Technical Support Specialist

Aircall ist eine unicorn, KI-gestützte Kundenkommunikationsplattform, die von über 22.000 Unternehmen weltweit genutzt wird, um Einnahmen zu steigern, Probleme schneller zu lösen und kundenorientierte Teams zu skalieren. Wir definieren die Kundenkommunikation neu, indem wir Sprache, SMS, WhatsApp und KI in einem nahtlosen Arbeitsbereich zusammenbringen. Unser Momentum basiert auf einer einfachen Idee: Helfen Sie Teams, intelligenter und nicht härter zu arbeiten.

Aircall hat seinen Hauptsitz in Paris, mit einer starken Präsenz in Nordamerika, die in Seattle verankert ist, sowie Teams in Madrid, London, Berlin, San Francisco, New York City, Sydney und Mexiko-Stadt. Wir haben ein Produkt entwickelt, das die Kunden lieben, und ein Geschäft, das schnell wächst, unterstützt von erstklassigen Investoren und angetrieben von schneller KI-Innovation in mehreren Produktlinien.

Wie wir bei Aircall arbeiten: Wir sind kundenorientiert, datengestützt und konzentrieren uns darauf, bedeutende Ergebnisse zu liefern. Wir schätzen Eigenverantwortung, kontinuierliches Lernen und durchdachte Geschwindigkeit. Wenn Sie in einer kollaborativen, schnelllebigen Umgebung gedeihen, in der Vertrauen und Einfluss wichtig sind, werden Sie sich hier wohlfühlen.

Über die Rolle: Wir suchen einen Technischen Support-Spezialisten, der remote aus Portugal arbeitet. Als Technischer Support-Spezialist werden Sie Teil eines Teams, das als zweiter Ansprechpartner für die Kunden von Aircall weltweit fungiert. Sie arbeiten direkt mit ihnen zusammen, um komplexe technische und betriebliche Fragen zu lösen. Sie haben direkten Einfluss auf ihre Fähigkeit, Anrufe zu tätigen und zu empfangen, die richtigen Produkte/Integrationen zu nutzen und ihr Geschäft auszubauen.

Zu den wichtigsten Verantwortlichkeiten gehören:

• Empfangen und Beantworten von eskalierten Kundenfällen bezüglich technischer und funktionaler Fragen oder Probleme;
• Bearbeiten einer Vielzahl komplexer Probleme, die verschiedene Plattformen, Betriebssysteme, Anwendungen, Integrationen, eingehende/ausgehende Anrufe, Anrufer-ID, Anruffunktionen usw. betreffen;
• Analysieren, reproduzieren und Teil der Lösung sein;
• Die Frontline-Support-Team unterstützen, um sie zu bestimmten Themen zu schulen und zu verbessern, wie die Probleme an das Technische Support-Team eskaliert werden;
• Erstellen und Pflegen interner Dokumentationen;
• Eng mit Entwicklern und Produktmanagementkollegen zusammenarbeiten, um Probleme zu diagnostizieren, zu verstehen und zu lösen;
• Risiken in potenziellen Funktionen mindern und Best Practices an das Customer Support Team weitergeben;
• Die Verantwortung für interne und externe Stakeholder übernehmen, um systematische Probleme zu definieren und zu lösen, sowie Produktverbesserungen und eventuelle Workarounds vorzuschlagen;
• Empfehlen und Unterstützen der Implementierung von Prozessverbesserungen;
• Überwachen von Kundenservicemetriken, um proaktiv Trends und wiederkehrende Probleme zu identifizieren;
• Nachverfolgen von Kunden, um ein hohes Maß an Zufriedenheit sicherzustellen.

