Auf einen Blick
- Aufgaben: Verwalte Kundenkonten und löse technische Probleme mit Hilfe von KI.
- Unternehmen: Innovatives Unternehmen im Bereich SaaS mit einem dynamischen Team.
- Vorteile: Flexibles Arbeiten, Weiterbildungsmöglichkeiten und ein wettbewerbsfähiges Gehalt.
- Weitere Informationen: 24/7 Schichtarbeit mit großartigen Entwicklungsmöglichkeiten.
- Warum dieser Job: Werde Teil eines Teams, das echte Lösungen für Kunden entwickelt und dabei KI nutzt.
- Qualifikationen: Erfahrung in SaaS-Support und starke Kommunikationsfähigkeiten erforderlich.
Das prognostizierte Gehalt liegt zwischen 41850 - 51150 € pro Jahr.
Job Summary
The Support Engineer owns 2–3 named client accounts end-to-end, handling L1 and L2 complexity.
This role works in partnership with AI (which handles initial triage and suggests resolutions) and with the L3 team (which takes over deep technical investigations).
Support Engineers are the client relationship layer: they know their clients' configurations, attend their reviews, and author the knowledge base content that trains the AI.
They participate in shift rotation for 24/7 coverage, with AI agents handling initial triage and low‑complexity resolutions around the clock.
Duties & Responsibilities
- Client Account Ownership
- Own all support tickets for designated clients from creation through resolution at L1–L2 complexity
- Develop deep expertise in each client's product configuration, integrations, payroll rules, and country‑specific compliance
- Attend MBRs/QBRs for assigned clients, presenting ticket trends, root cause themes, and improvement actions
- Maintain client artifacts: wage type catalogs, data dictionaries, and configuration guides
- Engage BAU team members for country‑specific payroll expertise while retaining full ticket ownership
- Investigation & Resolution
- Identify tickets requiring L3 investigation and escalated with structured context (symptoms, initial analysis, client impact, reproduction steps)
- Respond within SLA timelines: L1 within 1 hour, L2 within 4 hours, L3 within 1 business day
- Proactively validate deployment changelogs and release notes for impact on assigned client configurations
- Knowledge Building & AI Collaboration
- Author and maintain knowledge base articles for common issues and resolutions; every resolved ticket contributes to the KB and AI training data
- Review AI‑suggested resolutions for assigned clients, validate or correct them, and provide structured feedback
- Tag 100% of resolved tickets with structured resolution data for AI learning
- 24/7 Coverage
- Participate in shift rotation for 24/7 coverage as scheduled
- Handle cross‑client tickets during off‑peak shifts when primary account owners are off‑shift
- Follow structured shift handover protocols
Skills & Qualifications
- Required Competencies
- Comfortable navigating payroll configuration, interface files, and configuration guides
- Able to triage issues and determine when L3 engagement is needed vs. independent resolution
- Comfortable working alongside AI tools; able to validate AI suggestions and provide structured feedback
- Professional client‑facing communication skills; able to present in MBR/QBR settings
- Strong problem‑solving with ability to trace issues from symptoms to root causes
- Proficient in You Track ticket management and query building
Experience & Education
- Bachelor's degree in IT, Business, HR, or equivalent professional experience in Saa S support or payroll operations
- Minimum 2 years in Saa S product support, HRIS support, or payroll operations
- Multi‑country payroll experience preferred
- Candidates from implementation, compliance, or BAU backgrounds with strong analytical skills will be considered
- SMART Goals
- SLA Compliance
- Specific: Achieve and maintain 95% SLA compliance on all owned tickets across all priority levels
- Measurable: Percentage of tickets resolved within SLA timeframes
- Achievable: Through effective prioritization, AI‑assisted triage, and proper L3 escalation
- Relevant: Core service delivery commitment to assigned clients
- Time‑bound: 95% or higher, ongoing from day 1
- Client Ticket Volume Reduction
- Specific: Reduce ticket creation volume for assigned clients by 25%
- Measurable: Month‑over‑month ticket creation count for each assigned client
- Achievable: By identifying recurring issues, escalating root causes to L3, and working with Product teams on permanent fixes
- Relevant: Directly measures effectiveness of the root‑cause elimination approach
- Time‑bound: 25% reduction within 90 days
- Knowledge Base Contribution
- Specific: Author a minimum of 3 knowledge base articles per month for assigned client issues
- Measurable: Number of published KB articles
- Achievable: By documenting resolutions as articles during the normal resolution workflow
- Relevant: Feeds the AI learning pipeline and enables self‑service
- Time‑bound: 3 articles per month, ongoing from month 1
- Client Training Completion
- Specific: Complete all training modules for assigned client configurations, compliance, and integrations
- Measurable: Training modules completed and competency verified
- Achievable: Through scheduled sessions with Compliance, Configuration, and BAU teams
- Relevant: Required to deliver effective dedicated account ownership
- Time‑bound: 100% of modules completed within 60 days
- AI Feedback Compliance
- Specific: Tag 100% of resolved tickets with structured resolution and root cause data for AI learning
- Measurable: Percentage of closed tickets with complete tags
- Achievable: Through consistent tagging workflow integrated into ticket resolution process
- Relevant: Powers AI auto‑resolution improvement
- Time‑bound: 100% compliance within 30 days
- Bounce Rate
- Specific: Achieve a personal bounce rate below 10% on all tickets
- Measurable: Percentage of own tickets incorrectly categorized or bounced back
- Achievable: Through improved initial analysis skills and compliance training
- Relevant: Reduces resolution time and improves team efficiency
- Time‑bound: Below 10% within 60 days
Support Engineer Arbeitgeber: Mercans
Mercans bietet eine dynamische Arbeitsumgebung, in der Mitarbeiter ihre Fähigkeiten durch praktische Erfahrungen mit Kundenkonten entwickeln können. Das Unternehmen fördert das berufliche Wachstum und die Stabilität und ermutigt zur Zusammenarbeit im Team.
