerecht, stabil, wirtschaftlich und gemäß dem vereinbarten Qualitätsniveau bereitgestellt werden. Du bist verantwortlich für die kontinuierliche Weiterentwicklung des Servicekatalogs, steuerst die Servicelevels, koordinierst interne und externe Dienstleister und stellst sicher, dass neue oder angepasste ICT- und Cloud-Lösungen in unser Modell für Services, Support und Betrieb integriert werden.

Die Rolle ist bewusst hybrid gestaltet: Neben den Aufgaben im Service Management unterstützt du regelmäßig den ICT Support in seinen täglichen operativen Aktivitäten. So schaffst du die Verbindung zwischen Service-Steuerung, operativer Integration und Support-Praxis und trägst zur kontinuierlichen Verbesserung der Services, Prozesse und Dokumentationen bei.

Deine Aufgaben:

• Du hältst den ICT-Servicekatalog aktuell und entwickelst ihn weiter, und sorgst dafür, dass die Services klar beschrieben, aktuell dokumentiert und auf die Bedürfnisse der Organisation abgestimmt sind.
• Du definierst, koordinierst und überwachst die Servicelevels sowie die betrieblichen Anforderungen und achtest auf die Einhaltung der vereinbarten Qualität, Verfügbarkeit und Reaktionszeiten.
• Du erstellst Analysen, Managementberichte und Entscheidungsgrundlagen bezüglich der Servicequalität, Verfügbarkeit, Leistung, Risiken und Verbesserungsmaßnahmen.
• Du koordinierst die Zusammenarbeit zwischen den Fachbereichen, dem ICT Support, der ICT- und Cloud-Architektur, dem Betrieb sowie internen und externen Dienstleistern.
• Du integrierst frühzeitig die Anforderungen des Service Managements, des Betriebs und des Supports in die Planung neuer oder angepasster ICT- und Cloud-Lösungen.
• Du sorgst dafür, dass die Lösungen als Services bereitgestellt, wartbar, dokumentiert, überwacht und in das bestehende Betriebsmodell integrierbar sind.
• Du begleitest den Transfer neuer oder angepasster Services in den Regelbetrieb, einschließlich der Verantwortlichkeiten, des Monitorings, der Dokumentation, des Lebenszyklusmanagements sowie der Anforderungen an Informationssicherheit und Datenschutz.
• Du entwickelst die Prozesse des Service Managements, insbesondere in den Bereichen Incident Management, Problem Management, Change Management, Verfügbarkeit, Kontinuität, Leistung und Lebenszyklus.
• Du analysierst systematisch die Erkenntnisse aus Supportfällen, Eskalationen, bekannten Problemen und Service Reviews und leitest daraus nachhaltige Verbesserungen ab.
• Du unterstützt regelmäßig den ICT Support, insbesondere bei der Entgegennahme, Sortierung und Koordination von Supportanfragen, der Nachverfolgung von Tickets bei Dienstleistern sowie bei Anfragen zu Berechtigungen, Verbindungen und Registrierungen.
• Du übernimmst eine Rolle als fachliche/r Ansprechpartner/in im ICT Service Management und koordinierst die Entwicklung von Services, Prozessen und Standards in enger Abstimmung mit den Fachbereichen, den ICT-Services und externen Dienstleistern.
• Du nimmst an Onboarding- und Offboarding-Prozessen teil und trägst zur Aktualisierung der Dokumentation, der Anweisungen, der bekannten Probleme und der Workarounds bei.

Unsere Anforderungen:

• Du verfügst über ein abgeschlossenes Hochschulstudium, Bachelor oder Master, in Informatik, Wirtschaftsinformatik, Betriebswirtschaft mit Schwerpunkt ICT oder in einem vergleichbaren Bereich, oder über eine abgeschlossene höhere berufliche Ausbildung. Zudem bringst du mehrere Jahre relevante Erfahrung im ICT Service Management, im ICT-Betrieb, im ICT Support, im Anwendungsmanagement oder in einer vergleichbaren Schnittstellenfunktion mit.
• Du kennst Servicekataloge, Servicelevels, ICT-Betriebsprozesse, Kennzahlen, Reporting sowie Prozesse des operativen Supports. Du verstehst die Wechselwirkungen zwischen den geschäftlichen Anforderungen, den ICT-Services, dem Betrieb, der Qualität, den Kosten und den Risiken und kannst daraus pragmatische Verbesserungen ableiten.
• Du hast Erfahrung in der Koordination und Nachverfolgung von Supportanfragen, in der Nutzung von Ticketing-Prozessen sowie in der Zusammenarbeit mit Fachbereichen, ICT-Services und externen Dienstleistern. Kenntnisse in Berechtigungsmanagement, Verbindungs- und Registrierungsprozessen sowie in Onboarding- und Offboarding-Prozessen sind von Vorteil.
• Du arbeitest selbstständig, strukturiert und zuverlässig, kommunizierst angemessen mit deinen Gesprächspartnern und kannst technische und organisatorische Zusammenhänge klar erklären. Du zeigst analytisches und systemisches Denken, handelst service- und lösungsorientiert und hast ein gutes Gespür für Datenschutz und Informationssicherheit.
• Erfahrungen mit ITIL oder vergleichbaren Service-Management-Frameworks sowie Kenntnisse in HERMES, PRINCE2, Agile/Scrum oder ähnlichen Methoden sind von Vorteil. Sehr gute Deutschkenntnisse und gute Englischkenntnisse in einem technischen Umfeld runden dein Profil ab.

Innosuisse bietet dir:

• Ein spannendes und dynamisches Arbeitsumfeld, in dem du zur Förderung der wissenschaftlich basierten Innovation in der Schweiz im Interesse der Wirtschaft und Gesellschaft beiträgst.
• Ein abwechslungsreiches Tätigkeitsfeld im Herzen der Schweizer Innovation, in dem du dein Wissen und deine Erfahrung einbringen und zur erfolgreichen Förderung hochinnovativer Produkte und Dienstleistungen beitragen kannst.
• Flexibilität und attraktive Arbeitsbedingungen mit hervorragenden Sozialleistungen.
• Ein motiviertes, engagiertes und professionelles Team, das auf dich wartet.

Innosuisse berücksichtigt die unterschiedlichen Bedürfnisse und Lebens Erfahrungen seiner Mitarbeitenden und fördert deren Vielfalt. Chancengleichheit hat höchste Priorität und wir setzen uns für die berufliche Integration von Menschen mit Behinderungen ein.