Customer Operations AI & Automation Manager (f/m/d)

ZEAL Network SE ist eine dynamische, internationale Unternehmensgruppe, die seit über 20 Jahren aufregende und innovative Lotterieerlebnisse schafft. Als Deutschlands größter Anbieter von Online-Lotterien durch unsere Marken LOTTO24 und Tipp24 sowie als vertrauenswürdiger Partner der spanischen ONCE, der zweitgrößten nationalen Lotterie, gestalten wir die Zukunft der Lotteriebranche. Wir sind leidenschaftlich daran interessiert, Innovationen voranzutreiben, wie unsere neuesten Marken Freiheit+, Traumautoverlosung und Traumhausverlosung zeigen, die frische und aufregende Träume zum Leben erwecken. Darüber hinaus investieren wir über ZEAL Ventures in inspirierende E-Commerce-Start-ups wie Omaze und DAYMADE, um frische Ideen und Möglichkeiten zu fördern.

Unser Team von über 350 Fachleuten aus verschiedenen Hintergründen vereint sich durch eine visionäre Denkweise, eine Leidenschaft für Zusammenarbeit und ein Engagement, Träume zu inspirieren. Bei ZEAL ermächtigen wir unsere Mitarbeiter, ehrgeizig zu denken und gemeinsam auf ein gemeinsames Ziel hinzuarbeiten: Menschen dabei zu helfen, ihre Vorstellungen zu entwickeln und zu verwirklichen.

Wir suchen einen Customer Operations AI & Automation Manager (f/m/d), der die KI-Agenda im Bereich Customer Operations verantwortet. Sie werden die treibende Kraft hinter der Identifizierung, Implementierung und Überwachung von KI-gestützten Funktionen und Projekten sein, die die Effizienz, Qualität und das Kundenerlebnis im Customer Operations Department verbessern. Dies ist eine praktische, hochgradig funktionsübergreifende Rolle für jemanden, der es liebt, mehrere Projekte gleichzeitig zu leiten, gerne mit verschiedenen Stakeholdern arbeitet und echte Zufriedenheit daraus zieht, chaotische Prozesse zu ordnen und intelligentere Arbeitsweisen zu finden.

Das Operational Excellence-Team sitzt im Zentrum der Customer Operations und arbeitet eng mit unseren beiden Frontline-Teams Customer Support und Payments, Fraud & Verification zusammen, um kontinuierlich zu verbessern, wie wir arbeiten. Unsere Mission ist es, die Abläufe schneller, intelligenter und skalierbarer zu gestalten, wobei KI und Automatisierung als zentrale Hebel fungieren.

Ihre Aufgaben:

• AI Implementation & Lifecycle Management: Führen Sie den gesamten Lebenszyklus von KI-Funktionen im Bereich Customer Operations: Von der Ideenfindung und dem Business Case über die Implementierung bis hin zur laufenden Überwachung und Optimierung. Spielen Sie in der Anfangsphase eine aktive, praktische Rolle bei der Implementierung, einschließlich des Aufbaus und der Verfeinerung von Anwendungsfällen für KI-Chat- und KI-E-Mail-Agenten zusammen mit dem Customer Support Team und dem Payments, Fraud & Verification Team der Customer Operations. Übernehmen Sie die Überwachung und Leistungsbewertung von aktiven KI-Funktionen, um sicherzustellen, dass sie die erwarteten Effizienz- und Qualitätsgewinne liefern, und Probleme schnell zu kennzeichnen/zu lösen. Agieren Sie als zentraler Ansprechpartner für KI-bezogene Themen im gesamten Department.
• Project & Stakeholder Management: Verwalten Sie mehrere gleichzeitige Projekte für verschiedene Stakeholder im Department, während Sie Zeitpläne, Prioritäten und Erwartungen im Einklang halten. Arbeiten Sie eng mit den Customer Operations Teams zusammen, um Schmerzpunkte zu verstehen und diese in KI-/Automatisierungsmöglichkeiten zu übersetzen. Koordinieren Sie mit funktionsübergreifenden Stakeholdern, um Projekte zum Leben zu erwecken.
• Operational Excellence: Identifizieren Sie proaktiv Ineffizienzen und Möglichkeiten zur Prozessverbesserung, nicht nur dort, wo KI angewendet wird, sondern auch allgemeine „Ordnungsschaffungen“, die die Abläufe reibungsloser gestalten. Bringen Sie eine „Out-of-the-Box“-Denkweise in die Problemlösung ein und hinterfragen Sie den Status quo, wie Dinge derzeit erledigt werden.

Was Sie uns bieten:

• Exzellente Deutschkenntnisse, schriftlich und mündlich erforderlich - muss vorhanden sein.
• Nachgewiesene OPEX-Erfahrung im Customer Support und Fraud Operations.
• Starkes Verständnis von KI-/Automatisierungsanwendungen in den Abläufen (z.B. Chatbots, intelligente Weiterleitung, Aufbau von Verfahren und Workflows).
• Erfolgsbilanz im Management mehrerer gleichzeitiger Projekte für verschiedene Stakeholder mit starken Priorisierungs- und Organisationsfähigkeiten.
• Erfahrung im Management des Lebenszyklus von aktiven Funktionen/Tools nach dem Start (Überwachung, Leistungsbewertung, kontinuierliche Verbesserung).
• Exzellente Fähigkeiten im Stakeholder-Management; komfortabel im Umgang mit sowohl Frontline-Teams als auch der Unternehmensführung.
• Starke analytische und problemlösende Fähigkeiten, mit der Kreativität, nicht offensichtliche Lösungen zu finden.
• Exzellente Kommunikationsfähigkeiten; sehr proaktive und transparente Kommunikation.

Was wir Ihnen bieten:

• Eine moderne, dynamische Kultur, die auf dem Erfolg eines führenden E-Commerce-Unternehmens basiert.
• Ein talentiertes Team von ehrgeizigen, gleichgesinnten Kollegen, bei dem Ihr Wissen und Ihre Ideen wirklich einen Unterschied machen.
• Fortlaufendes persönliches Wachstum, unterstützt durch ein jährliches Entwicklungsbudget von 1.500 €, um in Ihre berufliche Entwicklung zu investieren.
• Vertrauen und Autonomie, kein Mikromanagement, sondern Vertrauen in Ihre Fähigkeit, zu liefern und zu glänzen.
• Flexible Arbeitsoptionen mit einem hybriden Setup, das auf Ergebnissen basiert.
• Unbegrenzte Urlaubstage zusätzlich zu Ihrem jährlichen Urlaubsanspruch von 30 Tagen.
• Die Möglichkeit für Workations im Ausland mit unserem WorkFlex-Tool.
• Monatlicher Mobilitätszuschuss von 30 € für die Mobilitätsoption Ihrer Wahl (z.B. das Deutschlandticket) sowie Zugang zu einem Firmenleasingprogramm für Fahrräder.
• Betriebliche Altersvorsorge, bereitgestellt in Partnerschaft mit Degura, um Ihre zukünftige finanzielle Sicherheit zu unterstützen.
• Subventionierte EGYM WELLPASS-Mitgliedschaft, mit einem Beitrag von nur 25 € pro Monat, die Ihnen Zugang zu einer Vielzahl von Fitnessstudios und Sportmöglichkeiten in ganz Deutschland bietet.
• Monatliche Unternehmensveranstaltungen, Teambesprechungen und informelle Zusammenkünfte, einschließlich unserer beliebten unternehmensweiten Mittagessen, die an vier Tagen in der Woche angeboten werden.