Learning Excellence Manager Care Berlin, Germany

Ändern Sie die Art und Weise, wie die Welt reist. Schließen Sie sich der GetYourGuide-Reise an, um Menschen mit unvergesslichen Reiseerlebnissen auf der ganzen Welt zu verbinden. Millionen vertrauen uns für einzigartige Aktivitäten, und das alles wird durch unser Engagement ermöglicht, jede einzelne Reise außergewöhnlich zu gestalten.

Teammission

Sie werden dem Team für Prozessverbesserung, Qualitätssicherung und Lernen innerhalb von Care beitreten, der Gruppe, die definiert, wie GetYourGuide Kunden, Lieferanten und Partner über sowohl menschliche als auch KI-unterstützte Servicekanäle bedient. Das Learning Excellence-Team ist dafür verantwortlich, wie Wissen zu Fähigkeiten wird: Festlegung von Lernstandards für unsere internen Teams und BPO-Partner und Sicherstellung der Servicequalität, während sich der Betrieb weiterentwickelt.

Care befindet sich inmitten einer echten Transformation. Während KI mehr Routinekontaktbearbeitung übernimmt, wird die verbleibende Arbeit für Menschen komplexer, und wie wir Lernen segmentieren, priorisieren und bereitstellen, muss sich damit ändern. Diese Rolle existiert, um diese Evolution zu leiten, nicht um das aktuelle Modell aufrechtzuerhalten.

Ihre Mission

• Definieren und besitzen Sie die Lernstrategie für Care, einschließlich der Segmentierung der Lernanforderungen, Priorisierung und des Bereitstellungsmodells für interne und BPO-Teams.
• Leiten, coachen und entwickeln Sie ein Team von fünf Learning Specialists, setzen Sie Richtungen und Standards für die Planung und Durchführung der Arbeit.
• Aufbauen, Berichten und Pflegen der Datenbasis für das Lernen: Verwenden Sie Schulungs- und Betriebs-KPIs (CSAT, QA-Punkte, Zeit bis zur Kompetenz, Fehlerquoten), um Fähigkeitslücken zu diagnostizieren, Investitionen zu zielen und Auswirkungen nachzuweisen.
• Partnerschaft mit Qualitätssicherung und Wissen & Prozessen, um den Kreislauf zwischen Qualitätsinsights, Prozessänderungen und Lernentwurf zu schließen.
• Besitzen Sie die Lernbeziehung zu unseren BPO-Partnern: Standards festlegen, Lieferung prüfen und konsistente Fähigkeiten über Standorte hinweg fördern.
• Gestalten Sie das Lernen für einen KI-unterstützten Betrieb neu, indem Sie redesignen, was Agenten lernen müssen und wie, während sich die Automatisierung auf die Mischung der menschlich bearbeiteten Arbeit auswirkt.
• Bringen Sie eine KI- und Datenmentalität in Ihre eigene Arbeit ein, indem Sie KI-Tools verwenden, um schneller zu analysieren, zu erstellen und zu iterieren.

Ihr Toolkit

• 5+ Jahre Erfahrung in Lern- und Entwicklungs- oder operativen Fähigkeitsrollen mit nachweislicher Verantwortung für die Lernstrategie, nicht nur für die Durchführung.
• Erfahrung in der Leitung eines Teams von Lern- oder Schulungsprofis.
• Eine starke Datenorientierung: komfortabel bei der Definition von KPIs, der Interpretation von Betriebsdaten und der Argumentation für Lerninvestitionen in Zahlen.
• Erfahrung in der Zusammenarbeit mit oder im Management von BPO / ausgelagerten Operationen.
• Fähigkeit, in Systemen zu denken (Zielgruppensegmentierung, Fähigkeitsrahmen, Bereitstellungsmodelle) und nicht nur in Kursen.
• Komfortable Nutzung von KI-Tools im Alltag und echte Neugier darüber, wie KI sowohl Serviceoperationen als auch das Lernen selbst umgestaltet.
• Starke Stakeholder-Fähigkeiten, mit der Fähigkeit, senior operative Führungskräfte und externe Partner zu beeinflussen.
• Fließendes Englisch.

Extras, die Ihnen einen Vorteil verschaffen

• Erfahrung in einem Kundenservice-, Marktplatz- oder Hochvolumenbetriebsumfeld.
• Hintergrund in der instructional design oder LMS/e-learning (nützlicher Kontext, nicht der Kern der Rolle).
• Erfahrung in der Leitung von Lernen durch eine Automatisierung oder einen großen Betriebsmodellübergang.

Wie wir Ihre Karriere-Reise außergewöhnlich machen

• Jährliches persönliches Wachstumsbudget und Mentorenprogramme für kontinuierliches Lernen und Entwicklung.
• Arbeiten Sie 30 Tage pro Jahr von überall auf der Welt.
• Ein hybrider Arbeitsansatz mit drei Tagen Büro-Zusammenarbeit (Mo, Di, Do) und zwei Tagen optionaler Homeoffice-Fokuszeit.
• Möglichkeiten zur Zusammenarbeit und zum sozialen Austausch mit Teammitgliedern durch vierteljährliche Teamevents und jährliche unternehmensweite Veranstaltungen.
• Monatliches Transport- und Fitnessbudget.
• Rabatte für Sie, Ihre Freunde und Familie auf GetYourGuide-Aktivitäten.
• Sprachrückerstattungsprogramm.
• Gesundheits- und Wellnessleistungen.
• Und mehr…

Wir sind ein Arbeitgeber, der Chancengleichheit bietet. Unser Engagement besteht darin, dass jede qualifizierte Person gemäß ihren Fähigkeiten bewertet wird, unabhängig von Alter, Geschlechtsidentität, ethnischer Zugehörigkeit, sexueller Orientierung, Behinderungsstatus oder Religion. Bitte verzichten Sie darauf, Ihr Bild und Ihr Alter mit Ihrer Bewerbung einzureichen.