Head of Customer Success

Department: Customer Success

Employment Type: Permanent - Full Time

Location: München

osapiens baut die Betriebsschicht auf, wie Tausende von europäischen Unternehmen die nächste Dekade der Regulierung überstehen werden — Nachhaltigkeit, Transparenz in der Lieferkette, Produktkonformität, operative Effizienz. 2.500 Kunden in über 50 Ländern. Unterstützt von BlackRock, Goldman Sachs und Armira. Unicorn seit Januar 2026.

Customer Success tritt in seine nächste Phase ein. Heute betreiben wir etwa 12 CSMs plus Werkstudenten, ein Academy-Team, das Webinare und E-Learnings organisiert, und ein Professional Services-Team, das das Onboarding durchführt — aber die Abdeckung ist fragmentiert und die Organisation wurde nicht für den Maßstab entworfen, auf dem wir jetzt arbeiten. Die nächsten 18–24 Monate entscheiden, ob wir eine CS-Engine entwickeln, die mit der Kundenbasis wächst, oder ob wir reaktiv bleiben.

Wir suchen einen Head of Customer Success, um dies aufzubauen.

Warum diese Rolle, gerade jetzt:

• Echte Verantwortung ab dem ersten Tag. Sie gestalten das Betriebsmodell — Segmentierung, Tiering, Teamstruktur, Eigentumsgrenzen mit Vertrieb, Professional Services, Produkt und Betrieb.
• 2.500 Kunden, kein Playbook zum Erben.
• Ein kategoriebildendes Zeitfenster von etwa 18–24 Monaten, bevor die europäische Compliance-Welle vollständig commoditisiert.
• AI-nativ von Anfang an. AI soll die Betriebsschicht des Teams werden, nicht ein Werkzeug, das oben drauf gesetzt wird — mit einem echten Mandat und Budget, um die Grenzen zu verschieben.
• CxO-Exposition auf beiden Seiten. C-Level bei strategischen Konten (CPO, COO, CFO) und ein echter Platz im Senior Leadership von osapiens, um Preisgestaltung, GTM und Produktprioritäten zu gestalten.

Hauptverantwortlichkeiten:

• Aufbau von 2–3 segmentfokussierten CS-Teams.
• Saubere Tierung zwischen menschlich geführten strategischen Konten und pooled / Tech-Touch-Abdeckung.
• Eigentum des kommerziellen Ergebnisses. Upselling liegt innerhalb von CS; Cross-Selling-Möglichkeiten werden von CS qualifiziert und an den Vertrieb übergeben.
• Retention, Expansion und NRR sind Ihre Kennzahlen.
• Reduzierung der Abhängigkeit von Professional Services nach dem Onboarding.
• Erstellung von Playbooks, Lifecycle-Automatisierung, Gesundheitsbewertung und Selbstbedienung, damit die Abdeckung ohne lineare Personalaufstockung skaliert.
• Die CS-Abteilung sollte messbar näher am Produkt sein als heute.
• Führung eines Senior-Teams. Empowerment, klare Erwartungen setzen und diese aufregende Reise mit derzeit 12 CSMs und 6 Werkstudenten/Praktikanten durchlaufen.
• Definition von KPIs rund um Kundenwert, Retention und Expansion — nicht Aktivität.

Was Sie mitbringen:

• 8–12+ Jahre Erfahrung in Customer Success oder SaaS-Führung; mehrere Jahre Führung von Teams mit mehr als 10 Personen.
• Sie haben Customer Success-Betriebsmodelle von einem fragmentierten oder unterstrukturierten Ausgangspunkt aufgebaut — nicht ein fertiges Playbook geerbt.
• Ihr stärkstes Referenz ist „Ich habe geändert, wie wir das gemacht haben — hier ist das messbare Ergebnis“, nicht „Ich habe den bestehenden Prozess schön ausgeführt“.
• AI-Tools sind bereits Teil Ihres täglichen Workflows — Kontoforschung, Erfolgplan-Entwurf, Kundenkommunikation, interne Berichterstattung — und Sie möchten ein echtes Mandat, um es weiter voranzutreiben.
• Kommerziell versiert: Erneuerungsprognosen, Retentionsmathematik, Upselling-Bewegungen, NRR — Sie sprechen Zahlen, nicht Narrative.
• Sie verpflichten sich zu Ergebnissen, nicht zu Stunden.
• Hohe Verpflichtung, hohe Verantwortung, hohe Flexibilität.
• Komfortabel im Betrieb über München, Madrid und Mannheim.

Warum diese Rolle möglicherweise nicht für Sie geeignet ist:

• Sie benötigen ein fertiges Playbook und eine perfekt definierte Rolle, bevor Sie beginnen.
• Sie optimieren für Stunden über Ergebnisse.
• AI-Tools fühlen sich noch „interessant“ an, anstatt bereits Teil Ihrer Arbeit zu sein.
• Ihre Karriere war eher politikorientiert als ergebnisorientiert.

Was Ihnen diese Rolle bietet:

• Echte Verantwortung in einem kategoriebildenden Moment im europäischen SaaS.
• Ein Team von hochqualifizierten Personen mit wenig Politik und einer gemeinsamen Mission.
• AI-natives Betriebsmodell mit Budget und Mandat, um die Grenzen zu verschieben.
• Direkte Exposition gegenüber der Unternehmensführung und den C-Suiten der Kunden — ab dem ersten Tag.
• München und Madrid als primäre Arbeitszentren; hybrides Setup.
• Unterstützt von BlackRock, Goldman Sachs und Armira — eine der wenigen echten T1-Europäischen SaaS-Geschichten.

Über osapiens:

Wir haben 2018 begonnen. Heute sind wir über 550 Menschen in Europa und den USA, mit 2.500 Kunden in über 50 Ländern — Konsumgüter, Automobil, Mode, Pharma, Medizin. Wir sind die Betriebsschicht, die europäische Unternehmen nutzen, um die regulatorische Welle zu bewältigen, die sie trifft: Nachhaltigkeit, Transparenz in der Lieferkette, Produktkonformität, operative Effizienz. Hauptsitze in München und Madrid, HQ in Mannheim. Unicorn seit Januar 2026.