StudySmarter Expertenrat🤫
Wir sind der Meinung, dass du so Support Engineer erhalten könntest
✨Engagier dich in Entwickler-Communities!
Lass uns mal ehrlich sein: In der Software-Entwicklung sind Netzwerke Gold wert! Tummel dich in GitHub-Projekten, nehme an lokalen Meetups oder Hackathons teil und vernetze dich mit anderen Entwicklern. So steigerst du nicht nur deine Sichtbarkeit, sondern lernst auch die neuesten Trends und Technologien kennen.
✨Zeig deine Fähigkeiten!
Erstelle ein Portfolio, das deine besten Projekte und Code-Examples zeigt. Nichts überzeugt mehr als ein praktischer Beweis deiner Skills. Das kann auch helfen, bei Mercans anzuklopfen, wenn du dich auf die Stelle als Support Engineer bewirbst – so wissen sie gleich, was sie von dir erwarten können!
✨Nutze Jobplattformen speziell für Tech-Jobs!
Plattformen wie Stack Overflow Jobs oder AngelsList sind perfekte Orte, um Vollzeitstellen in der Software-Entwicklung zu finden. Hier sind viele tolle Unternehmen auf der Suche nach Talenten wie uns, also schau regelmäßig vorbei und bewirb dich direkt über die Website.
✨Such dir Mentoren und Feedback!
Hol dir Feedback von erfahrenen Entwicklern, die dir Tipps geben können, was Recruiter wirklich suchen. Ob über LinkedIn oder persönliche Kontakte: Menschen, die sich in der Branche auskennen, können enorm wertvoll sein, um dir zu helfen, dich optimal auf deine Bewerbung bei Mercans vorzubereiten!
Wir glauben, dass du diese Fähigkeiten brauchst, um Support Engineer mit Bravour zu bestehen
Einige Tipps für deine Bewerbung 🫡
Highlights deiner Coding-Skills:In der Software-Entwicklung kommt es auf konkrete Fähigkeiten an. Vergiss nicht, relevante Programmiersprachen und Frameworks in deinen Lebenslauf aufzunehmen. Zeig uns, was du kannst – vielleicht mit einem Link zu deinem GitHub-Profil oder einer Übersicht deiner Side Projects, die deine Programmierkenntnisse illustrieren.
Dokumentation deiner Erfolge:Gerade bei einer Vollzeitstelle in der Software-Entwicklung sind konkrete Ergebnisse Gold wert. Nenn uns Zahlen und Ergebnisse aus deinen vorherigen Projekten. Hast du den Code optimiert oder Systemfehler behoben? Solche Erfolge zeigen, dass du die Sprache der Entwickler sprichst und einen echten Mehrwert bringst.
Attraktive Projektbeschreibungen:Wenn du an Projekten gearbeitet hast, die hervorstechen, beschreibe sie ausführlich in deinem Lebenslauf. Was war das Problem, das du gelöst hast? Welche Technologien hast du eingesetzt? Das gibt uns einen klaren Einblick in deine Herangehensweise und Problemlösungsfähigkeiten.
Motivation zeigen:In deinem Anschreiben solltest du deine Motivation für die Stelle im Bereich Software-Entwicklung bei Mercans klar herausstellen. Warum sprichst gerade du die Anforderungen für diese Vollzeitrolle an? Mach deutlich, was dich an der Arbeit bei uns reizt und wie du über das rein Technische hinaus wachsen möchtest.
Wie man sich auf ein Vorstellungsgespräch bei Mercans vorbereitet
✨Technische Vorbereitung auf die Coding-Challenges
In der Software-Entwicklung sind technische Fragen oft ein zentraler Teil des Interviews. Macht euch mit Plattformen wie LeetCode oder HackerRank vertraut, um eure Problemlösungsfähigkeiten zu trainieren. Zeigt im Interview viel Selbstbewusstsein beim Erklären eurer Ansätze!
✨Das eigene Portfolio im besten Licht präsentieren
Stellt sicher, dass ihr ein aussagekräftiges Portfolio habt, das einige eurer besten Projekte zeigt. Seid bereit, darüber zu sprechen, was eure Rolle war, welche Technologien ihr verwendet habt und welche Herausforderungen es gab. Das gibt den Interviewern einen Einblick in eure praktische Erfahrung.
✨Teamfähigkeit und Kommunikation betonen
In einer Vollzeit-Position wird Kommunikation im Team sehr wichtig sein. Seid bereit, Beispiele aus der Vergangenheit zu teilen, in denen ihr effektiv im Team gearbeitet habt. Dies zeigt, dass ihr nicht nur technische Fähigkeiten habt, sondern auch gut ins Team passt.
✨Vorbereitung auf Fragen zur Software-Architektur
Bereitet euch darauf vor, Fragen zur Software-Architektur zu beantworten. Themen wie RESTful APIs, Microservices und Cloud-Architekturen können Teil eures Interviews sein. Zeigt euer Verständnis durch Diskussionen und Beispiele aus eurer bisherigen Arbeit oder Projekte.
