Senior Product Manager (Guest Communications & Artificial Intelligence)

Ihre Mission ist es, jeden Gast, der sich meldet, froh zu machen, dass er es getan hat – ein Gespräch, das so nahtlos und warm ist, dass es Teil dessen wird, woran sie sich während ihres Aufenthalts erinnern. Wir suchen einen Senior Product Manager – Guest Communications & AI, der die beiden intern entwickelten Produkte leitet, die uns dorthin bringen. Lumi, unser gastorientierter KI-Assistent, bearbeitet derzeit WhatsApp und Sprache – RCS, In-App-Chat und E-Mail kommen als Nächstes. G360 ist die Plattform, auf der unsere Guest Experience-Agenten und vor Ort-Teams arbeiten, wobei der Co-Pilot Spark eine Reservierung im Handumdrehen aufruft und die Antwort entwirft.

Sie werden die Richtung für beide festlegen, die Gesprächsdesigner und Ingenieure leiten, die sie entwickeln, und eng mit Guest Experience und Operations zusammenarbeiten. Entscheiden Sie, was im nächsten Trimester gebaut wird und was aufgrund von Strategie und Geschäftsauswirkungen warten muss – in Abstimmung mit Ihrem technischen Leiter, was das Team realistisch liefern kann, vereinbart mit den betroffenen Stakeholdern und gehalten an klaren Veröffentlichungsmeilensteinen.

Seien Sie die Person, an die das Unternehmen bei KI-gestützter Gästekommunikation kommt: stimmen Sie Produkt, Engineering, Support (Guest Experience) und Operations hinter einer Richtung ab und bringen Sie eine klare Empfehlung, wenn sie unterschiedliche Richtungen verfolgen. Bleiben Sie mit der Führung von Guest Experience abgestimmt: Sie sollten sich gehört fühlen und ihre wichtigsten Bedürfnisse sollten in Ihrer Roadmap reflektiert werden.

Beobachten Sie Agenten und lesen Sie regelmäßig echte Gästegespräche – Ihre Roadmap sollte durch das, was Sie selbst gesehen haben, geprägt sein, nicht nur durch das, was Ihnen berichtet wird. Halten Sie die Menschen um Sie herum klar darüber, wo die Dinge stehen und wohin sie sich entwickeln.

Skalieren Sie Lumi von WhatsApp und Sprachflüssen zu einem koordinierten Erlebnis über neue Kanäle: RCS, In-App-Chat und E-Mail. Skalieren Sie G360, die interne Plattform für unsere Guest Experience und vor Ort-Teams, indem Sie neue Funktionen hinzufügen, wie Module für Operations, Finanzen und Massennachrichten, sowie Spark, unseren Co-Piloten für die Guest Experience, leistungsfähiger machen.

Treffen Sie Architekturentscheidungen zusammen mit Engineering, verstehen Sie die Kompromisse gut genug, um ein echter Partner zu sein. Besitzen Sie das Wissen hinter Lumi und G360: eine Quelle der Wahrheit, die synchron gehalten wird, während sich Eigenschaften, Richtlinien und Produkte ändern. Setzen Sie klare Erfolgskriterien und Meilensteine für jedes Projekt. Implementieren Sie eine klare Analyse- und Evaluierungsstrategie, die eine große Anzahl von Gesprächen lesbar macht: Überwachen Sie die KPIs, identifizieren Sie, was wirklich die Eskalationsrate und CSAT antreibt, und verwenden Sie Bewertungen, um Verbesserungen zu testen, bevor sie die Gäste erreichen.

Gestalten Sie die Eskalationsprotokolle und die Übergaben zwischen KI und Agenten, damit der Kontext übertragen wird und Agenten eskalierte Fälle problemlos bearbeiten können. Setzen Sie den Standard für Ton und Stil, sodass jede Interaktion zielgerichtet, warm, empathisch und unverwechselbar Numa ist. Leiten und betreuen Sie ein engagiertes Team, das sich auf Gesprächsdesign und KI-Implementierung konzentriert, und fördern Sie eine Kultur der Exzellenz, Empathie und Innovation. Delegieren Sie und geben Sie Ihrem Team Raum, um Projektentdeckungen und -ausführungen zu übernehmen, und bieten Sie Unterstützung, wenn wichtige Entscheidungen getroffen werden müssen.

KEY RESULTS:

• Gästebefragung: Erreichen Sie einen CSAT-Wert von 90 für KI-gesteuerte Gästekommunikationen über alle unterstützten Kanäle.
• Gesprächsqualität: ≥95% Genauigkeit bei der Absichtserkennung und Relevanz der Antworten, gemessen durch einen laufenden Bewertungsprozess.
• Eskalationseffizienz: Optimierte Protokolle mit nahtlosen Übergaben, die die Eskalationsrate bei oder unter 20% über alle Kanäle halten.
• Effektivität von Spark: Erreichen und Aufrechterhalten von über 95% Informationsgenauigkeit für unseren Co-Piloten der Guest Experience.
• Skalierbarkeit & Genauigkeit: Modulare Informations- und Gesprächsarchitektur, die auf neue Kanäle und Sprachen ausgeweitet wird, während 99,9% Informationsgenauigkeit in einem Umfeld mit ständig wachsenden und sich entwickelnden Produktinformationen aufrechterhalten wird.

Vorteile:

• Teamevents und Retreats.
• Agiles Arbeitsumfeld mit flachen Hierarchien.
• Geografische Flexibilität, Remote-Optionen und flexible Arbeitszeiten.
• Ausstattung für das Arbeiten von zu Hause.

Stakeholder-Management: Erfahrung in der Abstimmung mit leitenden Stakeholdern aus Produkt, Engineering und Operations, während Sie eng mit den Frontline-Teams, die Ihr Produkt bedienen, verbunden bleiben. Sie besitzen den Plan und die Entscheidungen, die damit verbunden sind. Sie haben Roadmaps erstellt, die auf Auswirkungen und Aufwand basieren, den Umfang gegen die Kapazität verhandelt und die Termine eingehalten, die Sie festgelegt haben. 5+ Jahre Erfahrung im Produktmanagement, einschließlich Zeit, in der Sie ein KI-, Konversations- oder Messaging-Produkt geleitet haben – idealerweise eines, das Sie von einem einzelnen Kanal auf etwas Breiteres gebracht haben. Starke schriftliche Fähigkeiten: Sie können einen Tonfall-Standard für markenkonforme Gesprächsinhalte setzen und halten, der warm, empathisch und klar ist. Technische Kenntnisse über LLM-Produkte: Prompt-Engineering, Absichts- und Abrufsysteme, Wissensdatenbanken, Bewertungen, Datenflüsse und API-Integrationen – genug, um in einer Architektur-Diskussion mitzuhalten. Datenkenntnisse: Sie definieren, wie der Erfolg vor dem Start gemessen wird, und nutzen das, was zurückkommt, um das Produkt zu verbessern. Erfahrung in der Hotellerie oder im Reisebereich ist ein Plus, aber keine Voraussetzung. Die Rolle beinhaltet gelegentliche Reisen, um KI-Interaktionen in Numa-Objekten zu erleben und abzustimmen. Standort: Basierend in Deutschland, mit Flexibilität für Remote-Arbeit oder einem Bürostandort in Berlin.