Scaled Customer Success Manager

Healthcare ist in der Krise und die Menschen hinter den Ergebnissen verdienen Besseres. Mit immer mehr Daten aus tragbaren Geräten, Labortests und Patienten-Arzt-Interaktionen treten wir in eine Ära ein, in der Daten im Überfluss vorhanden sind. Junction baut die Infrastruktur für diagnostische Gesundheitsversorgung auf und macht Patientendaten über Labore und Geräte hinweg zugänglich, umsetzbar und automatisiert. Unsere Mission ist einfach, aber ehrgeizig: die Infrastruktur zu schaffen, die prädiktive, personalisierte Pflege ermöglicht.

Wir benötigen Sie, weil unsere Kundenbasis digitale Gesundheitsplattformen, tragbare Unternehmen und Gesundheitssysteme umfasst – und wir in allen drei Bereichen schnell wachsen. Unser CS-Team ist großartig, aber wir sind angespannt; die reaktive Arbeit wird erledigt: Onboarding-Fragen, Troubleshooting, Unterstützung. Die proaktive Arbeit ist der Bereich, in dem wir zurückfallen, insbesondere in unserem Tier-4-Segment: etwa 100 kleinere Konten, die keinen dedizierten CSM haben und hauptsächlich von uns hören, wenn sie ein Support-Ticket einreichen.

In dieser Rolle werden Sie unser skalierbares CS-Modell von Grund auf aufbauen. Sie werden das Tier-4-Segment von Anfang bis Ende besitzen – nicht indem Sie 100 Sätze von QBRs durchführen, sondern indem Sie die Programme, Warteschlangen und Aktionen entwerfen, die sicherstellen, dass jeder dieser Kunden einen Mehrwert erhält.

Was Sie täglich tun werden:

• Besitzen Sie unser Tier-4-Segment: ~100 Konten durch ein gruppiertes, eins-zu-viele Modell.
• Entwickeln Sie proaktive Maßnahmen, die skalieren: Onboarding-Sequenzen, Feature-Adoptionskampagnen, Webinare und Sprechstunden, gesundheitsbasierte Aktionen und Erneuerungsansprachen.
• Analysieren Sie unsere API-Dokumentationen und Produktveröffentlichungen, um die Funktionen zu finden, die Tier-4-Kunden noch nicht nutzen, und verwandeln Sie diese in Kampagnen zur Förderung der Nutzung.
• Gestalten und verwalten Sie die Warteschlange: definieren Sie die Signale (Nutzung, Tickets, Erneuerungsdaten, Engagement), die ein Konto in eine Aktion versetzen, und den Prozess, der sicherstellt, dass nichts übersehen wird.
• Identifizieren Sie Erweiterungs- und Risikosignale im Segment und leiten Sie diese mit dem richtigen Kontext an den Vertrieb oder einen benannten CSM weiter.

Was wir suchen:

• CS-Erfahrung: 2+ Jahre im Kundenservice, insbesondere in einem skalierten, gruppierten oder digitalen CS-Modell.
• Frühphasen-Hintergrund: Sie haben in einem Unternehmen von Seed bis Series C gearbeitet.
• Hohe Eigenverantwortung: Sie warten nicht darauf, gesagt zu bekommen, was zu tun ist; Sie erkennen Probleme und handeln.
• Programmatische Denkweise: Sie denken in Segmenten, Triggern und Aktionen.
• Klarheit im Schreiben: Ein Großteil Ihres Kundenkontakts wird schriftlich erfolgen.

Wie wir den Erfolg messen:

• Brutto- und Nettoumsatzbindung im Tier-4-Segment.
• Adoption der Funktionen und Workflows, die Ihre Programme anvisieren.
• Abdeckung: % der Tier-4-Konten mit einem bedeutenden proaktiven Kontakt pro Quartal.

Ihr Gehalt hängt von Ihrem Standort und Erfahrungsgrad ab. Wir bieten flexible, remote-first Arbeitsbedingungen, einschließlich eines Budgets für Büroausstattung und monatliche Lernbudgets.