Senior Customer Success Manager

Die Senior Customer Success Manager ist verantwortlich für die strategisch wichtigsten Kunden von osapiens. Hochwertige und hochkarätige Konten, die eine senior, beratende Beziehung, enge Überwachung und proaktive Engagement erfordern. Nach dem Verkauf werden Sie zum vertrauenswürdigen Berater des Kunden, verantwortlich für Bindung, Nutzung und Wachstum in Ihrem Portfolio. Sie koordinieren interne Stakeholder rund um den Erfolg des Kunden und stellen sicher, dass jedes Konto den vollen Wert seiner Investition realisiert.

Was Sie tun werden:

• Ein Portfolio strategischer Kunden von Anfang bis Ende verwalten: von Gesundheit und Nutzung bis hin zu Erneuerung und Expansion.
• Als einziger Ansprechpartner des Kunden fungieren und Vertrieb, Produkt, Support und Engineering in ein nahtloses Erlebnis integrieren.
• Vertrauensvolle Beziehungen zu Entscheidungsträgern in komplexen, matrixartigen Organisationen aufbauen – die Geschäftsziele jedes Kunden verstehen, nicht nur deren Produktnutzung.
• Strategische Erfolgspläne entwickeln und umsetzen, die auf den Zielen jedes Kunden basieren, in enger Zusammenarbeit mit dem Account Executive.
• Proaktiv die Nutzung vorantreiben, Nutzungsmuster überwachen, Unterauslastung ansprechen und sicherstellen, dass die Kunden den vollen Wert aus ihren vertraglichen Verpflichtungen ziehen.
• Vierteljährliche Geschäftsüberprüfungen durchführen, die den realisierten Wert und ROI demonstrieren und den nächsten Werthebel aufzeigen.
• Kundenhealth kontinuierlich überwachen und Risiken frühzeitig kennzeichnen.
• Erneuerungen in Ihrem Portfolio eigenverantwortlich übernehmen, jede im Voraus vorbereiten und entlasten, damit es am Erneuerungsdatum keine Überraschungen gibt.
• Erweiterungsmöglichkeiten (Upsell und Cross-Sell) identifizieren, dokumentieren und vorantreiben, in Partnerschaft mit Ihrem Account Executive.
• Multi-Threading über jedes Konto: den Champion, den wirtschaftlichen Käufer und die täglichen Nutzer kennen.
• Initiativen zum Change Management leiten, die die Akzeptanz der Endbenutzer fördern, einschließlich Train-the-Trainer-Programmen und der Entwicklung von Excellence-Zentren.
• Experte für die osapiens HUB-Produktpalette werden, als Denkpartner fungieren, der den Produktfahrplan, das Portfolio kommuniziert und echte Kundenprobleme löst.
• Regelmäßige persönliche Kontakte mit strategischen Kunden pflegen.
• Erkenntnisse teilen und wiederholbare Strategien entwickeln, die auf andere strategische Konten skalierbar sind.

Was wir suchen:

• 3-5+ Jahre Erfahrung im B2B-SaaS Customer Success, Technisches Account Management oder Managementberatung.
• In einer schnell wachsenden, sich schnell entwickelnden Umgebung gedeihen – sich wohlfühlen mit Unklarheiten und sich ändernden Prioritäten und bereit sein, bei internen Initiativen mitzuarbeiten, die die CSM-Funktion selbst aufbauen und etablieren.
• Erfahrung mit Unternehmens- und Mittelstands-Kunden in wachstumsstarken Organisationen.
• Eine nachweisliche Erfolgsbilanz im Management eines Portfolios von Konten bei gleichzeitiger Pflege starker Beziehungen und Erzielung messbarer Ergebnisse.
• Technische Sprachgewandtheit – die Fähigkeit, komplexe SaaS-Implementierungsmuster, Integrationen und Datenkonzepte gegenüber Zielgruppen von Praktikern bis hin zu Führungskräften zu verstehen und zu artikulieren.
• Fähigkeit, ein breites, komplexes Produktportfolio zu meistern, das viele verschiedene Benutzertypen und Anwendungsfälle umfasst, und diese Produkttiefe mit einem starken, kundenorientierten CSM-Toolkit zu kombinieren.
• Ein strategisches Denken zur Identifizierung von Wachstumschancen und deren Übersetzung in umsetzbare Expansionspläne.
• Ein funktionsübergreifender Mitarbeiter, der den Kunden intern vertritt und Teams um Lösungen versammelt, die den Bedürfnissen der Kunden entsprechen.
• Extreme Eigenverantwortung und eine „Roll up your sleeves“-Arbeitsweise.
• Begeistert, nicht erschüttert, von entscheidenden Momenten – eine Erneuerung steht auf dem Spiel, eine Eskalation auf Führungsebene, ein kritisches Rollout – Sie bringen Dringlichkeit und Ruhe in gleichem Maße mit.
• Ein wettbewerbsorientierter Geist – Sie möchten, dass Ihre Konten die sind, die andere CSMs studieren, und Sie messen sich an Ergebnissen: erhaltenem Umsatz, erweiterten Konten, Kunden, die für Sie bürgen würden.
• Fließend in Englisch sowie professionelle Kenntnisse in mindestens einer der folgenden Sprachen: Deutsch, Französisch, Spanisch, Niederländisch oder Italienisch.

Job Vorteile:

• Substanz, keine Slogans – 2.500+ Kunden auf der Plattform. BlackRock, Goldman Sachs und Armira als Investoren.
• Ein Produkt, das den europäischen Markt ohne eine große Vertriebsmaschine gewonnen hat.
• Reale Verantwortung – Sie gestalten Ihr Buch von Konten, Ihren Themenbereich und die Logik des Erfolgsplans.
• Ihr Kontosignal fließt in Produkt, Preisgestaltung und GTM – nicht als symbolische Geste, sondern als tatsächlicher Mechanismus.
• AI-native Team – echtes Budget für KI-Tools und ein Mandat, die Grenze für KI-unterstütztes Unternehmens-CS festzulegen.
• Zugang zur oberen Führungsebene – eine strukturierte CS-Organisation mit Unterstützung durch die obere Führungsebene, ein Academy-Team für die Kundenaktivierung und professionelle Dienstleistungen, die das Onboarding sauber übernehmen.
• Die praktischen Aspekte – wettbewerbsfähiges Grundgehalt plus eine CS-Leistungskomponente, die an Bindungs-, Expansions- und Nutzungs-KPIs gebunden ist.
• Hybrides Arbeiten aus München oder Madrid – starke Präsenz im Büro (3 Tage pro Woche) und regelmäßige Zeit vor Ort bei Kunden in ganz Europa.
• Karriereweg in CS Team Lead, CS-Strategie oder strategische Kontenrollen in der breiteren kommerziellen Organisation.