Team Lead, Customer Success

Department: Customer Success

Employment type: Full-time

Location: Madrid

Workplace: Office / on-site with customers, (with up to 2 days home office per week)

Der Team Lead Customer Success (Madrid) leitet unser größtes CS-Hub und ist ein echter Player-Coach. Sie entwickeln ein Team von Customer Success Managern, während Sie einen kleinen Teil Ihres eigenen strategischen Portfolios betreuen (~25% Ihrer Zeit), sodass Sie von vorne führen – nicht von der Seitenlinie. Sie sind die Person, an die sich Ihr Team wendet, wenn ein Konto gefährdet ist: Sie gehen selbst in die Eskalationen, schulen das Team, wie man die nächste vermeidet, und bauen die Prozesse auf, die gute Kundenergebnisse wiederholbar machen. Sie berichten an den Head of Customer Success.

Was Sie tun werden:

• Leiten, coachen und entwickeln Sie ein Team von 6-8 Customer Success Managern in Madrid, bauen Sie auf den Stärken des Teams auf, vertiefen Sie dessen Seniorität und fördern Sie jeden Einzelnen.
• Agieren Sie als Player-Coach: Besitzen Sie persönlich ein kleines Portfolio (~25% Ihrer Zeit) strategischer Konten, um nah am Geschehen zu bleiben und durch Beispiel zu führen.
• Übernehmen Sie die Verantwortung für die Kundenbindung und die Verhinderung von Abwanderung als Ihre oberste Priorität – erkennen Sie Risiken frühzeitig und treten Sie persönlich in Eskalationen und bei gefährdeten Erneuerungen zusammen mit Ihren CSMs ein.
• Schulen Sie das Team kontinuierlich: Anrufüberprüfungen, Eskalationsdebriefings, Shadowing und strukturierte 1:1-Entwicklung, die individuelle Erfolge in wiederholbare Strategien umwandelt.
• Steuern Sie die Kern-KPIs Ihres Teams: Brutto-/Netto-Retention, Adoption und Expansion im Portfolio.
• Gestalten und formen Sie die Prozesse, die CS erfolgreich machen: Erfolgsplanlogik, Gesundheitsbewertung, Erneuerungsrhythmen, Produktfeedback, Eskalationshandbücher.
• Vertiefen Sie sich in die osapiens HUB-Produktpalette – genug, um ein glaubwürdiger Partner für Ihr Team und Ihre Kunden zu sein und echte Produktlücken von Lärm zu unterscheiden.
• Setzen Sie den Standard für senior, beratende, vertrauensvolle Beziehungen zu den Entscheidungsträgern der Kunden.
• Orchestrieren Sie Vertrieb, Produkt, Support und Engineering rund um die Kunden Ihres Teams.
• Leiten Sie kundenbezogene Signale auf Teamebene zurück in Produkt, Preisgestaltung und GTM.

Was wir suchen:

• 5+ Jahre Erfahrung im B2B-SaaS Customer Success, Technisches Account Management oder Managementberatung, einschließlich nachgewiesener Führungserfahrung – dies ist keine erste Führungsrolle.
• Ein echter Player-Coach: Sie möchten sich weiterhin um echte Konten kümmern, nicht nur von einem Dashboard aus verwalten.
• Eine nachweisliche Erfolgsbilanz bei der Verhinderung von Abwanderung und der Umkehr gefährdeter Konten. Sie gehen Eskalationen aktiv an, anstatt sich von ihnen abzuwenden.
• Eine nachgewiesene Fähigkeit, CSMs zu entwickeln und die Ergebnisse eines Teams zu verbessern. Sie messen sich an den Ergebnissen Ihrer Mitarbeiter.
• Ein Interesse daran, das Produkt tief zu durchdringen. Sie genießen es, zu verstehen, wie die Plattform tatsächlich funktioniert, nicht nur, wie sie verkauft wird.
• Ein Interesse daran, Prozesse zu gestalten und zu formen. Sie sehen eine unstrukturierte Funktion als Chance, nicht als Belastung.
• Ein ausgewogener, situativer Führungsstil: Hands-on, wo es nötig ist, ermöglichend, wo es möglich ist.
• Technische Sprachgewandtheit: in der Lage, komplexe SaaS-Implementierungs-, Integrations- und Datenkonzepte sowohl Praktikern als auch Führungskräften zu erläutern.
• Komfortabel mit Unklarheiten in einem schnell wachsenden Umfeld. Gelassenheit und Dringlichkeit in gleichem Maße, wenn die Einsätze hoch sind.
• Fließend in Englisch (Spanisch ist ein Plus, aber keine Voraussetzung).

Job Vorteile:

• Substanz, keine Slogans: 2.500+ Kunden auf der Plattform. BlackRock, Goldman Sachs und Armira als Investoren. Ein Produkt, das den europäischen Markt ohne eine große Vertriebsmaschine gewonnen hat. Nichts davon ist hypothetisch, es ist das, worauf die Rolle aufgebaut ist.
• Echte Verantwortung: Sie gestalten Ihr Buch von Konten, Ihre Themen und die Logik des Erfolgsplans. Ihr Kontosignal fließt in Produkt, Preisgestaltung und GTM ein. Nicht als symbolische Geste, sondern als tatsächlicher Mechanismus.
• AI-native Team: Echtes Budget für KI-Tools und ein Mandat, die Grenze für KI-unterstützten Unternehmens-CS zu setzen. Wir fügen KI nicht hinzu; KI ist, wie das Team arbeitet.
• Zugang zur Führungsebene: Eine strukturierte CS-Organisation mit Unterstützung durch die Führungsebene, ein Akademieteam für die Kundenaktivierung und professionelle Dienstleistungen, die das Onboarding sauber übernehmen.
• Wettbewerbsfähiges Grundgehalt plus eine CS-Leistungskomponente, die an Retention, Expansion und Adoption KPIs gebunden ist.
• Sie arbeiten entweder im Büro (München oder Madrid) oder vor Ort bei Kunden in ganz Europa, mit der Flexibilität, bis zu 2 Tage pro Woche von zu Hause aus zu arbeiten.
• Karriereweg in CS Team Lead, CS-Strategie oder strategische Account-Rollen in der breiteren kommerziellen Organisation.

Über osapiens:

Bei osapiens bringen wir mehr als 550 talentierte Menschen zusammen, die durch eine gemeinsame Mission vereint sind: nachhaltiges Wachstum für Unternehmen weltweit zu ermöglichen. Gegründet im Jahr 2018 und mit Hauptsitz in Mannheim, Deutschland, sowie weiteren Standorten in Europa und den USA, haben wir die KI-gestützte osapiens HUB-Plattform aufgebaut. Die Plattform umfasst derzeit 26 Unternehmenslösungen, die auf unserer eigenen Multi-Tenant-Infrastruktur laufen – entwickelt für die bereichsübergreifende Zusammenarbeit und Automatisierung. Mit skalierbaren, sofort einsatzbereiten Lösungen ermöglichen wir eine schnelle Implementierung für Unternehmen jeder Größe, von großen Unternehmen bis hin zu mittelständischen Unternehmen und in allen Branchen.