Qualifikationen:

• Fähigkeit, exzellenten Kundenservice zu bieten, einschließlich klarer Kommunikation, Problemlösungs- und technische Schreibfähigkeiten in Englisch (weitere Sprachen sind von Vorteil);
• Gute organisatorische Fähigkeiten und die Fähigkeit, mehrere Probleme gleichzeitig in einer schnelllebigen und sich verändernden Umgebung zu managen;
• Positiver Selbststarter, bereit, sich in komplexe Probleme einzuarbeiten, in der Lage, Anweisungen zu befolgen und im Team zu arbeiten;
• Bereitschaft, sich kontinuierlich zu verbessern und verschiedene Ansätze und Perspektiven auszuprobieren;
• Empathischer und aktiver Zuhörer, der in der Lage ist, jede Situation aus der Sicht anderer zu sehen;
• Fähigkeit, neue Produkte und Funktionen zu lernen und zu unterstützen;
• Motivation, selbstständig zu lernen und Wissen zu suchen.

Hard Skills:

• Grundlegendes Verständnis der Telefonrouting, einschließlich IVR, ACD und DTMF;
• Fundamentales Verständnis des OSI-Modells;
• Erfahrung mit der Nutzung und Verwaltung von ticketbasierten Enterprise-Workflow-Management-Systemen unter Anwendung von ITIL-Konzepten;
• Vertrautheit mit Zendesk und Atlassian-Produkten, insbesondere JIRA;
• Grundkenntnisse über Betriebssysteme (Windows, Mac OS, Android, iOS);
• Fähigkeit, verschiedene technische Formate wie XML, EDI und CSV zu lesen, zu parsen und zu manipulieren;
• Vertrautheit mit Protokollierungswerkzeugen wie DataDog;
• Vertrautheit mit Reporting-Tools wie Looker;
• API-Kenntnisse, Verwendung von Postman, SOAPui und Webhooks;
• Fehlerbehebung in der Browser-Entwicklerkonsole und grundlegendes Verständnis von HTML;
• Komfortabel mit SQL;
• Erfahrung mit CRM-Tools wie Salesforce, Hubspot, Zoho usw.

Bevorzugte Erfahrungen:

• Starke Problemlösungs-, Entscheidungs- und kritische Denkfähigkeiten;
• Sie sind vertraut mit der Arbeit in Remote- oder Hybridumgebungen;
• Exzellente schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten;
• Frühere Erfahrung in einer kundenorientierten technischen Rolle für ein SaaS- oder Telekommunikationsunternehmen;
• Fähigkeit, komplexe Ideen in einfachen Worten zu vermitteln;
• Komfortabel mit Multitasking in einer schnelllebigen Umgebung;
• Vertrautheit mit der Organisation von Workflows und prozessorientiert;
• Engagiert, ehrgeizig, teamorientiert und ergebnisorientiert.

Warum Sie sich uns anschließen sollten:

• Schlüsselmoment, um bei Aircall in Bezug auf Wachstum und Möglichkeiten einzusteigen;
• Unsere Mitarbeiter sind wichtig, die Work-Life-Balance ist bei Aircall wichtig;
• Schnelle Lernumgebung, unternehmerischer Geist und starker Teamgeist;
• 45+ Nationalitäten: kosmopolitisch & multikulturelle Denkweise;
• Wettbewerbsfähiges Gehaltspaket & Vorteile (Gesundheitsversorgung, Mittagessen, Pendeln, Sport).

DE&I-Erklärung: Bei Aircall glauben wir, dass Vielfalt, Gleichheit und Inklusion, unabhängig von Herkunft, Identität, Hintergrund und Orientierungen, zentral für unsere Aircall-Reise sind. Wir fördern aktive Inklusion, um ein starkes Zugehörigkeitsgefühl zu schaffen, das eine unserer Hauptstärken als Unternehmen ist. Wir streben danach, vielfältige Menschen zusammenzubringen, die sich gegenseitig bereichern und voneinander lernen können. Wir verpflichten uns, sicherzustellen, dass jeder nicht nur einen Platz am Tisch hat, sondern auch am Tisch geschätzt wird - und bieten gleiche Chancen zur Entwicklung und zum Gedeihen. Wir werden uns ständig herausfordern, um sicherzustellen, dass wir unseren Ambitionen in Bezug auf Vielfalt, Gleichheit und Inklusion gerecht werden und dieses Gespräch offen halten, da wir erkennen, dass wir noch viel zu tun und zu lernen haben.