Support Specialist Software & IoT (m/w/d)

Dein täglicher Verantwortungsbereich: Als erster Ansprechpartner für alle Anfragen rund um unsere Kern-Applikation (Web und Mobile) sowie unsere IoT-Landschaft bist du die zentrale Anlaufstelle für Nutzer:innen, Business Kund:innen und interne Stakeholder. Die Aufnahme, Qualifizierung und Bearbeitung eingehender Tickets in Jira Service Management gehört zu deinem Kerngeschäft, mit dem Anspruch, möglichst viele Anfragen eigenständig im 1st Level zu lösen und bei Bedarf strukturiert an den 2nd Level oder die zuständigen Fachbereiche zu eskalieren.

Durch systematische Fehleranalyse, gezielte Rückfragen und den Einsatz passender Diagnosewerkzeuge identifizierst du die Ursache von Störungen und führst eine fundierte Erstdiagnose durch, sowohl auf Applikationsebene als auch im Kontext unserer vernetzten Gebäude. Das Monitoring unserer Systeme und IoT-Landschaft gehört ebenso zum Aufgabenfeld. Auffälligkeiten werden frühzeitig erkannt, eingeordnet und proaktiv von dir adressiert, bevor sie zu größeren Störungen werden.

Die saubere Dokumentation von Vorfällen, Lösungswegen und wiederkehrenden Mustern bildet die Grundlage für den Auf- und Ausbau unserer Wissensdatenbank und hilft dabei, Support-Wissen im Team zu festigen. In enger Abstimmung mit dem Service Manager und den jeweiligen Fachteams wirkst du aktiv an der Weiterentwicklung unserer Support-Prozesse, Runbooks und Standardlösungen mit und verfolgst dabei das Ziel, Bearbeitungszeiten zu verkürzen und die Servicequalität kontinuierlich zu steigern.

Eine klare, empathische und verbindliche Kommunikation mit Nutzer:innen - auch in herausfordernden Situationen - stellt sicher, dass sich diese zu jedem Zeitpunkt gut betreut und informiert fühlen. Mit Neugier und Eigeninitiative arbeitest du dich tief in unsere Applikationen und IoT-Landschaft ein und entwickelst dich kontinuierlich zum zuverlässigen Know-how-Träger im Support.

Deine Kompetenzen: Eine ausgeprägte technische Neugier sowie die Motivation, Softwareprodukte und IoT-Systeme zu verstehen, zeichnen dein Profil aus. Erste Erfahrung im technischen 1st Level Support, idealerweise im Umfeld von Web-, Mobile- oder vielleicht sogar IoT-Produkten, ist von Vorteil; wichtiger ist uns jedoch die Fähigkeit, dich strukturiert und methodisch in neue Themen einzuarbeiten. Ein gutes analytisches Verständnis sowie die Fähigkeit, Probleme systematisch einzugrenzen (Ursachenanalyse, Reproduktion von Fehlern, Arbeiten mit Logs und Monitoring-Tools), werden vorausgesetzt.

Grundlegendes technisches Verständnis in mindestens einem der folgenden Bereiche ist wünschenswert: Web-Technologien (HTTP, Browser-Entwicklertools, APIs), Mobile-Plattformen (iOS/Android), Netzwerkgrundlagen sowie IoT-Protokolle und Geräte-Kommunikation. Der sichere Umgang mit Ticketsystemen, idealerweise Jira Service Management, sowie ein Grundverständnis gängiger ITSM-Prozesse sind von Vorteil. Kenntnisse in ITIL sind ein Plus, aber keine Voraussetzung.

Eine serviceorientierte Grundhaltung, gepaart mit Geduld, Empathie und der Fähigkeit, auch in stressigen Situationen ruhig und lösungsorientiert zu agieren, ist uns wichtig. Eine strukturierte, eigenverantwortliche Arbeitsweise sowie der Anspruch, Dinge nicht nur zu lösen, sondern auch nachhaltig zu dokumentieren und zu verbessern, runden dein Profil ab. Kommunikationsstärke und ein verbindliches Auftreten in deutscher und englischer Sprache, sowohl gegenüber Nutzer:innen als auch im Austausch mit technischen Teams, sind für dich selbstverständlich.

Unsere Werte, dein Mindset:

• Team First: Ein Team, ein Ziel - Gemeinsam sind wir stark. Wir wachsen durch gegenseitige Unterstützung.
• Customer Success Is Our DNA: Identifiziere, hinterfrage und verfolge die Ziele Deines Kunden. Feiert gemeinsam den Erfolg.
• Never Stop Reinventing: Sei offen für Neues und gehe Veränderungen mutig an. Hinterfrage Prozesse, liefere Lösungsvorschläge und neue Ideen.
• Be Yourself And Make Goals Work: Sei Du selbst. Erreiche Großes!

Deine Benefits bei uns:

• Remote Work: Homeoffice oder Office? Du entscheidest, was am besten zu Deinem Alltag passt!
• Workation: Arbeitsumfeld mit Urlaubsfeeling – genieße die perfekte Symbiose aus produktiven Schaffen und entspannter Atmosphäre im europäischen Raum.
• Wellbeing: Betriebliches Gesundheitsmanagement – ein jährliches Gesundheitsbudget sowie eine bezuschusste Mitgliedschaft beim Urban Sports Club.
• Altersvorsorge: Attraktive Bezuschussung zur betrieblichen Altersvorsorge – sichere Deine Zukunft mit unserer Unterstützung.
• Hardware: Modernste Technik – damit wir gemeinsam innovativ bleiben.
• Rabatte: Attraktive Angebote – genieße attraktive Rabatte bei über 1.500 Anbietern aus den Bereichen Sport, Mobilität, Mode und Reisen und nutze unsere Sachbezugskarte von Edenred für zusätzliche Vergünstigungen.
• Knowledge Base: Gezielt und On The Job – ergreife die Chance für vielfältige, individuelle Entwicklungs- und Weiterbildungsmöglichkeiten.
• Networking: Nicht ohne mein Team – freue Dich auf regelmäßige Teamevents.

Keine Sorge, wir haben die wirklich wichtigen Dinge nicht vergessen – bei uns gibt es auch kostenlose Limonade und den allseits beliebten Obstkorb.